[學(xué)習(xí)]服務(wù)雙周活動運(yùn)營手冊

1、廣汽TOYOTA服務(wù)雙周活動運(yùn)營手冊,,,,,,4. 雙周活動實(shí)施,6. 附件,2. 服務(wù)雙周活動事前企劃,目錄 / 概要,3. 準(zhǔn)備工作,,5. 支援物品,,2-1 活動體制的建立2-2 服務(wù)雙周活動銷售店告知2-3 雙周活動銷售店目標(biāo)值企劃設(shè)定,3-1 活動用品的接收和確認(rèn)3-2 宣傳的準(zhǔn)備（DM發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等）3-3 活動成員（推進(jìn)小組或體制）的確立3-4 平面廣告宣傳3-5 店面的布置規(guī)范要求,4-1

2、活動實(shí)施流程（活動前） （事前活動早會）4-2 活動實(shí)施流程（活動中）（接待、維修檢查、問卷調(diào)查等）4-3 活動實(shí)施流程（活動后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，第2天的準(zhǔn)備）,5-1 提供物料一覽表5-2 支持工具等使用說明,,1.服務(wù)雙周活動的背景及概要,1-1 活動概要（主題、期間、對象、內(nèi)容等）1-2 活動職責(zé)分工1-3 活動大日程1-4 銷售店實(shí)施活動流程（聯(lián)絡(luò)事務(wù)局等）,,目錄,,0.前言,0-1 活動前言,0－１　活動前言

3、,,,0．前言,,在凱美瑞上市僅1年半的時間里，銷量便以驚人的速度突破20萬，在這驕人的業(yè)績背后，是廣州豐田“三位一體’”品質(zhì)系統(tǒng)引導(dǎo)潮流的結(jié)果，在為廣大車主開創(chuàng)前所未有的品質(zhì)時代的同時，廣汽TOYOTA創(chuàng)新渠道肩負(fù)重任。為強(qiáng)化廣汽TOYOTA品牌，提升顧客滿意度，特開展本次“售后服務(wù)雙周活動”，并制定本手冊。本著答謝車主對廣汽豐田的支持與愛戴的宗旨，并為了車主在冬季更加安心安全出行，廣州豐田首次攜手銷售店共同推出“售后服務(wù)雙周活動

4、”，讓車主完美地體驗(yàn)到廣汽豐田“尊貴&貼心” 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過：“微笑服務(wù)”、“準(zhǔn)時交車”、“設(shè)施的徹底清潔”等活動要點(diǎn)實(shí)施得以落實(shí)。 本次品牌服務(wù)特別強(qiáng)化活動是全國統(tǒng)一性活動，希望通過本手冊，能對各銷售店活動開展有所幫助，各銷售店應(yīng)按照手冊提出的工作內(nèi)容和方法開展各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，以確保本次活動更好地執(zhí)行。,前言,活動期間，所有遞交廣州豐田售后服務(wù)科的數(shù)據(jù)資料只是作為今后改善、開展服務(wù)雙周活動之依據(jù)

5、，不會對銷售店進(jìn)行考評之用。 望銷售店積極配合、認(rèn)真對待數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計工作，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效。,特別說明：,,0．前言,１－1　活動概要,,,１．服務(wù)雙周活動的背景及概要,1,活動主題,,,,,本著答謝凱美瑞20萬車主的支持與愛戴，特此在冬日新年來臨之際，為廣汽豐田車主提供安全 檢查服務(wù)。 進(jìn)一步使更多的顧客體驗(yàn)到廣汽豐田銷售店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 奠定“顧客第一”的服務(wù)理念基礎(chǔ)， 為今后服務(wù)活動的展開提供平

6、臺。 通過針對性主題活動的有效實(shí)施和“尊貴＆貼心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度和品牌形象。 通過雙周活動強(qiáng)化、鞏固顧客的信賴關(guān)系。 通過主體活動強(qiáng)化銷售店售后服務(wù)活動及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行能力。 提高銷售店售后服務(wù)部門的入廠臺數(shù)和整體營業(yè)額。,售后服務(wù)雙周活動的主旨,,答謝20萬車主支持與愛戴,讓每一位顧客體驗(yàn)尊貴、貼心的服務(wù)向二十萬凱美瑞車主表達(dá)感恩之意,,強(qiáng)化廣汽TOYOTA服務(wù)品牌,１．服務(wù)雙周活動的背景及概要,１－1　活動概

