[學(xué)習(xí)]服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南,,第一章 背景材料,一、制定《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的目的1、滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要 ? 根據(jù)“十一五”規(guī)劃綱要，2010年，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重比2005年提高3個百分點，服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)到4000億美元；到2020年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過50%。 ? 2001年，國家“十五”規(guī)劃綱要提出了“調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)

2、，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平”的要求。 ? 2006年，國家“十一五”規(guī)劃綱要中又提出“健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”的新要求。 ? 2007年，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)[2007]7號），明確提出“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)

3、會先行制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對暫不能實行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行業(yè)，廣泛推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范等制度?！?現(xiàn)狀 1： 目前，我國服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長的拉動落后于第二產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展相對滯后。,,現(xiàn)狀 2： ? 服務(wù)業(yè)目前缺乏有效的市場主體規(guī)范，造成服務(wù)行為無章可循，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，服務(wù)業(yè)市場管理混亂，消費者的權(quán)益不能得到有效保護。 ? 新興服務(wù)業(yè)、知識密集型服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)短缺，不能滿足當(dāng)前快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)需求； ? 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的總

4、體水平偏低，部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡單、未及時進(jìn)行修訂，部分標(biāo)準(zhǔn)缺乏先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念； ? 現(xiàn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施效果欠佳，標(biāo)準(zhǔn)化工作機制及監(jiān)督機制有待進(jìn)一步優(yōu)化。,2、指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展 通過指導(dǎo)服務(wù)業(yè)市場主體（服務(wù)業(yè)組織）采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理方法，提高我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的總體水平。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，規(guī)范服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，從而營造良好的市場環(huán)

5、境，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。,3、提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，它為服務(wù)活動規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)與要求。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)； ? 開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強組織管理的有效措施。,4、改善服務(wù)質(zhì)量、提

6、升我國服務(wù)業(yè)組織綜合競爭力 1995年，WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》提出要以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、市場準(zhǔn)入的資格條件必須規(guī)范。 1996年“世界標(biāo)準(zhǔn)日”的主題確定為“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，服務(wù)開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的國際舞臺，相關(guān)的國際組織及發(fā)達(dá)國家都在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)貿(mào)易的國際競爭越來越激烈。,二、我國在加強服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面所采取的措施 ? 2007年，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

7、與國家發(fā)展和改革委員會等六部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》。按照《意見》的要求，選擇了運輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。目前，試點單位已達(dá)到144個。 ? 2009年2月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會會同國家發(fā)展與改革委等24個部門印發(fā)《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年—2013年發(fā)展規(guī)劃》，提出了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的方針和目標(biāo)，確立了我國的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，明確了制修訂服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。 ?

8、 截至2009年2月，我國已頒布服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)累計2550項。其中，國家標(biāo)準(zhǔn)1240項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1310項；已列入計劃的國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目528項，主要涉及旅游、運輸、商貿(mào)、餐飲、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。這些標(biāo)準(zhǔn)緊扣經(jīng)濟社會發(fā)展的現(xiàn)實，為解決服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)短缺和滯后問題，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整體水平奠定了基礎(chǔ)。,三、GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的適用范圍和主要內(nèi)容,1、適用范圍 所有類型的服務(wù)業(yè)組織2、主要內(nèi)容 共

9、分4個部分：1）基本要求；2）標(biāo)準(zhǔn)體系；3）標(biāo)準(zhǔn)編寫；4）標(biāo)準(zhǔn)實施及評價,,GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》框架圖,第二章 基本概念,一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、定義：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。（《GB/T20000.1-2002 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯》） 2、理解：服務(wù)特性——功能性；安全性；時間性；舒適性；經(jīng)濟性；文明性等6個方面。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉

10、及到服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運輸、汽車維修、遠(yuǎn)程通信、保險、銀行、律師服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)編制。根據(jù)《GB/T 24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費者需求》（等同采用ISO/IEC 76號指南），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容可包括服務(wù)組織、服務(wù)人員、顧客、合同、支付方式、服務(wù)的交付、服務(wù)結(jié)果、支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備、環(huán)境要求、預(yù)防性措施、服務(wù)組織和顧客之間的溝通、服務(wù)組織內(nèi)部或該組織與供

