藥學專業(yè)本科畢業(yè)論文

1、1如何提高藥品銷售行業(yè)競爭力秦皇島廣播電視大學10秋藥學專王敏摘要：摘要：醫(yī)藥行業(yè)為提高零售藥店的市場競爭力，增加利潤。應做到從員工層面做到理論與實踐相結合，做到讓顧客滿意，讓企業(yè)獲得利潤，然而，這并不容易實現(xiàn)，目前國內藥品零售行業(yè)存在的一些問題值得我們探討，我們應該分析顧客滿意理念和顧客讓渡價值理論，探討提高顧客讓渡價值的途徑，提高藥品銷售人員的員工工作敬業(yè)度，讓員工以業(yè)為本，學以致用，同時降低采購環(huán)節(jié)成本，但不能忽略藥品質量，讓藥品

2、銷售行業(yè)決策者作出正確的營銷決策。當前，藥店經(jīng)營已進入微利時代，藥品零售市場的“價格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務理念指導其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當前藥品零售市場激烈競爭態(tài)勢下迫切需要解決的問題。本人擬就此論文作一探討。關鍵詞：關鍵詞：零售藥店顧客滿意利潤引言引言醫(yī)藥行業(yè)是永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)，醫(yī)藥行業(yè)被人們稱之為永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)，近

3、四十年來一直以較高的速度發(fā)展。七十年代年均增長13％，80年代8.5％，1991－1995年是世界經(jīng)濟發(fā)展的低潮期，經(jīng)濟衰落幾乎遍及世界所有工業(yè)化國家，英國、美國甚至出現(xiàn)了經(jīng)濟負增長，但同期世界醫(yī)藥行業(yè)的年均增長仍達7.5％。預計從現(xiàn)在到2010年，醫(yī)藥行業(yè)的增長將維持在7％左右。雖然社會需求和整個經(jīng)濟發(fā)展速度有正相關性，經(jīng)濟衰退抑制了一部分需求，但是社會老齡化和人口的自然增長遠遠消減了衰退所引起的需求減少。因此經(jīng)濟衰退的社會需求的負面

4、效應并不明顯。一個新興的醫(yī)藥企業(yè)能夠成功與否不僅是取決于它的產(chǎn)品是否好壞，更重要的是看它經(jīng)過詳細，周密，準確的一系列市場調研以后制定出來的產(chǎn)品定位和營銷方向，是否能以最快最好的方式方法準確的切入市場。當一個醫(yī)藥企業(yè)需要制定新的營銷計劃和策略時，都必須以市場情況為依據(jù)，產(chǎn)品賣點為導向，充分的了解和掌握與本企業(yè)營銷相關的各種信息資料，這樣醫(yī)藥企業(yè)才有可能作出正確，及時，有效的營銷決策，制定出切實可行的營銷計劃和營銷策略。要做到這一點，就必須

5、開展完善的市場調查。市場調查是現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)營銷活動中一項不可缺少的經(jīng)常性工作。也是為產(chǎn)品營銷提供很重要的決策依據(jù)。作為一名藥學專業(yè)的學員，只學習書本知識是遠遠不夠的，是不能學以致用的，理論和實踐相結合才能把我們所學的知識帶給人們，所以，我深入到基層在藥品銷售崗位接受鍛煉。初到藥店工作，老同事向我說明了零售藥店與醫(yī)院藥房的不同，醫(yī)院藥房的藥師只需憑醫(yī)師處方發(fā)藥，而零售藥店的顧客大多是對藥品認識較少的非專業(yè)人員，所以，銷售人員在對顧客銷售藥

6、品時，要盡可能的多向顧客說明藥品的用途及性能，對每一個顧客負責，我所在的藥店經(jīng)營的有中藥、中成藥、西藥、非藥及一部分器械，現(xiàn)將實習學習情況作一個總結報告。一、基于顧客滿意的藥店服務理念一、基于顧客滿意的藥店服務理念3括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。產(chǎn)品價值是指藥品的功能、特性、品質、品種等所產(chǎn)生的價值。它是

7、顧客需要的中心內容，也是顧客選購產(chǎn)品時所考慮的首要因素。服務價值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務所產(chǎn)生的價值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質量保證等所產(chǎn)生的價值，它是構成顧客總價值的重要因素之一。人員價值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效率與質量、經(jīng)營作風、應變能力等所產(chǎn)生的價值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大

8、小。綜合素質高且具備顧客至上思想的員工能夠準確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時周到的服務，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，包括藥店所銷售的藥品質量、包裝商標等所構成的有形形象所產(chǎn)生的價值，員工的職業(yè)道德行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及藥店的價值觀念、管理哲學等理念形象所產(chǎn)生的價值等。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的

9、直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。貨幣成本是顧客總成本的主要構成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時在精神和體力方面的支出。消費者在購買產(chǎn)品時總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值

10、越大。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費的相關費用，如交通費等。貨幣成本是顧客總成本的主要構成因素，是顧客購買時考慮的首要因素。時間成本是指顧客在購買藥品時所支付的時間。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時在精神和體力方面的支出。消費者在購買產(chǎn)品時總要支付

11、一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價值越大。2提高顧客讓渡價值的途徑顧客讓渡價值理論認為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價值的藥店，才有可能爭取和保留顧客?？偟念櫩蛢r值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價值越大?？偟膩碚f，提高顧客讓渡價值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價值和減少顧客成本兩個方向上都作出努力。實際上，從圖1可以看出，提高顧客讓渡價值有多種途徑和組合方法，比如提