7、要,,,2,,,活動實(shí)施要點(diǎn),實(shí)施期間,2007年12/17- 07/12/31,面帶微笑的服務(wù) 對每一位來店的顧客笑臉相迎，讓顧客感到賓至如歸的感覺。確保準(zhǔn)時交車 對顧客的愛車要倍加愛惜，嚴(yán)守交車的約定。設(shè)施的徹底清潔 每天徹底實(shí)施5S，給顧客提供舒適的環(huán)境。,面帶微笑的服務(wù),尊貴&貼心,,本次活動以上述3個要點(diǎn)為中心，為每位顧客提供尊貴貼心的服務(wù)。,

8、１．服務(wù)雙周活動的背景及概要,,2007 售后服務(wù)雙周活動內(nèi)容,【參加范圍】 全國119家廣汽豐田銷售店【活動對象】 凱美瑞、漢蘭達(dá)【活動時間】 07/12/17- 07/12/31【活動項(xiàng)目】 1、實(shí)施25項(xiàng)安全檢查（包括發(fā)動機(jī)機(jī)油、制動液、助力轉(zhuǎn)向液液量檢查等），具體檢查項(xiàng) 目詳見“冬日安全檢查項(xiàng)目表”； 2、實(shí)施顧客問卷調(diào)查（每家銷售店不少于30份有效問卷）； 3、禮品贈送（活動期間入庫的顧客均

9、贈送）。 【活動支持】?。薄V告支持：廣州豐田將在07/12/05-07/12/21進(jìn)行平面廣告宣傳；?。?、禮品支持：一對頭枕或一對腰枕（根據(jù)顧客意愿任選其中一款禮品）； ◎廣州豐田對禮品費(fèi)用進(jìn)行適當(dāng)支援，具體內(nèi)容詳見附件6-10：“禮品支援方案說明”。,１－1　活動概要,,,3,◎參加活動顧客只能任選其中一款禮品,１－2　活動職責(zé)分工,,,１．服務(wù)雙周活動的背景及概要,為了更好地執(zhí)行售后服務(wù)雙周活動，特對

10、廣州豐田與銷售店間的工作職責(zé)　進(jìn)行劃分，明晰各部門的工作職責(zé)。,4,,１．服務(wù)雙周活動的背景及概要,１－3　雙周活動大日程,,,5,11月,12月,大日程,11月14日全體銷售店活動通告,10日~11日運(yùn)營物料發(fā)送,,,12月5日~21日活動媒介宣傳,,,廣州豐田,銷售店,10日~11日銷售店目標(biāo)值上報,,11日~12日接收銷售店目標(biāo)值,,,,12日~14日接收清點(diǎn)運(yùn)營物料,,11~12日銷售店內(nèi)部運(yùn)營活動學(xué)習(xí)并建立推進(jìn)體制（體制12

11、日前上報事務(wù)局）,,,16日店頭布展準(zhǔn)備,,,,,5日~10日制作DM邀請函及2日后短信、E-MAIL跟蹤確認(rèn)邀請函接收情況,17日~31日銷售店雙周活動全面實(shí)施,,每天進(jìn)行過程管理與改善分析,,,,08年1月,全面活動分析總結(jié)報告,活動期間按照業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求做好必要的預(yù)約服務(wù),,,,08年1月14日前銷售店遞交活動分析報告,,,１－4　本次活動銷售店實(shí)施的流程,,,階段,實(shí)施項(xiàng)目,時間,擔(dān)當(dāng)者,活動準(zhǔn)備,◎服務(wù)雙周運(yùn)營說明會◎推進(jìn)小組

12、體制建立,注意事項(xiàng),07年12月11日～07年12月12,,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,按照活動要求逐一落實(shí),目標(biāo)設(shè)定,◎?qū)︿N售店內(nèi)活動前業(yè)績進(jìn)行分析，合理設(shè)定入庫目標(biāo)。,,,07年12月10日～07年12月11日,服務(wù)經(jīng)理零件經(jīng)理,零部件準(zhǔn)備,店頭準(zhǔn)備,◎宣傳、預(yù)約◎店頭活動宣傳物料布置◎活動支持工具使用說明,07年12月5日～07年12月16日,,,◎按照廣州豐田宣傳品布置規(guī)范要求◎問卷調(diào)查、工具表格的使用說明,

