客戶的四種類型及表現(xiàn)形式及答案

1、客戶的四種類型及表現(xiàn)形式客戶的四種類型及表現(xiàn)形式一、客戶的四種性格類型一、客戶的四種性格類型客戶的四種性格類型是通過兩個維度區(qū)分出來的：一是情感度，比如有些人被人們稱作“自來熟”，他們看上去非常親切，很容易親近，而有些人即便相識很久，也總讓人覺得很難接近，這就是情感度高低的不同。二是表達度，是指一個人表達欲望的強烈程度，比如有些客戶喜歡滔滔不絕地講述自己的觀點，有些客戶則總是用幾個簡單的詞回答——隨便、都行、可以等。需要注意的是，表達度

2、指的是一個人的表達欲望如何，而不是表達能力如何。有些人表達欲望很強，但表達能力卻很差，這樣的人仍然屬于表達度較高的人。情感度和表達度互相交叉，可以將客戶劃分為四種性格類型，如圖1所示：圖1客戶的四種風格客戶的四種風格1.1.支配型支配型性格特點性格特點以自我為中心，非常強勢。以自我為中心，非常強勢。支配型客戶的性格特點是以自我為中心，表現(xiàn)得非常強勢。比如在KTV唱歌時的麥霸，他們一拿到麥克風就霸占著不肯撒手，盡管大家都覺得他們唱得一般，

3、但他們自己卻感覺不到，而且唱完后還會向別人吹噓自己唱得如何好。習慣于掌控局面，支配他人。習慣于掌控局面，支配他人。支配型客戶習慣于掌控局面，將自己當作主體，他們喜歡說“你跟我說一下，你們的售后服務都有什么”“如果你們做不好，我就會怎么樣”之類的話。一旦服務中出現(xiàn)問題，支配型客戶會將解決方案準備好，要求服務人員按照自己的想法去辦。如果服務人員說“對不起，這個我們辦不了”，他們就會說“沒有辦不了的事兒”；如果服務人員沒有將細節(jié)對其說明，他們

4、就會說“你怎么不跟我說呢”。應對方法應對方法面對和藹型客戶時，服務人員要注意：第一，對于服務營銷人員而言，工作的目的是在服務中讓客戶產(chǎn)生購買，和藹型客戶很可能會耽誤服務人員的時間，因為他們很難說“不”，總是在說“我再等等”“我再看看”“我再考慮一下”，事實上他們已經(jīng)決定不買了，只是礙于面子不好直接拒絕而已；第二，服務人員很難知道和藹型客戶內(nèi)心的真實想法，因為他們總是說“隨便吧”“都行”。對于服務營銷人員而言，即便與和藹型客戶維護了很好的

5、關(guān)系，也很難知道他們內(nèi)心在想些什么。對于和藹型客戶，服務人員不要讓他們做決定、做選擇，而要直接給其一個建議。也就是說，對客戶的迎合、影響、掌控這三種服務狀態(tài)之中，服務人員要做到影響。4.4.分析型分析型性格特點性格特點分析型的人的情感度非常低。在人的兩種人格中，如果說表達型的人屬于討好型人格，分析型的人則屬于指責型人格；如果說和藹型的人不會輕易說“No”，分析型的人則不會輕易說“Yes”?！景咐俊景咐繍蹎枂栴}的客戶愛問問題的客戶在小

6、靈通剛剛推出時，一位客戶去買小靈通，問營業(yè)員：“我媳婦懷孕了，能用小靈通嗎？”營業(yè)員回答說：“小靈通是綠色環(huán)保產(chǎn)品，可以用?！薄盀槭裁淳G色環(huán)保就可以用？”“綠色環(huán)保就是沒有輻射?！薄盀槭裁礇]有輻射？”“因為這跟固定電話一樣，固定電話一般沒有輻射?！薄肮潭娫挒槭裁纯梢砸苿又?？”“因為我們在一定的距離內(nèi)就建有一個基站。”“這個基站會發(fā)射信號吧，發(fā)射信號難道沒有輻射嗎？”營業(yè)員頓時無語了。在這個案例中，客戶說得很對，也并非故意為難營業(yè)員，