銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報

1、中國工商銀行支行堅持“服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強服務(wù)工作精細化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進一步提升。我們的做法是：一、加強對員工的教育，不斷增強服務(wù)意識工行為進一步加強員工先進服務(wù)理念的培育，組織員工認真學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標明確，服務(wù)

2、職責(zé)清晰，營造全面發(fā)動、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對柜員進行新知識、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊》要求，對員工進行著裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓(xùn)。使員工認真充分認識提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認識統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動中來。二、強化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服

3、務(wù)工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶表揚、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹立典范人物，推廣先進事跡。對服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點情況改善硬件設(shè)施，配備叫號機，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設(shè)提示客戶辦理業(yè)務(wù)新年祝福。對有應(yīng)急服務(wù)需求的客戶和特定業(yè)務(wù)進行業(yè)務(wù)分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦

4、理效率，贏得了客戶贊譽。四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度工行把客戶投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對客戶服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶意見簿中的投訴，及時加強與客戶的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問題，及時緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網(wǎng)點服務(wù)明星，樹立典范人物，推廣先進事跡，對服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實提升客戶對該行服務(wù)工作的滿意度。我行認真組織員工學(xué)習(xí)《中國

5、工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進月，針對服務(wù)過程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進行了演示。通過演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進一步提高，創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。五、加強員工培訓(xùn)，切實提高服務(wù)水平工行加強對自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開展服務(wù)自查活動，對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行定期或不定期的檢查和綜合評價，及時掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時查漏補缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了