13、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,活動實(shí)施,◎銷售店全員整裝開展活動◎活動開始前售后服務(wù)人員 溝通動員早會?！驕?zhǔn)備好活動工具,【第一周】,07年12月1日～07年12月23日,◎按照廣汽豐田服務(wù)理念做好入廠接待◎正確使用各項(xiàng)管理表格,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,改進(jìn)會議,◎進(jìn)行第1周活動總結(jié)會議◎分享好事例、改進(jìn)不足,07年12月23日,◎12月23 日當(dāng)天，召開第1周總結(jié)會議◎每天也要有售后服務(wù)人員

14、內(nèi)部總結(jié)會議,,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,活動實(shí)施,【第二周】,,07年12月24日～07年12月31日,◎在第1周活動總結(jié)基礎(chǔ)上 ，持續(xù)改進(jìn)活動效果,做好過程控制管理,活動總結(jié),,◎進(jìn)行活動效果評估◎召開活動雙周總結(jié)會議,07年12月31日～08年1月5日,按照活動信息管理表,總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,遞交報告,◎遞交全面的活動分析報告,08年1月14日前,按照活動數(shù)據(jù)分析報告表進(jìn)行反饋,服務(wù)經(jīng)理,6,總經(jīng)

15、理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問客服人員,,１．服務(wù)雙周活動的背景及概要,2．服務(wù)雙周活動事前企劃,7,2－1　服務(wù)雙周活動體制,,,銷售店整體服務(wù)雙周活動推進(jìn)支持—廣州豐田體制的建立與評估體系,2－2　服務(wù)雙周活動銷售店告知,,,2007 售后服務(wù)雙周活動全體銷售店運(yùn)營通告,,,◎ 銷售店內(nèi)部主導(dǎo)活動運(yùn)營說明◎ 銷售店全員參加,活動運(yùn)營說明培訓(xùn)會由銷售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)。 活動運(yùn)營會議總經(jīng)理為一級責(zé)任人，服務(wù)經(jīng)理為二級責(zé)任人。,,,廣

16、州豐田售后服務(wù)科向銷售店發(fā)出活動通告。,◎?yàn)槟軌虮ＷC銷售店售后服務(wù)雙周活動順利的開展，需要召開建立內(nèi)部推進(jìn)小組體制會議。,,銷售店雙周推進(jìn)小組體制由銷售店自行組建。,2－3　雙周活動銷售店目標(biāo)值企劃設(shè)定,,,,銷售店活動目標(biāo)值設(shè)定原則,根據(jù)銷售店保有量與入庫水平，并結(jié)合活動宣傳支持效果的潛在提升力，客觀合理的設(shè) 定活動期間的目標(biāo)值。 各銷售店目標(biāo)值由服務(wù)經(jīng)理審核后，以E-mail的方式發(fā)送給廣州豐田售后服務(wù)科。 （詳

17、見附件6-4“服務(wù)雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書（一）“。,,,銷售店在2007年12月11日前，將目標(biāo)值遞交給銷售店所在區(qū)域的巡回人員。,3．準(zhǔn)備工作,8,3－１　活動用品的接收和確認(rèn),,3－2　宣傳的準(zhǔn)備（DM發(fā)送、短信邀約、媒體廣告等）,,,清點(diǎn)準(zhǔn)備雙周活動用品,,,◎廣宣品物料◎活動支持工具,,活動運(yùn)營物品的清點(diǎn)請參照物品清單一覽表隨貨發(fā)送。,,,各銷售店清點(diǎn)廣州豐田售后服務(wù)科向銷售店發(fā)放的活動用品。,◎由銷售店雙周活動推進(jìn)小組指

18、定專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)◎清點(diǎn)完畢，做好入庫管理,,若發(fā)現(xiàn)活動運(yùn)營物品缺失、損壞等影響到活動運(yùn)營的情況。,預(yù)約顧客資料的準(zhǔn)備,,,,,整理銷售店顧客資料,,◎按照顧客資料發(fā)送DM邀請函，短信邀約等活動。,,請以 “尊貴&貼心” 的服務(wù)理念應(yīng)對,07年12月12日～14日,07年12月5日~10日,◎銷售店對雙周活動進(jìn)行的媒體（電視、電臺、報紙等）廣告宣傳、告知。,,◎?qū)⒛繕?biāo)邀約顧客名單，劃分到每個責(zé)任人。◎使用ｉ－ＣＲＯＰ系統(tǒng)進(jìn)行定期

