公司客戶滿意度管理標準

1、目錄1.范圍2.引用標準3.定義4.管理職責(zé)5.客戶滿意度流程圖6.管理內(nèi)容與要求7.相關(guān)文件8.檢查與考核5.4營業(yè)部按照客戶滿意度評分準則對客戶滿意度調(diào)查表進行累計判分，80分以上的為滿意，80分以下的必要時按照客戶投訴進行處理。累計總分累計根據(jù)各項目，按分值得出最終的客戶滿意度結(jié)果將其繪入相應(yīng)的管理圖表。5.5客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析5.5.1根據(jù)某客戶滿意度最終結(jié)果，每個項目的得分低于6分，需按照QG／DH04.25《質(zhì)量獎勵和

2、質(zhì)量事故處理管理標準》要求進行調(diào)查、核實、對相關(guān)部門做出處理意見。5.5.2其某客戶的累計得分低于80分的按照QG／DH04.25《質(zhì)量獎勵和質(zhì)量事故處理管理標準》進行處理。5.5.3根椐年度質(zhì)量目標QG／DH04.09《管理評審管理標準》進行評審，或召開質(zhì)量事故報告會議進行處理。5.5.4年度績效評估會議上對上述結(jié)果和管理圖表進行分析，并按QGDH04?10《方針目標管理標準》執(zhí)行。5.7客訴處理對每個顧客反映的“不滿意”，由營業(yè)部組

3、織銷售員對不滿意項目進行跟蹤，找到原因，提出糾正和預(yù)防措施，并組織在三個月后進行客戶滿意度的調(diào)查；對顧客反映的“特不滿意”由營業(yè)部上報總經(jīng)理，組織公司技術(shù)、品質(zhì)等部門對不滿意項目進行整改，并在收到反饋一周內(nèi)回復(fù)客戶。6.檢查與考核6.1本標準由營業(yè)部負責(zé)組織各相關(guān)部門貫徹實施。6.2本標準的實施由總經(jīng)理組織品質(zhì)課進行監(jiān)督與考核。7.附表：DH0714表1客戶滿意度調(diào)查表本標準由營業(yè)部歸口并解釋。本標準起草人：柴飛波本標準審定人：本標準批