如何衡量客戶滿意度

1、如何衡量客戶滿意度如何衡量客戶滿意度一、什么是客戶滿意度一、什么是客戶滿意度客戶滿意度(CustomerSatisfaction)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。二、如何衡量客戶滿意度二、如何衡量客戶滿意度客戶滿意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對(duì)于如何有效衡量客戶

2、滿意度，還是沒有一個(gè)普遍認(rèn)可的辦法。然而沒找到辦法衡量不代表這個(gè)指標(biāo)無用，對(duì)客戶滿意度的衡量，各個(gè)企業(yè)需要具體問題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。1.平均分平均分這種辦法是計(jì)算所有得分的平均值，結(jié)果為1到10之間。計(jì)算公式如下：調(diào)查者只需要問客戶一個(gè)問題，如“您對(duì)我們今天的服務(wù)滿意嗎？”，客戶的回答即可在數(shù)據(jù)庫(kù)中以百分比的形式顯示出來。如下示例：這種辦法雖然沒有那么細(xì)致，但是可

3、以對(duì)品牌或服務(wù)做一個(gè)快速的健康體檢，因?yàn)樗苋菀椎貙⒖蛻舾惺芡鄳?yīng)的圖形（如上圖）聯(lián)系起來，調(diào)查起來也方便快捷。3.星級(jí)評(píng)分星級(jí)評(píng)分亞馬遜和flixd都采用星級(jí)評(píng)分的方法，這種方法對(duì)他們的客戶來說已經(jīng)非常熟悉了。正因?yàn)槿绱?，企業(yè)可以通過廣告的形式讓客戶對(duì)他們的服務(wù)做出星級(jí)評(píng)價(jià)。如此一來，客戶滿意度一目了然。4.凈推薦值（凈推薦值（NPS）凈推薦值是客戶體驗(yàn)中的另一個(gè)重要指標(biāo)，也被認(rèn)為是衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)在衡量NPS和客戶滿