四川移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)端到端流程優(yōu)化.pdf

1、2008年5月,隨著3G牌照的發(fā)放,國(guó)內(nèi)形成了中國(guó)移動(dòng)、新中國(guó)電信和新中國(guó)聯(lián)通三足鼎立的格局,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的資質(zhì),為國(guó)內(nèi)的電信市場(chǎng)拉開(kāi)了新一輪的競(jìng)爭(zhēng)序幕。在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,作為存量市場(chǎng)的焦點(diǎn),集團(tuán)客戶的爭(zhēng)奪日趨激烈,與個(gè)人用戶相比,集團(tuán)客戶具有需求復(fù)雜且具有可變性,難以把握和預(yù)測(cè)、信息化產(chǎn)品需要與客戶的生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合、集團(tuán)客戶議價(jià)能力和服務(wù)需求較強(qiáng)、依靠單一的產(chǎn)品或價(jià)格很難打動(dòng)用戶等特點(diǎn)。而移動(dòng)公司由于在進(jìn)入全業(yè)務(wù)背景之前是以個(gè)人移動(dòng)

2、業(yè)務(wù)為主,其流程的支撐體系能夠很好的滿足個(gè)人移動(dòng)業(yè)務(wù)即開(kāi)既通的要求,卻已經(jīng)難以滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。在這一情況下,移動(dòng)公司對(duì)自身現(xiàn)有的流程存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷、優(yōu)化,提升集團(tuán)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)支撐能力、提升服務(wù)質(zhì)量,以滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的需要已是勢(shì)在必行。本文以四川移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象,通過(guò)對(duì)該流程各環(huán)節(jié)的調(diào)研,分析診斷出流程存在的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。文章的第一部分提出了研究背景和研究思路。第二部分介紹流程管理的定義

3、、流程管理的發(fā)展以及相關(guān)的方法論和理論工具。第三部分首先對(duì)目前的集客市場(chǎng)以及四川移動(dòng)集客業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略進(jìn)行了介紹分析;然后在“端到端”的理念下,為四川移動(dòng)集客業(yè)務(wù)的流程做了界定;最后在已確定的流程范圍下,通過(guò)約束理論和“流程四要素”的結(jié)合,從五個(gè)維度對(duì)ICT業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了診斷。第四部分提出集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)和思路,以標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法、ECRS法等理論工具對(duì)四川集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。第五部分為集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化提出內(nèi)部SLA、完善考