19、保養(yǎng)顧客邀約，其他顧客店內(nèi)自行安排。,3．準(zhǔn)備工作,9,3－3　活動成員（推進(jìn)小組）的確定,,,雙周活動推進(jìn)小組體制建立,,,,由銷售店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo),◎明確建立銷售店內(nèi)活動運(yùn)營總督導(dǎo)責(zé)任人（服務(wù)經(jīng)理擔(dān)當(dāng)）◎預(yù)約、接待、維修保養(yǎng)、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等人員分配。,預(yù)約管理： 利用顧客資料，向凱美瑞、漢蘭達(dá)車主發(fā)出DM邀請函，使用ｉ－ＣＲＯＰ系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約和 保養(yǎng)提醒。 通過DM、廣告宣傳提高顧客預(yù)約率，努力實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)的

20、平準(zhǔn)化，同時宣傳服務(wù)周主題和 優(yōu)惠項(xiàng)目。 所有DM邀請函由客服部專職人員發(fā)放。 對預(yù)約來店顧客能夠直接稱呼出姓名,,預(yù)約管理要領(lǐng)提示,,◎通過SMB系統(tǒng)實(shí)施作業(yè)管理◎?qū)嵤?S管理，并做好維修工具的維護(hù),車間主管主導(dǎo)實(shí)施,,提前一天對預(yù)約顧客再次電話確定,擔(dān)當(dāng)SA主導(dǎo)實(shí)施,,,雙周活動體制店內(nèi)自行組建，人員申報體制表見附件6-6。,3．準(zhǔn)備工作,10,3－4　平面廣告,,,廣州豐田報紙平面廣告說明,為了配合本次廣汽豐田售后

21、服務(wù)雙周活動，廣州豐田將于2007年12月5日～2007年12月21日投入平面廣告,廣州豐田報紙平面廣告版式,銷售店自制廣告說明,銷售店自己制作廣告聯(lián)系方式： 聯(lián)系人：廣州豐田市場科 嚴(yán)力 聯(lián)系電話：020-39398893,為了保證銷售店廣告版面及內(nèi)容的規(guī)范性，以便和廠家的主題活動步調(diào)一致，銷售店自制廣告投放時請于如下人員聯(lián)系：,3．準(zhǔn)備工作,3－5　店面布置規(guī)范要求,,,主擔(dān)當(dāng)：服務(wù)顧問,實(shí)施內(nèi)容：,時間要求：,宣傳物料布置規(guī)

22、范要求：,11,所用宣傳物料按照廣州豐田規(guī)范要求進(jìn)行布置。活動宣傳物料保持干凈、整潔。協(xié)助徹底實(shí)施設(shè)施管理，按照“5S”要求標(biāo)準(zhǔn)保持現(xiàn)場環(huán)境的整潔。監(jiān)控現(xiàn)場活動物品。,所有雙周推進(jìn)小組成員協(xié)助店內(nèi)活動布展。服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行主督察。,2007年12月16日,,,易拉寶建議擺放要求：展廳內(nèi)入口處擺放一個。休息室擺放一個。保持展架表面的清潔、平整。注意保證通道進(jìn)出方便，避免造成 顧客進(jìn)出不便。易拉寶16日擺上，31日活動結(jié)

23、束后撤下。,1.易拉寶布置要求及圖示,易拉寶,正面,背面,橫幅布置要求及圖示,,橫幅擺放要求：展廳內(nèi)正對入口方向二層覆蓋原有的橫幅進(jìn)行懸掛（參照示意圖所示懸掛）。保證橫幅表面平整、整潔。橫幅16日掛上，31日活動結(jié)束后撤下。,,3．準(zhǔn)備工作,易拉寶的店內(nèi)布置圖示（建議）,2.橫幅店內(nèi)布置要求及圖示,12,,,橫幅,,3.SA桌面活動臺卡布置要求及圖示,4.活動胸牌佩戴要求及圖示,3．準(zhǔn)備工作,13,,胸牌要求：銷售店全體人員（技

