服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化

1、近年來我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位逐年提升新興服務(wù)業(yè)特別是與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。如何規(guī)范服務(wù)業(yè)管理制定服務(wù)業(yè)的“游戲規(guī)則”提升服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益制定服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化才能解決這些問題。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的提出1.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展。隨著高新技術(shù)的發(fā)展全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化各國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步向第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)傾斜是一個(gè)基本趨勢(shì)。發(fā)達(dá)國(guó)家在上世紀(jì)80年代后期就基本完成了從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的結(jié)構(gòu)調(diào)整美國(guó)的服務(wù)業(yè)產(chǎn)

2、值在GDP中已占90%以上。從安排就業(yè)來看美國(guó)勞動(dòng)人口的34從事服務(wù)業(yè)日本是23的人口從事服務(wù)業(yè)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展我國(guó)政府已將大力發(fā)展服務(wù)業(yè)作為新時(shí)期的重要任務(wù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)財(cái)富的創(chuàng)造將主要依賴服務(wù)產(chǎn)業(yè)。2000年我國(guó)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的33.2%服務(wù)業(yè)對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為28%。據(jù)第一次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)顯示:“全國(guó)第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人數(shù)均超過1.5億。到2004年末全國(guó)第二產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員是15463.8萬人第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員為1541

3、9.0萬人?！?000~2005年間我國(guó)每年要安置服務(wù)業(yè)就業(yè)800萬人。據(jù)預(yù)測(cè)“十一五”將是我國(guó)服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的時(shí)期。2.國(guó)際服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)———WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中涉及的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》作為規(guī)范國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的行為準(zhǔn)則最重要的作用就是通過市場(chǎng)準(zhǔn)入、最惠國(guó)待遇和國(guó)民待遇原則推動(dòng)全球服務(wù)市場(chǎng)的開放為服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展保駕護(hù)航。服務(wù)是特殊商品很難用類似于物形產(chǎn)品檢驗(yàn)的方式直接測(cè)量無論生產(chǎn)性消費(fèi)還是生活性消費(fèi)用戶和消費(fèi)者有權(quán)

4、利購買到符合質(zhì)量要求的服務(wù)。通過制定服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)擬進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的各行業(yè)服務(wù)提供者用資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資格認(rèn)證是WTO提出服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容。在服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的談判議題上重點(diǎn)討論的是服務(wù)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)化問題即服務(wù)貿(mào)易自由化要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行對(duì)服務(wù)提供者和服務(wù)產(chǎn)品要建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以約束服務(wù)貿(mào)易的行為。WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》規(guī)定為了確保有關(guān)資格條件和程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和許可證符合要求不造成服務(wù)貿(mào)易的壁壘應(yīng)建立適當(dāng)結(jié)構(gòu)并規(guī)定必要的紀(jì)律。這些紀(jì)律是

5、:在提供服務(wù)的資格和能力方面要有客觀的、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)要確保服務(wù)質(zhì)量但不要造成障礙在許可證方面不要對(duì)提供服務(wù)形成一種限制。3.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)提出“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。全球服務(wù)業(yè)作為一個(gè)新的貿(mào)易領(lǐng)域在世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越大的作用因此WTO在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中提出以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、市場(chǎng)準(zhǔn)入的資格條件必須規(guī)范。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織根據(jù)WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》作出了對(duì)服務(wù)貿(mào)易規(guī)范化的響應(yīng)提出用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來支持或促進(jìn)服務(wù)

6、貿(mào)易的開展。只有規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)才可測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)才有尺度。因此國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將第27屆“世界標(biāo)準(zhǔn)日”(每年的10月14日)的主題確定為“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”并促進(jìn)國(guó)際間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的展開建立服務(wù)業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)使制造商、服務(wù)商和消費(fèi)者都■貴陽趙一勤服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化【現(xiàn)代管理】66受益。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》中規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容是:對(duì)服務(wù)組織的質(zhì)量管理、服務(wù)提供能力、人員資格、服務(wù)行為以及圍繞服務(wù)提供的設(shè)施、服務(wù)交付的

7、硬件環(huán)境要求等方面制定標(biāo)準(zhǔn)。1.服務(wù)組織質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)組織質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本內(nèi)容是對(duì)服務(wù)組織建立質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和目標(biāo)、環(huán)境管理、服務(wù)組織的誠(chéng)信和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等提出要求。2.服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。制定服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是為了建立服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件服務(wù)資質(zhì)的規(guī)范應(yīng)包括服務(wù)組織的服務(wù)提供能力和從業(yè)人員職業(yè)資質(zhì)的基本要求如服務(wù)提供能力(項(xiàng)目、技術(shù)、財(cái)務(wù))、服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)合同文件格式、服務(wù)行為要求、員工職業(yè)素質(zhì)要求和組織資質(zhì)的認(rèn)證等。3

