休閑服務業(yè)服務補救能力提升路徑研究.pdf

1、中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，與此相伴的是人們的消費習慣和結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，休閑消費的比重在不斷上升。在這種背景下，休閑服務業(yè)正在不斷的發(fā)展壯大。休閑服務業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟中重要的產(chǎn)業(yè)部門，同時，它也是我國未來最具潛力的經(jīng)濟增長點之一。休閑服務業(yè)的發(fā)展，引起了政府、管理學界的眾多專家學者的密切關注。休閑服務業(yè)是高接觸性的服務行業(yè)，員工與顧客的接觸貫穿服務的全過程，而服務接觸又是引起其服務失誤的原因，因此，休閑服務業(yè)的服務失

2、誤無法避免。服務失誤會引起顧客不滿，顧客流失最終會影響企業(yè)的經(jīng)營狀況和生存與發(fā)展。在這種情況下，服務補救對于休閑服務業(yè)至關重要。只有對服務失誤進行有針對性的服務補救才能挽回顧客，提高顧客滿意，提升企業(yè)的競爭力。因此，針對休閑服務業(yè)服務失誤，將服務補救上升到企業(yè)的能力角度對于提升企業(yè)的競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。
　　 本文基于休閑服務業(yè)特點、服務失誤理論以及服務補救理論對于我國休閑服務業(yè)服務補救能力進行研究。主要采用文獻研究法、問

3、卷調(diào)查法、結(jié)構(gòu)方程模型分析法等手段進行研究。通過文獻研究法，本文歸納和總結(jié)了學者對于休閑服務業(yè)，服務失誤以及服務補救的研究，并以此作為理論基礎。通過問卷調(diào)查法，本文收集了大量的實證研究數(shù)據(jù)。通過結(jié)構(gòu)方程模型，本文進行實證研究分析。
　　 本論文的研究分為四個部分共五章內(nèi)容。第一部分由第一章、第二章組成，為本論文的相關理論研究。第二部分為論文的第三章，該部分將在現(xiàn)有研究的基礎上，分析休閑服務業(yè)的特點，對其服務失誤的類型進行區(qū)分，針