護(hù)理人際溝通課件

1、美麗的天使們 下午好！,,枝江市中醫(yī)醫(yī)院 任艷華,護(hù)理人際溝通與禮儀,Company Logo,戴頭盔佩警棍醫(yī)生武裝上班 2006 年12 月底,位于深圳市龍崗區(qū)的一家民營(yíng)醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國(guó)聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事 ，醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門(mén)。鋼盔事件引起了各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”

2、。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,,,Company Logo,,,Company Logo,2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開(kāi)?；颊叽蠹s離開(kāi)注射室10米左右，因過(guò)敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。 　事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班

3、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,2012年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護(hù)士長(zhǎng)傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于2012年11月6日在該院行碎石治療，因覺(jué)得治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要?dú)⑨t(yī)生，醫(yī)生逃入其他病房，于是他就將刀揮向了在護(hù)士站工作的兩名護(hù)士，此后又將前來(lái)制止

4、的其他三人砍傷。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,2013年9月23日上午，湖南省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院三名護(hù)士被一患者砍傷，其中一位護(hù)士為孕婦，兩名護(hù)士的頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個(gè)月前在該院做種植胡須手術(shù)后對(duì)手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)天他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報(bào)復(fù)未果的情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護(hù)士。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,10·25溫嶺襲醫(yī)事件,2013年1

5、0月25日溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生一起患者刺傷醫(yī)生案件，3名醫(yī)生在門(mén)診為病人看病時(shí)被一名男子捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某因搶救無(wú)效死亡，另外2人還在搶救中 。據(jù)初步調(diào)查，犯罪嫌疑人連某某因?qū)ζ渲霸谠撛旱谋莾?nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)結(jié)果持有異議，于10月25日上午來(lái)到醫(yī)院耳鼻咽喉科門(mén)診，尋找之前的主治醫(yī)生。但主治醫(yī)生不在，他就用匕首捅傷耳鼻咽喉科主任醫(yī)師王某某，現(xiàn)場(chǎng)的另外一名醫(yī)生上前阻止，也被捅傷。后連某某又跑到CT室再將醫(yī)生江某某捅傷，

6、最終被趕來(lái)的醫(yī)院保安制服 。,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,上述舉例只是冰山一角，近年來(lái)全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛不斷的原因是多方面的，其中醫(yī)患溝通不夠、不充分是重要因素。 在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？ --------學(xué)會(huì)防范!--------學(xué)會(huì)溝通! !--------保護(hù)醫(yī)院! ! !--------保護(hù)自

7、己! ! ! !,,醫(yī)療現(xiàn)狀,Company Logo,,是人與人之間信息的傳遞，包括意見(jiàn)、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過(guò)程，依此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系 尊重是溝通的基礎(chǔ) 換位思考是溝通的金鑰匙,人際溝通的定義,Company Logo,,語(yǔ)言性溝通（35%）口頭語(yǔ)言.書(shū)面語(yǔ)言,指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,溝通的類型,Company Logo,,非語(yǔ)言性溝通（65%

8、）,不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。,溝通的類型,空間效應(yīng),體語(yǔ),形式,Company Logo,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,,,體 語(yǔ),Company Logo,空間效應(yīng),【親密距離】為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；【個(gè)人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；【社

9、會(huì)距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。,Company Logo,LOGO,http://user.qzone.qq.com/379538905,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,護(hù)患之間,與其他人員之間,護(hù)醫(yī)之間,,護(hù)護(hù)之間,Company Logo,LOGO,http://user.qzone.qq.com/379538905,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,,,,護(hù)患之間,Company

10、 Logo,護(hù)理工作中的溝通關(guān)系,真誠(chéng)合作、互相配合關(guān)心體貼、互相理解相互交流、提供信息互相監(jiān)督、建立友誼,護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間,Company Logo,,,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通心懷仰慕，把握尺度注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)尊重權(quán)威，委婉交談注意禮儀，不卑不亢與醫(yī)技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合見(jiàn)面三分親，得理也讓人！,與其他人員之間,Company Logo,禮貌像只盡管可能里面什么也沒(méi)有，

11、可以莫名其妙的減少顛簸。 —美.約翰遜,氣墊,卻,Company Logo,影響護(hù)患溝通的因素,環(huán)境因素：物理環(huán)境、心理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境。患者因素：由

12、于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，以不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。護(hù)士因素：1.護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。2.護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一重要因素。,Company Logo,,,護(hù)患溝通的原則,Company Logo,,,護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好

13、的基礎(chǔ)。,1、首先贏得患者的信任,護(hù)患溝通的原則,Company Logo,,,2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通,護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。,護(hù)患溝通的原則,Company Logo,,,3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī),護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開(kāi)話題，由淺入深

