網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成商實(shí)施服務(wù)規(guī)范化研究——基于E網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)公司的一個(gè)案例.pdf

1、近年來,IT服務(wù)業(yè)在中國(guó)有了較大的發(fā)展,IT服務(wù)管理(ITSM)是促進(jìn)IT服務(wù)業(yè)發(fā)展的有效方法,而ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。IT服務(wù)管理是由國(guó)外發(fā)展起來的,在國(guó)內(nèi)發(fā)展時(shí)間比較短,存在不少問題,例如服務(wù)流程不完善、不成熟等,影響了IT服務(wù)的質(zhì)量,影響IT服務(wù)管理理論和IT服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而且影響IT服務(wù)因素80％是在于流程的失誤和人員的疏忽,IT服務(wù)流程的規(guī)范化很有必要。
　　 本文通過分析網(wǎng)絡(luò)集成行業(yè)實(shí)施變更服務(wù)流程

2、存在的問題,分析原因,運(yùn)用IT服務(wù)管理理論和ITIL流程管理方法,例如變更流程管理方法和服務(wù)級(jí)別管理方法。通過文獻(xiàn)分析法,提出網(wǎng)絡(luò)實(shí)施服務(wù)規(guī)范方案,實(shí)施服務(wù)規(guī)范包括實(shí)施服務(wù)流程規(guī)范和文檔規(guī)范。筆者所在的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成公司為客戶提供網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù),通過對(duì)實(shí)施服務(wù)規(guī)范進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)實(shí)施服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行可以減少工作失誤,提高工作效率,提高客戶滿意度。但I(xiàn)T服務(wù)管理是一個(gè)持續(xù)改善的過程,需要大家不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)和完善,才能逐步建立適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需