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1、客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情,并終身追隨于你,客戶需要的是迅速,簡(jiǎn)潔,可靠并有價(jià)值的服務(wù)。今天,客戶滿意度、忠誠度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳,然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。當(dāng)我們考慮客戶關(guān)系管理的評(píng)估方法時(shí),總是采用調(diào)查,或者電話來了解客戶對(duì)上次溝通經(jīng)歷的感想。大多數(shù)企業(yè)的調(diào)查都采用這兩種方法。通常他們會(huì)簡(jiǎn)單記錄下反饋的大致信息,但往往不能據(jù)此采取實(shí)際行動(dòng)。事實(shí)上,對(duì)大多數(shù)
2、服務(wù)性機(jī)構(gòu)而言,能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度??蛻魧?huì)告訴你長久以來他們一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、當(dāng)然最后還要付諸實(shí)施。有許多被公認(rèn)為優(yōu)秀的企業(yè),以亞馬遜公司為例,盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息(而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴)。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò),找出問題的根源并系統(tǒng)地,依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決。由Limebridge與BUDD聯(lián)合開展的一項(xiàng)針對(duì)英國企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn):77%的企業(yè)并
3、不認(rèn)為自己提供給客戶的服務(wù)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見,以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候,而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。那么如何提升消費(fèi)者對(duì)汽貿(mào)公司的服務(wù)滿意度,從而吸引更多的客戶呢?除了建立各崗位服務(wù)規(guī)范,還應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)員工心理認(rèn)知上做文章。將服務(wù)規(guī)范流程化、制度化,并
4、默化為自覺行為,貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié),方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個(gè)觀點(diǎn):1、堅(jiān)持經(jīng)常抓考核,提升消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者滿意度調(diào)查并不復(fù)雜,一般人均可勝任。那么,為何服務(wù)只能差強(qiáng)人意,不能獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)?主要原因一是缺乏認(rèn)真考核。二是員工不能長久堅(jiān)持按服務(wù)規(guī)程操作。因此,只有員工熟記車型特點(diǎn)和考核流程,堅(jiān)持每一天認(rèn)真去做,多問問是否真心把顧客當(dāng)成了朋友,是否為顧客啰唆而煩,是否讓顧客明白消費(fèi),是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的
5、洗手液和紙抽……這樣天天堅(jiān)持下去,消費(fèi)者的滿意度一定會(huì)大大提升。久而久之,鑄成良好習(xí)慣,也就為企業(yè)和自己準(zhǔn)備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。2、不斷改進(jìn)服務(wù),提升消費(fèi)者滿意度。在每個(gè)月的滿意度調(diào)查中,我們很容易看到優(yōu)勢(shì)和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持,比較差的要分析原因立馬改進(jìn)。比如,展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務(wù)狀態(tài)等都要查查,對(duì)照工作規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)?,F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已從原來單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),我們不應(yīng)該把服務(wù)停留在口號(hào)
6、上,要腳踏實(shí)地為顧客著想。3、強(qiáng)化售后服務(wù),提升消費(fèi)者滿意度。汽貿(mào)公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車,除了價(jià)格、品牌、產(chǎn)品等決定因素外,對(duì)后續(xù)服務(wù)也提出了很高要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)白熱化,汽車銷售的利潤越來越薄,售后服務(wù)將成為汽貿(mào)公司創(chuàng)收的主要業(yè)務(wù),大有超越銷售服務(wù)的勢(shì)頭,因此要充分重視抓售后服務(wù)。有些車型的保險(xiǎn)杠容易壞,顧客更換頻率較高,我們可以將它提前噴漆,使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率,也為用戶節(jié)約了時(shí)
7、間。4、開展“特色服務(wù)”,提升消費(fèi)者滿意度。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的車市,做到與別人不一樣,創(chuàng)出自己的服務(wù)特色,不失為提高消費(fèi)者滿意度的“捷徑”。汽貿(mào)公司一般會(huì)在顧客購車時(shí),將注意事項(xiàng)告訴顧客,但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現(xiàn)象。這是因?yàn)?,所購車輛往往不是一人單獨(dú)使用,特別是公車,常常是幾個(gè)甚至十幾個(gè)人伙用,如果僅將注意事項(xiàng)告訴一人,顯然不會(huì)收到良好效果。有家汽貿(mào)公司別出心裁,或者把注意事項(xiàng)印成精美卡片貼在車內(nèi)醒目地方,或者將把注意事項(xiàng)印制在車載小
8、飾品上,溫馨提醒用戶,收到了意外效果?!疤厣?wù)”實(shí)際上就是要打破常規(guī),不斷創(chuàng)新,為顧客提供更周到的服務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的緣故,導(dǎo)致很多行業(yè)產(chǎn)生了過度營銷的局面。為了銷售產(chǎn)品,很多企業(yè)在錯(cuò)誤的營銷理念指導(dǎo)下肆意夸大產(chǎn)品價(jià)值來誘使客戶購買產(chǎn)品,在客戶購買產(chǎn)品后真實(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候,卻感覺并不如前所說,于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對(duì)自己公司、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意,我想需要從這樣幾個(gè)方面來著手做好管理:一是要做好客戶期望值
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