11、應(yīng)商之間的溝通等。,二、服務(wù)業(yè)組織 1、定義：向顧客提供服務(wù)的組織。（GB/T 24421.1-2009 ) 2、理解： 根據(jù)GB/T 24620-2009中定義，“服務(wù)”是指“服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的”。服務(wù)既包括過程，又包括結(jié)果。服務(wù)的側(cè)重點在于與顧客接觸。 根據(jù)《GB/T 19000－2008 質(zhì)量管理體系

12、基礎(chǔ)和術(shù)語》，“組織”是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施”。組織可以是公有的，也可以是私有的。 結(jié)論：只要是參與直接為顧客提供服務(wù)活動的主體，都可以稱之為“服務(wù)業(yè)組織”。它涵蓋國家機關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)、社會團體以及個體戶等。,提供討論：1、什么是服務(wù)業(yè)？2、服務(wù)到底是“有形的”還是“無形的” ？,三、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 1、定義：在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。（GB/T 24

13、421.2-2009） 2、理解：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實施的基礎(chǔ)，不受服務(wù)業(yè)組織的行業(yè)類型、運行模式、技術(shù)水平等因素的限制。 分為兩個層次：一是適用于一、二、三產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)；二是針對某一具體服務(wù)行業(yè)的基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測量標(biāo)準(zhǔn)等。 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為“服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)”提供技術(shù)支撐，為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)

14、準(zhǔn)化工作的有效開展提供基礎(chǔ)和前提。,四、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) 1、定義：為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中的環(huán)境、能源、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康、信息、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及用品、人力資源以及合同管理等標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的技術(shù)基礎(chǔ)。服務(wù)業(yè)組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的支持。,五、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) 1、定義：為

15、滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動過程的規(guī)范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服務(wù)提供存在于服務(wù)業(yè)組織與顧客的接觸過程之中，是服務(wù)業(yè)組織滿足顧客要求的接觸活動和內(nèi)部活動共同產(chǎn)生的一個或一組相互關(guān)聯(lián)的過程。服務(wù)提供過程強調(diào)與顧客接觸（直接的或間接的），包括服務(wù)提供前、服務(wù)提供中和服務(wù)提供后等環(huán)節(jié)。所以它不同于制造業(yè)的生產(chǎn)過程。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量

16、控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等。,第三章 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分 基本要求,標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu),第一節(jié) 基本原則1、體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展； 2、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；3、關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工權(quán)益；4、全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理；5、堅持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。,第二節(jié) 任務(wù)和內(nèi)容,一、任務(wù)1、貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策

17、 《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法實施條例》 《計量法》、《計量法實施細(xì)則》 《食品安全法》、《食品安全法實施條例》 ……,2、制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃包括： 1）制修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目的規(guī)劃、計劃； 2）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃、計劃； 3）標(biāo)準(zhǔn)化科研的規(guī)劃、計劃； 4）實施標(biāo)準(zhǔn)的項目計劃； 5）標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計劃。,3、建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系,4、實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)。

18、 ? 實施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實施效果上。 ? 強制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行； ? 推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行； ? 沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織可制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。,5、參與國內(nèi)外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2007〕7號）明確指出，要“繼續(xù)推進(jìn)國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

19、試點，鼓勵和支持行業(yè)協(xié)會、服務(wù)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化工作?！?? ISO鼓勵發(fā)展中國家積極參加國際標(biāo)準(zhǔn)化活動，參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，并將“鼓勵企業(yè)積極參與ISO的標(biāo)準(zhǔn)化工作”作為其發(fā)展的戰(zhàn)略方針（ISO 2002-2004年發(fā)展計劃）。,? 為什么要采用國際標(biāo)準(zhǔn) 1） “采標(biāo)”有利于提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的整體技術(shù)水平，增強國際競爭能力。 2） 遵守WTO有關(guān)協(xié)議、積極履行我國入世承諾的要求。

20、 3）有效消除技術(shù)性貿(mào)易壁壘，促進(jìn)對外貿(mào)易。 4）企業(yè)“采標(biāo)”有利于產(chǎn)品升級和開拓國外市場。,6、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督和評價。 監(jiān)督和評價是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的有效手段。 通過監(jiān)督與評價： ?全面了解標(biāo)準(zhǔn)實施的的情況； ?確認(rèn)實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求； ?發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。,二、內(nèi)容1、建立標(biāo)