24、師除外）活動期間佩戴。保證表面干凈、整潔。佩戴左胸前，佩戴整齊不要歪斜。,,桌面臺卡布置要求,,擺放要求：擺在SA接待臺面醒目地方，正面面向顧客。保證臺卡表面干凈、整潔。背面內(nèi)容對著SA用于醒示自己的工作。,,驗(yàn)收責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理,在布展完成后，服務(wù)經(jīng)理對整體活動運(yùn)營物料的布展、到位情況，按照廣州豐田的規(guī)范要求進(jìn)行驗(yàn)收。（請使用活動現(xiàn)場驗(yàn)收表進(jìn)行驗(yàn)收、見附件6-7）,正面,背面,4－1　活動實(shí)施流程（活動前）（事前活動早會、業(yè)

25、務(wù)接待要領(lǐng)）,,,4．服務(wù)雙周活動實(shí)施,人員管理：穿著整潔的統(tǒng)一服裝，保持專業(yè)的接待禮儀。佩戴統(tǒng)一服務(wù)雙周胸牌。對所有來廠顧客要微笑式接待，主動問好。徹底進(jìn)行設(shè)施管理，保持接待環(huán)境的清潔、干凈。,,業(yè)務(wù)接待要領(lǐng),事前活動早會,,,◎廣宣品物料◎活動支持工具,再次檢查、確認(rèn)宣傳物品擺放是否符合廣州豐田規(guī)范要求。,,,清點(diǎn)、準(zhǔn)備當(dāng)天服務(wù)雙周活動用品，及時改進(jìn)缺失狀況。,◎運(yùn)營人員是否全部到位◎再次核準(zhǔn)當(dāng)天來店預(yù)約顧客數(shù),,,◎激

26、情飽滿的投入到活動中，準(zhǔn)備迎接顧客。,物品專職管理SA,銷售店服務(wù)經(jīng)理,14,4－2　活動實(shí)施流程（活動中）（接待、維修檢查、問卷調(diào)查等）,,,4．服務(wù)雙周活動實(shí)施,15,,引導(dǎo)員引導(dǎo)（顧客停車）,,,注意點(diǎn)：□若出現(xiàn)擁擠狀況，引導(dǎo)員應(yīng)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)好停車位。,◎按照接待基本流程，禮貌詢問顧客來店目的，并及時與服務(wù)相關(guān)人員溝通?！蛞龑?dǎo)顧客方便停車。,,出迎（店鋪門口）,◎預(yù)約到店顧客由擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧問接待?！虿皇穷A(yù)約顧客，按照正常業(yè)務(wù)流

27、程接待。,,,注意點(diǎn)：□銷售人員應(yīng)積極配合售后服務(wù)雙周活動，避免接待意識淡薄。,,,接待,,◎向顧客明確說明雙周服務(wù)活動內(nèi)容?！驕?zhǔn)備好活動所有宣傳資料及支持工具?！?qū)Ρ敬位顒訉ο笸忸櫩?，由銷售店自行決定處理。,,注意點(diǎn)：□在顧客介紹活動內(nèi)容時，應(yīng)把握好度，避免極力推薦致使顧客產(chǎn)生壓迫感，讓顧客保持愉悅感。,4－３　活動實(shí)施流程（當(dāng)天活動后）（當(dāng)天數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，第2天的準(zhǔn)備）,,,4．服務(wù)雙周活動實(shí)施,召開雙周活動當(dāng)天總結(jié)例會,,

28、SA 匯報各自活動接待狀況,,,總結(jié)分享好事例改善缺失措施,,統(tǒng)計分析服務(wù)顧問調(diào)查表,,指定下一階段行動改善計劃，貫徹實(shí)施到第二天活動中,服務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)會議,,,！,16,備注：在實(shí)施雙周活動過程中，服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)對技巧具體細(xì)節(jié)參照《服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》指導(dǎo)實(shí)施。,,,送行、回訪,,交車,◎要把冬日安全檢查項(xiàng)目表的顧客聯(lián)交給顧客，并作相應(yīng)的說明?！蛞箢櫩吞顚憜柧碚{(diào)查，并贈送禮品（兩種禮品任選一款）答謝顧客，問卷調(diào)查式樣見附件6-1◎活動