14、地進(jìn)行溝通。,護(hù)患溝通的原則,Company Logo,,,,,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,,,（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。 職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性 . 安慰性 .治療性 . 規(guī)范性 常使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)如文明服務(wù)7聲：,1、言語(yǔ)溝通的技巧,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎

15、聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問(wèn)聲 接電話時(shí)有問(wèn)候聲 患者出院有送聲,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,首問(wèn)負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問(wèn)題時(shí)，無(wú)論首先問(wèn)到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問(wèn)話者-----病人為中心,Company Logo,,,（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。

16、一是要避免刺激性語(yǔ)言。 二是避免消極語(yǔ)言。 三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,,既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，

17、生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒(méi)把老人家/小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去。 ……,【這些話你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？】,Company Logo,,【案例】 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問(wèn)護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什么??？” 護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問(wèn)：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管

18、好好養(yǎng)病，問(wèn)這么多干啥。沒(méi)聽(tīng)說(shuō)么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問(wèn)題：你能說(shuō)說(shuō)造成悲劇的原因嗎？,護(hù)患溝通的技巧 案例,Company Logo,,,（1）護(hù)士的儀表舉止,2、非言語(yǔ)溝通技巧 非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、 動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,規(guī)范著裝—凝聚著天使的自信與驕傲,護(hù)患溝

19、通的技巧,Company Logo,燕帽象征著護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚,護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋 護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過(guò)分裝飾,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護(hù)士的美麗端莊且穩(wěn)重大方。 到病區(qū)來(lái)上班，不穿過(guò)分暴

20、露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶 聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。,響,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,,護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我 做到： “站立有

21、相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮”,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,站立有相：,頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,Company Logo,落座有姿：,取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙

22、，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀 干與大腿、大腿與小腿均呈90度 角；雙腳平放在地面上，足尖向 前，雙腳可以并攏、平行，雙掌 心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿 近膝部位 。,Company Logo,行走有態(tài)：,以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿活力。,Company Logo,舉

23、手有禮：,取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30°。,Company Logo,（2）面部表情,有效溝通的55387定律,,,,,,,,面部表情,55%,,聲音音調(diào),38%,,談話內(nèi)容,7%,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,怎樣微笑服務(wù)？微笑的練習(xí)：對(duì)著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無(wú)任何做作之態(tài)真誠(chéng)的微笑使人感到親切自然輕松愉快,Company Logo,

24、,,（3）目光接觸。,護(hù)患溝通的技巧,【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)摹?Company Logo,,,（4）觸摸 如握手、輕拍背等動(dòng)作。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來(lái)，也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會(huì)文化因素不同因人而異，否則會(huì)有負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,

25、,傾聽(tīng)自然賦予我們一張嘴、兩種耳朵，也就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)四種溝通形式中，聽(tīng)占了溝通時(shí)間的40%，而說(shuō)、讀、寫(xiě)分別為31%、15%、11%。溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)真正有效的溝通始于傾聽(tīng),護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,掌握溝通時(shí)的傾聽(tīng)技巧（1）保持目光接觸，以示溝通的誠(chéng)意及對(duì)患者的尊重。（2）適當(dāng)反應(yīng)，用語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流表示對(duì)談話內(nèi)容的興趣和鼓勵(lì)。（3）耐心傾聽(tīng)，與患者溝通要有充分的耐心，集

26、中精力，并且不隨意打斷。（4）保持感情、態(tài)度中立。在患者動(dòng)情時(shí)增加自己的感情反應(yīng)，會(huì)加重對(duì)方的刺激，使用或過(guò)早使用道義上的評(píng)判會(huì)導(dǎo)致溝通的終止，故應(yīng)保持情感及態(tài)度的中立，使談話延續(xù)。,護(hù)患溝通的技巧,Company Logo,,【案例分析】 接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護(hù)士做好了一切準(zhǔn)備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時(shí)，護(hù)士面帶笑容地對(duì)患者家屬說(shuō)&

27、quot;請(qǐng)不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說(shuō)完不慌不忙地走了出去。 試分析—— ①指出護(hù)士在接診過(guò)程中的不妥之處。 ②護(hù)士采取這樣的接診方式會(huì)造成什么后果？ ③假如你是值班護(hù)士，面對(duì)這個(gè)案例你將如何處理。,Company Logo,,1.護(hù)士接診過(guò)程中身體姿勢(shì)的不妥之處是不慌不忙地走。 2.護(hù)士采取這樣的接診方式會(huì)耽誤患者的檢查及手術(shù)時(shí)間。 3.