21、準(zhǔn)體系 包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。 ?考慮自身特點和經(jīng)營管理需要； 確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容； 循序漸進(jìn)，保證體系有效運行； ?標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理； 體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。,服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,2、制定標(biāo)準(zhǔn)?制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括： 編制計劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)

22、草案、征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗證，審查、批準(zhǔn)、編號、發(fā)布。?應(yīng)優(yōu)先考慮采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。?要與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 ?對已發(fā)布實施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行復(fù)審和修訂。,3、標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)?目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境。 ?納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施。 ?制定實施計劃，確定實施范圍、實施人員、實施進(jìn)度和要求。 ?對實施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查

23、，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正。 ?對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進(jìn)行評價，堅持不斷改進(jìn)。,第三節(jié) 管理要求,一、機構(gòu)管理 1、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)，提供工作條件。 ?工作機構(gòu)： 根據(jù)本組織的規(guī)模大小和實際需要； ?工作條件： 工作場所，辦公設(shè)備和經(jīng)費2、明確標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)及其各部門各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。,,?標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)的職責(zé) ：1）確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；2）

24、組織制定并落實本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；3）建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實施納入體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)；4）組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作；5）對標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進(jìn)行督促檢查；6）歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；7）參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。,二、人員管理 1、明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。 1）貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制

25、度； 2）確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)； 3）確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)、人員及其職責(zé)； 4）審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃及活動經(jīng)費； 5）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 6）監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實施情況。,2、配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確職責(zé)。 1）確定并落實標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求； 2）組織制定并落實本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，編制本組織的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和計劃；

26、 3）建立并實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表； 4）組織實施納入標(biāo)準(zhǔn)體系的已發(fā)布實施的所有標(biāo)準(zhǔn)； 5）組織制定、修訂和復(fù)審企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 6）對本組織實施標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； 7）組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)； 8）歸口管理標(biāo)準(zhǔn)化文獻(xiàn)資料； 9）參與國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動。,3、加強教育與培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)； 1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)； 2）標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識， 3）對新標(biāo)

27、準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。 4）標(biāo)準(zhǔn)研討，等等。,三、工作管理1、制定標(biāo)準(zhǔn)化工作制度。 崗位職責(zé)、工作程序、考勤制度、獎懲措施等。2、策劃、安排標(biāo)準(zhǔn)化活動。 標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動、標(biāo)準(zhǔn)研討會議、標(biāo)準(zhǔn)化論壇、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動，等等。,四、信息管理 1、收集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。 2、歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫。 3、研究分析和綜合利用，提出標(biāo)準(zhǔn)化方面的措施和建議。 4、記錄和保存標(biāo)準(zhǔn)化重要事件。,標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用說明,第四章

28、 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分 標(biāo)準(zhǔn)體系,第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求,一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu),總體結(jié)構(gòu)圖的相互關(guān)系： 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)； 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心； 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護航的作用； 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系起著檢驗、驗證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提

29、供。,二、總體要求 1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。 3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。 4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。 5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實際情況進(jìn)行刪減和擴充。 6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。 7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016和GB/

30、T 13017。,第二節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系,納入本體系的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是所有服務(wù)業(yè)組織都適用，同時又是具有廣泛指導(dǎo)作用的最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。包括： ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 ? 術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) ? 符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) ? 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) ? 量和單位標(biāo)準(zhǔn) ? 測量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,一、標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則是指導(dǎo)各類組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。主要包括：標(biāo)準(zhǔn)的制定

31、程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、采用國際標(biāo)準(zhǔn)、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)的分類、編號以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實施指南等。如： GB/T 1.1 《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》 GB/T 20000.2 《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)》 GB/T 20000.3《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件》 GB/T 20001.1《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語》 GB/T 20001.2《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第

32、2部分: 符號》 GB/T 20001.3《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼》 GB/T 24421.3《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫》 GB/T 13016《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》 ……,二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)是對某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而又易造成混淆和難以理解的名詞、詞匯、簡稱、符號所作的統(tǒng)一解釋。其作用是讓大家都能理解某一詞匯在標(biāo)準(zhǔn)中的特定含義，避免產(chǎn)生歧義或