29、期間，每家銷售店要均衡的安排每天的顧客問卷調(diào)查數(shù)量，每家銷售店最低有效問卷數(shù)量是30份。,,注意點(diǎn)：□避免急促要求顧客完成問卷調(diào)查，對于不愿意填寫問卷調(diào)查的顧客，禮貌給與解釋，表示希望能得到顧客的支持幫助改善的機(jī)會?！跞纛櫩拖胍钠渲幸豢疃Y品送完，應(yīng)提前告知顧客請其諒解。,,,,作業(yè)（安全檢查）,,◎技師要使用并填好冬日安全檢查項(xiàng)目表。◎?qū)τ?K公里和10K公里保養(yǎng)的顧客，不必使用冬日安全檢查項(xiàng)目表?！?qū)τ?5項(xiàng)安全檢查項(xiàng)目的實(shí)

30、施，不需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施，由銷售店自行決定。,,注意點(diǎn)：□車間主管要檢查冬日安全檢查項(xiàng)目表?！鯇τ?5項(xiàng)安全檢查項(xiàng)目，技師在實(shí)施時不要遺漏。,◎按照廣汽豐田服務(wù)接待禮儀規(guī)范，目送顧客離店。◎?qū)︻櫩瓦M(jìn)行回訪時，要以正常業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。,5．支援物品,5－1　提供物料一覽表,,,,,5－2　支持工具等使用說明,1.DM邀請函,17,正面,背面,使用說明：DM邀請函，是針對凱美瑞、漢蘭達(dá)車主的活動邀約工具。要求在07年12月5日至1

31、0日制作發(fā)送邀請函需要銷售店總經(jīng)理簽名或蓋章，并留下銷售店預(yù)約電話號碼。,服務(wù)雙周活動物料一覽表,,物料缺失、損壞等影響活動開展的緊急事項(xiàng)請聯(lián)絡(luò)銷售店所在區(qū)域的巡回人員。,5．支援物品,一對頭枕,一對腰枕,OR,2.禮品,使用說明：參加活動顧客可以任選其中一種（按對贈送）。除本次支援禮品外，銷售店可自行添加其他禮品。,3.冬日安全檢查項(xiàng)目表（詳細(xì)清楚大圖見附件6-2）,4.活動問卷調(diào)查表,,,18,使用說明：“冬日安全檢查項(xiàng)目表

32、”，是行駛里程在１萬公里以上的凱美瑞、漢蘭達(dá)車主在服務(wù)雙周活動期間實(shí)施使用。5000、10000公里的顧客不需使用此表，使用原有定期保養(yǎng)檢查表。采用的材料是二聯(lián)無碳復(fù)寫紙，安全檢查完畢后將其中的顧客聯(lián)交給顧客。,使用說明：活動調(diào)查表，是在服務(wù)雙周期間對參加活動的凱美 瑞、漢蘭達(dá)車主實(shí)施的問卷調(diào)查。服務(wù)顧問在向顧客進(jìn)行交車說明時實(shí)施問卷調(diào)查。必須保證活動期間收集不少于30份有效問卷,6．附件,6－１　雙周活動調(diào)查表,,,19

33、,6．附件,6－2　冬日安全檢查項(xiàng)目表,,,20,6．附件,6－3　服務(wù)顧問調(diào)查表,,,21,2007年廣州豐田“售后服務(wù)雙周”服務(wù)顧問調(diào)查表,各位服務(wù)顧問： 大家辛苦了！ 首先感謝大家齊心協(xié)力投入到本次活動工作中，為了不斷地改善我們的服務(wù)品質(zhì)， 望您配合我們做如下問卷調(diào)查。謝謝！1.你認(rèn)為通過本次服務(wù)雙周活動，整體服務(wù)水平和平時相比？（ ） A 明顯提高 B 基本一樣 C 不如原來

34、 D說不清楚 2. 你認(rèn)為本次雙周活動對提高入庫率效果方面如何？（ ） A 顯著提高 B 較好 C 一般，和平常差不多 D不清楚3. 為提高服務(wù)水平你認(rèn)為應(yīng)在哪些環(huán)節(jié)上作努力？（可多選）（ ） A 進(jìn)廠接待 B 服務(wù)說明 C 維修品質(zhì) D 準(zhǔn)時交車 E 服務(wù)態(tài)度