28、 假如我是值班護(hù)士,首先我會(huì)先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時(shí)做好手術(shù)的準(zhǔn)備工作,以便及時(shí)配合醫(yī)生手術(shù)。,Company Logo,1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式?！　∽o(hù)士甲：”婆婆啊,您欠費(fèi)2000多元了,再不交錢(qián)我們就停止用藥了?！啊　』颊邿┰甑鼗卮穑骸岸冀涣?萬(wàn)多了，又沒(méi)錢(qián)

29、了？簡(jiǎn)直亂收費(fèi)！” 　 　護(hù)士乙：“婆婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？您做了個(gè)大手術(shù)，恢復(fù)多好的，不要心急啊，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您只要再交2000多元住院費(fèi)就可以到出院了，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了我可以帶他去交?！啊　?患者說(shuō)：“哎呀，真是謝謝你們啊，我馬上叫他們來(lái)交錢(qián)?！?　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、說(shuō)話方式上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，

30、護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術(shù),Company Logo,2、說(shuō)服他人的技巧【腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己?！?一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療

31、，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”　　患者被說(shuō)服了：“好吧！”,溝通藝術(shù),Company Logo,3、讓對(duì)方理解你。　　在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的?！　』颊叩慕憬銇?lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱

32、菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”　　護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難

33、。,溝通藝術(shù),Company Logo,4、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)?！　≡谡f(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,溝通藝術(shù),Company Logo,5、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架

34、起溝通的橋梁。,溝通藝術(shù),Company Logo,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”　　馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病

35、床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”,溝通藝術(shù),Company Logo,6、巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通?！?①當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該？？？　 ②當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該？？？,溝通藝術(shù),Company Logo,,溝通藝術(shù),患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在時(shí),患者對(duì)某護(hù)士的言行

36、有意見(jiàn)，不便說(shuō)出來(lái)時(shí),患者病情惡化時(shí),Company Logo,【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”】　　一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路?！　∶慨?dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天

37、過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！,溝通藝術(shù),Company Logo,,護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。,溝通藝術(shù),Com

38、pany Logo,,臨床常見(jiàn)的特殊類型的病人溝通1.憤怒的病人  2.要求太高的病人3.不合作的病人 4.悲哀的病人5.抑郁的病人 6.病情嚴(yán)重的病人 7.感知覺(jué)障礙的病人,Company Logo,,＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡 ×：乘一點(diǎn)體貼

39、 ÷：除一點(diǎn)急躁,護(hù)患交往中的＋－×÷,Company Logo,1.護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì) 2.護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失的應(yīng)對(duì)3.護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)4.護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)5.病人不滿意的應(yīng)對(duì),,臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì),Company Logo,,例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！換個(gè)高手過(guò)來(lái)！”小張一聽(tīng)心里就來(lái)火了，嘴里小聲

40、嘟囔道：“就你這血管，誰(shuí)能保證一針見(jiàn)血呀！”然后扭頭就離開(kāi)了病房，病人愣在那里半天沒(méi)有說(shuō)話。過(guò)了一會(huì)兒，鄧護(hù)士過(guò)來(lái)了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說(shuō)要投訴小張呢!鄧護(hù)士說(shuō)：“對(duì)不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說(shuō)的那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我報(bào)告給護(hù)士長(zhǎng)，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，再讓她來(lái)給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說(shuō)邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說(shuō)：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)

41、及時(shí)給你解決的！”在后來(lái)的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動(dòng)找病人聊天。后來(lái)，兩人成了很好的朋友。,護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì),Company Logo,護(hù)士護(hù)理操作失敗后的應(yīng)對(duì)技巧,真誠(chéng)地道歉向病人家屬解釋可以彌補(bǔ)的措施（針腫)護(hù)理操作失敗后的措施（穿刺失敗，換人操作）謹(jǐn)慎，細(xì)致，避免失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松的交流氛圍,Company Logo,,病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀?/p>

42、己的尿量，護(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說(shuō)：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“其實(shí)我剛才太急了，說(shuō)話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的答到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說(shuō)的話，我心里真的很難受。”王護(hù)士調(diào)皮地說(shuō)：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說(shuō)話嘛，大人不

43、記小人過(guò)，原諒我一次，下次一定不會(huì)了。”說(shuō)著真誠(chéng)地看著病人，病人無(wú)奈地說(shuō)：“唉!沒(méi)事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說(shuō)：“確定真不生氣了？”病人笑著說(shuō)：“真拿你沒(méi)辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情?！?護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失的應(yīng)對(duì),Company Logo,護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失后的應(yīng)對(duì)技巧,使用文明用語(yǔ)，避免傷害性語(yǔ)言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）否則一件小事也會(huì)成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語(yǔ)言，說(shuō)該說(shuō)的話，任何操作給與解釋，切忌把