33、困惑。如： GB/T 12537《術(shù)語工作 詞匯》 GB/T 15565《圖形符號 術(shù)語》 GB/T 15933《辭書編纂常用漢語縮略語》 GB/T 18126《國際貿(mào)易付款條款的縮略語》 GB/T 18354《物流術(shù)語》 SB/T 10465《連鎖經(jīng)營術(shù)語》 YZ/T 0005《郵政業(yè)詞匯》 YD/T 1133《數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語》 ……,三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)是指以特定的文字、

34、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)文字說明的規(guī)范性文件。這類標(biāo)準(zhǔn)主要用于規(guī)范公共場所及產(chǎn)品的有關(guān)安全、衛(wèi)生、環(huán)保等符號與標(biāo)志，以便于人們識別。如： GB 2894《安全標(biāo)志》 GB/T 15566.7《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第7部分：運動場所》 GB/T 10001.4《標(biāo)志用公用信息圖形符號 第4部分：運動健身符號》 GB 13495《消防安全標(biāo)志》 GB 15562《環(huán)境保護圖形標(biāo)志》 ……,

35、四、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。如： GB/T8170《數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示與判定》 GB/T5271.5《信息技術(shù)詞匯 第5部分：數(shù)據(jù)表示》 GB/T13234《企業(yè)節(jié)能量計算方法》 GB/T4086.1《統(tǒng)計分布數(shù)值表 正態(tài)分布》 GB/T2828《逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣表》 GB/T 19581《信息技術(shù) 會計核算

36、軟件數(shù)據(jù)接口》 ……,六、量和單位標(biāo)準(zhǔn) 量和單位標(biāo)準(zhǔn)是物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。如： GB 3100《國際單位制及其應(yīng)用》 GB 3101《有關(guān)量、單位和符號的一般原則》 GB 3102.1《空間和時間的量和單位》 ……,七、測量標(biāo)準(zhǔn) 測量標(biāo)準(zhǔn)是針對測量方法以及測量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。 如：

37、GB/T 11605《濕度測量方法》 GB/T 18204.19《公共場所室內(nèi)換氣率測定方法》 GB/T 18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 GB 9664《文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 WS/T 206《公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10）測定方法》 ……,第三節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。 通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職

38、業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。,服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)是指為保護環(huán)境和有利于生態(tài)平衡，對空氣、水、土壤、振動等環(huán)境質(zhì)量，污染源、環(huán)境治理措施、檢測方法及相關(guān)的環(huán)境管理要求和措施制定的規(guī)范性文件。如： GB 3095《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 GB 5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB 6970《商場（店）書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB 9663《

39、旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB 16153《飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB 22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》,二、能源標(biāo)準(zhǔn) 1）能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2）能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟運行標(biāo)準(zhǔn)，如能源的轉(zhuǎn)換設(shè)備、供能輸送設(shè)備、用能終端設(shè)備的耗能定額標(biāo)準(zhǔn)，以及設(shè)備經(jīng)濟運行規(guī)范等； 3）節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)，如節(jié)能材料及能量傳導(dǎo)材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 4）節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)； 5）能源管理標(biāo)

40、準(zhǔn)，各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)； 6）能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)； 7）經(jīng)濟運行及評價標(biāo)準(zhǔn)。,三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 1）安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)； 2）安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)； 3）突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)； 4）識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)； 5）安全管理、安全防護等管理標(biāo)準(zhǔn)； 6）安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 7）設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、

41、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)； 8）各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； 9）安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范； 10）落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 11）需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求； 12）預(yù)防、補救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 13）安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn)。,四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)1）工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限

42、值標(biāo)準(zhǔn)； 2）工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)； 3）勞動防護標(biāo)準(zhǔn)； 4）職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)； 5）職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 6）職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 7）職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。,五、信息標(biāo)準(zhǔn)1、信息通用標(biāo)準(zhǔn) 信息術(shù)語與編碼、軟件與設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全等?？梢宰鳛橐粋€子體系歸入服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，也可作為一個子體系歸入服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。 2、信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) 文件格式、信息流程與應(yīng)用

