2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、汽車汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度店售后服務(wù)規(guī)章制度售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負責完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括

2、:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、

3、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶(三)售后服務(wù)工作規(guī)定1

4、、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電

5、話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應(yīng)盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶

6、,引導客戶視檢竣工車,匯報情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠8、對客戶跟蹤服務(wù)鈑金工安全操作制度(包銅工)一、開始工作前,必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉,以免妨礙工作。二、工作前應(yīng)檢查工具設(shè)備是否完好、可靠。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動,錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。三、手錘起落,須注意錘頭運動范圍內(nèi)的安全,在操作中握錘的手不準戴手套,以免手錘滑出傷人。四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等,應(yīng)加檔板,以免金屬碎片飛出傷人。五、在

7、車上或車下作業(yè)時,要注意同時工作的其他工種,協(xié)調(diào)作業(yè),并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板機注意:1、開機前要緊固上、下剪刀,并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度,并根據(jù)板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進行調(diào)整,調(diào)好后,須做空載試車。2、開機前應(yīng)檢查板料表面質(zhì)量,如有硬疤、電潭等毛病則不能進行剪切。3、不準過載剪切。4、發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時,應(yīng)該及時停車檢修。5、使用完畢應(yīng)切斷電源。砂輪機安全使用規(guī)程一、應(yīng)有專人

8、保管,負責經(jīng)常清掃、潤滑、校正工作,保持機器正常運轉(zhuǎn)。二、更換砂輪時要認真檢查砂輪有無裂紋,兩側(cè)壓板要大小一致,墊上0.5mm的紙墊,用適合的板手擰緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。三、新砂輪安裝后,必須運行10分鐘,此時砂輪正面不準站人。四、墊刀架必須堅固,與砂輪的間隙不得大于3mm。五、墊刀架應(yīng)裝安全護罩。六、開動砂輪機后,應(yīng)待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進行磨削。七、工作時應(yīng)戴防護眼鏡,且站立在砂輪側(cè)方,用力不要過猛。八、嚴禁兩人同時在一個砂輪片上磨

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