44、話說(shuō)得太絕對(duì)。培養(yǎng)護(hù)士的法律意識(shí)，知道病人及自己的權(quán)利及義務(wù)道歉，言語(yǔ)過(guò)失后立即道歉，取得諒解。,Company Logo,,李護(hù)士上晚班，正在測(cè)量病人的生命特征，病人問(wèn)：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒(méi)有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌?。”然后李護(hù)士到護(hù)士站核對(duì)了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時(shí)白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來(lái)是白天發(fā)藥的時(shí)候，此病人吃飯去了，一

45、忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實(shí)有個(gè)藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥的時(shí)候你吃飯去了，所以暫時(shí)沒(méi)有發(fā)給你，我問(wèn)了醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)現(xiàn)在就吃，只不過(guò)晚上的藥物要推后一點(diǎn)兒，請(qǐng)你放心。到時(shí)候我會(huì)及時(shí)給你送過(guò)來(lái)的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼](méi)事就好?！崩钭o(hù)士第二天及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了此事?？剖壹皶r(shí)開(kāi)會(huì)，討論，制定整改措施，杜絕此類事情

46、再次發(fā)生。,護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì),Company Logo,護(hù)士工作遺漏后的應(yīng)對(duì)技巧,提高綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨(dú)的精神，強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格交班制度冷靜，積極面對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。及時(shí)與醫(yī)師取得聯(lián)系，及時(shí)采取補(bǔ)救。匯報(bào)，杜絕此類事件再次發(fā)生。,Company Logo,,陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫(xiě)的是B患者的姓名，一下子就緊張起來(lái)了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能

47、量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問(wèn)病人：“××，今天感覺(jué)怎么樣？沒(méi)什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒(méi)有什么不舒服的！”聽(tīng)完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問(wèn)了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士立即拿來(lái)應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說(shuō)道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來(lái)，然后立即向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了情況。護(hù)士長(zhǎng)立即盡早組織護(hù)士召開(kāi)了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七

48、對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。,護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì),Company Logo,護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷后的應(yīng)對(duì)技巧,加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員安全培訓(xùn)加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)督促檢查，是護(hù)理缺陷的發(fā)生消滅在萌芽狀態(tài)及早采取補(bǔ)救措施，不可在病人面前驚慌失措，以免加重事情的嚴(yán)重性。匯報(bào)，確認(rèn)后立即向有關(guān)人員匯報(bào)，采取措施，減小傷害程度。保護(hù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，必要時(shí)進(jìn)行封存。記錄，詳細(xì)記錄事件過(guò)程及病情的變化情況。

49、與病人有效溝通，避免護(hù)患糾紛討論分析，總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒。,Company Logo,,劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽(tīng)見(jiàn)一位李姓患者的罵聲，說(shuō)醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢(qián)，誰(shuí)都瞧不起病。劉護(hù)士聽(tīng)到后立即趕到老李的床旁，微笑著說(shuō)：“李先生，你對(duì)清單上的費(fèi)用有什么疑問(wèn)嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請(qǐng)你指出來(lái)，我隨時(shí)會(huì)給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對(duì)與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f(shuō)：“我昨天明明沒(méi)有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓

50、患者拿出了前幾天的清單，一一對(duì)照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒(méi)有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒(méi)有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽(tīng)明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開(kāi)始吸氧計(jì)算一共吸了多少小時(shí)，我們收了多少小時(shí)的吸氧費(fèi)，如果真有多收費(fèi)的現(xiàn)象，我馬上就給你退費(fèi)，好嗎？”核對(duì)的結(jié)果是收費(fèi)完全合理。最后病人不好意思的說(shuō)：“哦！原來(lái)是這樣??！不好意思，

51、誤會(huì)你們了?！眲⒆o(hù)士微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，歡迎隨時(shí)監(jiān)督。只不過(guò)，有什么疑問(wèn)的時(shí)候隨時(shí)找我們醫(yī)務(wù)人員詢問(wèn)就好了，千萬(wàn)別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說(shuō)：“好的?！边^(guò)了不久，病人提著一籃水果來(lái)答謝醫(yī)務(wù)人員。,病人不滿意的應(yīng)對(duì),Company Logo,平息患者不滿的技能,保持平靜、不去打岔。?專心于患者所關(guān)心的事情。?面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。?體態(tài)專注、面部表情合適。?與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。?耐心地聽(tīng)完對(duì)方