休閑服務(wù)業(yè)服務(wù)補(bǔ)救能力提升路徑研究.pdf

1、中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，與此相伴的是人們的消費(fèi)習(xí)慣和結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，休閑消費(fèi)的比重在不斷上升。在這種背景下，休閑服務(wù)業(yè)正在不斷的發(fā)展壯大。休閑服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中重要的產(chǎn)業(yè)部門，同時，它也是我國未來最具潛力的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一。休閑服務(wù)業(yè)的發(fā)展，引起了政府、管理學(xué)界的眾多專家學(xué)者的密切關(guān)注。休閑服務(wù)業(yè)是高接觸性的服務(wù)行業(yè)，員工與顧客的接觸貫穿服務(wù)的全過程，而服務(wù)接觸又是引起其服務(wù)失誤的原因，因此，休閑服務(wù)業(yè)的服務(wù)失

2、誤無法避免。服務(wù)失誤會引起顧客不滿，顧客流失最終會影響企業(yè)的經(jīng)營狀況和生存與發(fā)展。在這種情況下，服務(wù)補(bǔ)救對于休閑服務(wù)業(yè)至關(guān)重要。只有對服務(wù)失誤進(jìn)行有針對性的服務(wù)補(bǔ)救才能挽回顧客，提高顧客滿意，提升企業(yè)的競爭力。因此，針對休閑服務(wù)業(yè)服務(wù)失誤，將服務(wù)補(bǔ)救上升到企業(yè)的能力角度對于提升企業(yè)的競爭力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文基于休閑服務(wù)業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)失誤理論以及服務(wù)補(bǔ)救理論對于我國休閑服務(wù)業(yè)服務(wù)補(bǔ)救能力進(jìn)行研究。主要采用文獻(xiàn)研究法、問

3、卷調(diào)查法、結(jié)構(gòu)方程模型分析法等手段進(jìn)行研究。通過文獻(xiàn)研究法，本文歸納和總結(jié)了學(xué)者對于休閑服務(wù)業(yè)，服務(wù)失誤以及服務(wù)補(bǔ)救的研究，并以此作為理論基礎(chǔ)。通過問卷調(diào)查法，本文收集了大量的實(shí)證研究數(shù)據(jù)。通過結(jié)構(gòu)方程模型，本文進(jìn)行實(shí)證研究分析。
　　 本論文的研究分為四個部分共五章內(nèi)容。第一部分由第一章、第二章組成，為本論文的相關(guān)理論研究。第二部分為論文的第三章，該部分將在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，分析休閑服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，對其服務(wù)失誤的類型進(jìn)行區(qū)分，針