8、.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)服務(wù)業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)一項(xiàng)服務(wù)的固有特性滿足要求的程度的規(guī)定。服務(wù)的特性包括:舒適性、方便性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性和衛(wèi)生要求等方面。如對(duì)美容、美發(fā)服務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)范服務(wù)提供過程所用的方法和程序在規(guī)范某項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)特性提出要求使服務(wù)產(chǎn)品可測(cè)量或可比較。4.服務(wù)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)安全是服務(wù)的根本服務(wù)衛(wèi)生是服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)應(yīng)達(dá)到安全、衛(wèi)生要求。如服務(wù)從業(yè)人員的健康衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、

9、服務(wù)設(shè)施的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用品使用的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)所的安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。5.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)組織提供服務(wù)的設(shè)施提出的基本要求如提供服務(wù)的設(shè)備和設(shè)施的數(shù)量、等級(jí)和安全技術(shù)要求服務(wù)管理必需的基本設(shè)備各種配套的設(shè)備和設(shè)施的基本數(shù)量和等級(jí)要求服務(wù)提供的環(huán)境要求等。6.服務(wù)業(yè)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)業(yè)環(huán)境保護(hù)提出的基本要求如對(duì)廢棄物的排放要求、嘈聲控制要求和提供服務(wù)的物品環(huán)境要求等。我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題自19

10、96年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”以來我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在陸續(xù)制定中旅游、餐飲、交通運(yùn)輸、商業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)都較早地開展了標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。雖然標(biāo)準(zhǔn)化工作一直在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用但畢竟服務(wù)業(yè)的發(fā)展快于標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制定和實(shí)施工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要主要存在以下問題:1.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化理論和政策研究滯后。在科技快速發(fā)展的今天服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理論不是一成不變的。沒有理論的民族不是強(qiáng)大的民族沒有理論的事業(yè)是灰色的事

11、業(yè)而灰色的事業(yè)是沒有希望的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)新領(lǐng)域涉及經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)管理、社會(huì)發(fā)展等由于缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策的指導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作缺乏有序性表現(xiàn)在立項(xiàng)、制定、實(shí)施、宣傳(社會(huì)、消費(fèi)者)、監(jiān)管(政府、社會(huì))和反饋上。2.尚未建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的過程其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)缺失都難以“獲得最佳秩序和社會(huì)效益”難以快速跟上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和使社會(huì)和諧目前我國(guó)還未建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系尤其是新興的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。3

12、.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量少新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺乏尤其是流通領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況不理想反饋信息不及時(shí)。4.已制定的部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性、民主性和公正性在實(shí)施中沒有權(quán)威性。5.已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差原因是內(nèi)容簡(jiǎn)單、原則性強(qiáng)、力度和深度不夠。6.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化觀念意識(shí)差研究、宣傳和教育培訓(xùn)不夠。我國(guó)服務(wù)業(yè)要實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理當(dāng)前我國(guó)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)發(fā)展水平較低的主要原因是缺乏有效的市場(chǎng)規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)無章可循造成管理混亂侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件

13、時(shí)有發(fā)生。盡管一些服務(wù)部門近年來發(fā)展迅猛但要真正面對(duì)開放的市場(chǎng)很多部門會(huì)非常不適應(yīng)甚至難以生存和發(fā)展。麥當(dāng)勞的成功之處就是實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理尤其是企業(yè)內(nèi)部的管理標(biāo)準(zhǔn)。新興的服務(wù)性企業(yè)并非拒絕標(biāo)準(zhǔn)化管理如麥德龍公司通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的電子信息化管理供應(yīng)體系提高了經(jīng)營(yíng)管理水平。服務(wù)業(yè)是一個(gè)大產(chǎn)業(yè)其特點(diǎn)是一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無法確定只有在服務(wù)過程中才能表現(xiàn)出來特別是以人力資本為主的領(lǐng)域這種特點(diǎn)尤為突出如咨詢、物業(yè)、律師和會(huì)計(jì)等都具有這種特點(diǎn)。如

14、果沒有有效的服務(wù)誠(chéng)信機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的巨大需求就不可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是不可能的。所以服務(wù)業(yè)也應(yīng)像制造業(yè)一樣推行標(biāo)準(zhǔn)化管理盡快建立服務(wù)業(yè)信息誠(chéng)信體系有選擇地對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)特別是優(yōu)先在與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化隨時(shí)關(guān)注國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的變化。近年來國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)主要包括:銀行、金融保險(xiǎn)服務(wù)、郵政服務(wù)、旅游服務(wù)、國(guó)際展覽服務(wù)、家庭健康護(hù)理服務(wù)、投訴處理、服務(wù)業(yè)術(shù)語(旅游、金融方面)。要引導(dǎo)企業(yè)積極參