35、 F廣告 G 禮品品質(zhì)4. 你覺得本次活動中，倡導(dǎo)的“面帶微笑的服務(wù)”對提升顧客滿意度作用如何？（ ） A 很好 B 較好 C 一般 5. 在活動期間是否全面實(shí)施了”確保準(zhǔn)時交車“，讓顧客安心？（ ） A 是 B 有個別沒有完成準(zhǔn)時交車 C 較混亂、顧客抱怨較多 6. 在活動期間是否保證接待設(shè)施徹底清潔,讓顧客感到尊貴、貼心的服務(wù)接待？ （ ） A 有 B 個別方面還

36、有待改進(jìn) C 不盡人意 7. 是否發(fā)生過針對服務(wù)活動顧客投訴？（ ） A 有 ，處理結(jié)果顧客滿意 B 有，處理結(jié)果顧客有抱怨 C 沒有在本次活動中，你對廣州豐田的指導(dǎo)、對應(yīng)滿意嗎？ （ ） A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 理由：,,談?wù)勀銓Ρ敬畏?wù)雙周活動的整體看法（請列明具體內(nèi)容）：,服務(wù)顧問：,銷售店名：,日期：,銷售店代碼：,,,,,,,6．附件,22,6

37、－4　雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書（一）,服務(wù)雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書（一）,銷售店名稱：,報告人：,日期：,銷售店代碼：,,,6．附件,,23,服務(wù)雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書（二）,6－5　雙周活動效果評估統(tǒng)計報告書（二）,,在銷售店內(nèi)自行決定本次服務(wù)雙周活動的體制以及參與成員。記入各成員的姓名、并應(yīng)得到本次活動總指揮總經(jīng)理的承認(rèn)，由總經(jīng)理簽字。全體員工要以「全員積極參與CS向上活動的姿態(tài)」的意識投入到本次活動當(dāng)中。,售后服務(wù)雙周

38、體制申報表,服務(wù)雙周總指揮（總經(jīng)理）,,,銷售經(jīng)理,服務(wù)經(jīng)理,,,擔(dān)當(dāng)部門?業(yè)務(wù)內(nèi)容（銷售?客服?服務(wù)?零件?其他）,,總經(jīng)理簽名（蓋章）：,,簽署日期：,,客服經(jīng)理,零部件經(jīng)理,,,6－6　體制申報表,,,6．附件,24,活動現(xiàn)場驗(yàn)收表,備注（表格使用說明）：活動現(xiàn)場驗(yàn)收表是“服務(wù)經(jīng)理”使用的確認(rèn)驗(yàn)收表，在狀況欄打“√”進(jìn)行檢查確認(rèn)，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行整體驗(yàn)收，對不合格的物品布置，在“待改善建議欄”注明更改要求，責(zé)令責(zé)任人限期整改。服

39、務(wù)經(jīng)理將活動現(xiàn)場驗(yàn)收表整改意見抄送到責(zé)任人，責(zé)任人實(shí)施整改后，服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行再次驗(yàn)收，直到合格為止。,服務(wù)經(jīng)理簽名：,驗(yàn)收時間：,6．附件,6－7　活動現(xiàn)場驗(yàn)收表,,,25,◎此表建議銷售店內(nèi)部使用，無須遞交廣州豐田售后服務(wù)科,6．附件,6－8　禮品管理表,,,26,6－9　活動數(shù)據(jù)、報告反饋方法,,,6．附件,27,按照廣州豐田規(guī)范表格要求上報,,目標(biāo)值達(dá)成情況的分析,活動整體情況的分析報告,,,統(tǒng)一匯編分析、整理數(shù)據(jù)統(tǒng)籌報告結(jié)果。,每

40、天都需要進(jìn)行檢討，分階段進(jìn)行目標(biāo)控制。,按照廣州豐田規(guī)范表格進(jìn)行總結(jié)分析、數(shù)據(jù)上報。,問卷調(diào)查資料收集統(tǒng)計，以利今后活動的繼續(xù)開展每天對活動情況進(jìn)行檢查,需遞交廣州豐田雙周活動運(yùn)營事務(wù)局表格一覽表,活動調(diào)查表（對顧客用）,SA調(diào)查表（對SA用）,活動總結(jié)報告書（一）,目標(biāo)值上報表,活動總結(jié)報告書（二）,體制申報表,2007年12月10日～11日,2007年12月12日前,2008年1月6日前,2008年1月6日前,2008年1月14日