通過優(yōu)質(zhì)客戶管理提升銷售表現(xiàn)

1、通 過 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 管 理 提 升 銷 售 表 現(xiàn),,建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫鎖定目標(biāo)客戶電話預(yù)約與陳述客戶利益協(xié)調(diào)營銷,通過優(yōu)質(zhì)客戶管理提升銷售表現(xiàn),客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度建立客戶推介系統(tǒng)發(fā)揮創(chuàng)意與魅力,客戶服務(wù)的六個環(huán)節(jié)處理不同性格的客戶問題溝通技巧與人際關(guān)系面談技巧與電話技巧聆聽技巧與同理心,如何判斷客戶是否滿意充分了解客戶需求瞬間感受如何測量客戶滿意度失去客戶分析,第一部分,

2、客戶關(guān)系管理,CRS客戶分析,CRS客戶分析？？,CRM七S定律,優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)有之態(tài)度（思想）,,為自己（保飯碗、增加收入）,,令客人接受、認(rèn)同、欣賞、從而再光顧,,無論遭遇什么，都知道這是工作的一部分，包括接受投訴,本份,個人修養(yǎng),與時并進(jìn),CRM,感染力,活 力,影響力,親和力,Recall, Remind, Recap, Refresh,Review, Reposition / Reengineer, Reinforce,CR

3、M Presentation,上心、愛心、用心、以心為心上進(jìn)心、同情心、平常心See, Feel, Touch, Move,,理解、支持、互動、體諒、集中精神了解、鼓勵、知道、聆聽、明白認(rèn)同、接收、專注、積極、相信交流、接受、尊重、正面、投入共鳴、參與、關(guān)注、認(rèn)真、傳遞感情,Compliment 贊賞,銷售學(xué)中之層次,,,,,,,,（Proactive / Interactive / Reactive ),（Proactiv

4、e / Interactive),（Proactive),（Reactive ),Proactive（主動、積極）Interactive (互動性）Reactive (被動性）,你在處理投訴中的角色,電話技巧,不可以讓寫字樓電話響過三聲 提起電話，誠懇而溫柔輕聲說：“你好，有什么可以幫到你？” 在電話中保持禮貌 不能讓客人呆等 如果客人是找其它人，則有禮貌地說：“請你等等”，然后駁線給要接駁的人 如果客人要找的人

5、不在，則有禮貌地問客人是否其它人或自己可以幫忙，“他不在，請 問是否有其它人可以幫到你？”或者留下姓名、電話同口信，然后將信息紙條給當(dāng)事人。 全個過程保持開懷、積極、熱忱、誠懇和幫忙的態(tài)度。 說話要清楚，節(jié)奏要適中。 不能讓電話在空氣中寂靜。 對公司產(chǎn)品要熟悉，不厭其煩地解釋。,會見客人時不應(yīng)該做的事（Approach）,,不要和客人爭盡量避免談?wù)撟诮獭⒄?、男女感情。不要涉及別人 / 客人私隱（薪金

6、和家事）不要太多表達(dá)自己意見，免流于偏激和主觀。不要做一個“萬事通”。別談?wù)撟约旱氖?。?nèi)容不要涉及太多其它枝節(jié)。不要截停或打斷客人談話。不可以做到的事，不要隨意應(yīng)承。不要受自己情緒影響，總要開懷和有笑容，平常心對客人，將私人煩惱放下。,會見客人時應(yīng)該做的事（Approach）,,衣服整齊清潔，并要切合場合。態(tài)度誠懇，客人進(jìn)門，則說“歡迎光臨”。微笑。謝謝、麻煩您、唔該、早晨常掛在嘴邊。說話時不

7、徐不疾，不慌不忙，不卑不亢，不溫不燥 ，流露自信，但不過火或囂張。給對方誠意的贊美。堅定而溫情的眼神。交流互動過程中用身體語言認(rèn)同客人。用心聆聽。提問要有技巧。,會見客人時應(yīng)該做的事（Approach）,,提供足夠資料給客人，主動介紹產(chǎn)品好處和每月特別推介（如有）每個程序預(yù)先準(zhǔn)備，免致當(dāng)時手忙腳步亂。對每個人都表示你的尊重和禮貌。每隔一段時間，都提客人名字，不要直呼客人別名或綽號。全程保持禮貌及不要生

8、氣。滿足客人需要，帶來客人好處，處處為客人著想。對每個客人保持眼神接觸。與客人距離約有二、三尺位，既有親切感，亦保持距離，令客人有足夠空間，最緊要沒有壓迫感，令其舒服。客人不買，是我們賣得不好，但客人仍堅持不買，仍希望客人下次再光顧，無論如何仍然保持禮貌。抱著熱誠、開放、幫忙的心態(tài)面對客人。,第二部分,課 堂 練 習(xí),銷售渠道管理 ( Channel Management ),以下五個項目,請你列出那一項為最高

9、難度?(按:最高難度為五星,高難度為四星,依此類推.)另外,請列出其主動、互動、被動之指數(shù)類別。,客戶服務(wù) Customer Service市場學(xué) Marking客戶關(guān)系管理 CRM個人直接銷售Direct Sales銷售渠道管理 Channel Management,客戶服務(wù),你認(rèn)為良好素質(zhì)之客戶服務(wù)應(yīng)該有什么態(tài)度？您在處理投訴過程中扮演什么角色？在面對客人投訴時，我們應(yīng)該用什么方法面對？,會見客人