43、、信息交換、數(shù)據(jù)處理等 。3、信息管理標(biāo)準(zhǔn) 信息分類與控制、信息的識別和檢索、信息的使用和追溯等。,六、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 1、籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理； 2、營運資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； 3、利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)； 4、財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制。,七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 1、采購標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品的需求評估

44、和采購計劃管理 、進(jìn)貨質(zhì)量驗收、供方管理、審批程序、購置程序等。 2、儲運標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備及用品的儲運方式方法和條件、入出庫管理和盤點查庫管理、易腐易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的儲運管理等。 3、安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn) 安裝驗收技術(shù)條件、試運行技術(shù)要求和方法、驗收程序、抽樣及試驗方法、安裝和交付管理等。 4、使用與維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備的操作和運行要求、維護保養(yǎng)技術(shù)要求、維護保養(yǎng)計劃和日常管理等。

45、 5、停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備失效評判、停用改造管理、報廢評判與處置等。6、其他標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備事故處理、特種設(shè)備的管理、使用者培訓(xùn)等。,八、人力資源標(biāo)準(zhǔn) 1、人員資質(zhì)要求； 2、人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； 3、人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 4、人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。,九、合同管理標(biāo)準(zhǔn) 1、合同的分類與格式要求； 2、合同的評估要求，包括需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估等； 3、合同簽訂、授權(quán)

46、或委托的權(quán)限和程序要求； 4、合同實施管理要求。,第四節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一般包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、經(jīng)營管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等。 服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。,服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖,一、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項目的環(huán)節(jié)、類別等內(nèi)容所規(guī)定的特性要求，可以是定量的，也可以是定性的，一般

47、包括功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面。 根據(jù)通常的服務(wù)流程，可收集或制定以下服務(wù)規(guī)范： ? 接待和受理規(guī)范； ? 組織實施規(guī)范； ? 驗收與結(jié)算規(guī)范； ? 售后服務(wù)規(guī)范。,二、服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范是指在服務(wù)提供過程中，針對提供服務(wù)的方法、程序等內(nèi)容所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 其基本內(nèi)容是，可以將服務(wù)提供的過程按步驟劃分成各個工作階段，規(guī)定每個工作階段中內(nèi)容。各工作階段的

48、內(nèi)容、步驟和完整性可依照服務(wù)的類型而不同，但應(yīng)注意各階段間不同部門的接口。 一般可以搜集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 提供服務(wù)的方法和手段，包括：對提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施的類型和數(shù)量要求；人員的數(shù)量和技能要求；分供方（協(xié)作方）的資質(zhì)、能力、可信度要求；每一項服務(wù)提供的驗收要求，包括安全、衛(wèi)生、環(huán)境方面的要求。 ? 服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求； ? 服務(wù)過程供需雙方的溝通與確認(rèn)要求。

49、,三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中，針對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法進(jìn)行評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制。服務(wù)特性包括服務(wù)結(jié)果特性和服務(wù)提供過程特性兩類，它們都是滿足明確和隱含需要的能力的反映。 一般可以搜集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 服務(wù)提供的評價方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)； ? 對顧客抱怨等不

50、滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)； ? 對不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識別、評審和處置等控制辦法； ? 預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)； ? 質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。,四、運行管理規(guī)范 運行管理規(guī)范是指根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。 一般需要收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； ? 服務(wù)提供過程中的各種因素

51、的平衡要求，如經(jīng)濟效益最大化與社會效益保障，需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等； ? 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； ? 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； ? 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； ? 設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)； ? 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； ? 工作現(xiàn)場整頓、清理要求。,五、 服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是指針對服務(wù)的有效性、適宜性和顧客滿意度進(jìn)

52、行評價，并對達(dá)不到預(yù)期效果的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)而制定的標(biāo)準(zhǔn)。一般包括： ? 評價的基本條件、原則和依據(jù)； ? 評價的組織機構(gòu)和人員； ? 評價的程序和方法； ? 評價內(nèi)容和要求； ? 檢驗和驗證； ? 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； ? 改進(jìn)的原則與方法； ? 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。,Thanks so much！