【客服考核】客服專員kpi考核表 (2)

1、客服績效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)惠整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制訂本考核方案。2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工和公司的雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)

2、、激勵的原則實(shí)施考核，客服人員的考核結(jié)果將與公司的業(yè)績和個人業(yè)績掛鉤，業(yè)績考核也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以追求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時實(shí)施的，需及時告知，另作考慮。五、考核周期基于客服崗位特性，客服人員的績效考核將于實(shí)行月度考核，每一個月作為一個考核單位，為1號到

3、自然月最后一天。六、客服人員績效考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各項(xiàng)量化指標(biāo)的考量體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诠ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員的績效考核指標(biāo)主要分以下幾個方面：1、指標(biāo)完成率特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示實(shí)際銷售額計劃銷售額。2、咨詢轉(zhuǎn)化率即顧客向客服咨詢服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的比率，表示為最終付款人數(shù)咨詢量。3、客單價即特定時間內(nèi)每個顧客

4、購買本店的商品額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時間銷售總額付款客戶總?cè)藬?shù)。4、相應(yīng)時間指每一次自顧客咨詢到客服作為回復(fù)的一個過程之間的時間差的均值。一般是30秒之內(nèi)，熟練客服為1520秒，它直接關(guān)系著對客服的態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。5、旺旺回復(fù)率即客服人員通過旺旺做出回復(fù)客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)總接待客戶數(shù)。如對所以接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。6、服

5、務(wù)即客服人員通過旺旺與客戶溝通中產(chǎn)生的不愉快導(dǎo)致造成不滿和投訴。7、執(zhí)行力即客服對于部門和公司安排的工作完成情況，主要體現(xiàn)在工作周報、工作報表提交的準(zhǔn)時行。8、促銷活動即客服配合運(yùn)營開展活動的執(zhí)行情況。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)赤兔系統(tǒng)所對應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。最終的考核結(jié)果將是對上述各項(xiàng)指標(biāo)的綜合評價。七、考核實(shí)施流程1、考核者必須熟悉績效考核制度，量化指標(biāo)及考核流程，熟悉使用考核工具，在考核過程中及時與被考核者溝通

6、，力爭客觀、公正地完成考核工作，保證考核工作的順利、有效開展。2、考核者依照制定的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估打分，給予各項(xiàng)指標(biāo)具體分值。（具體請看方案）客服績效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)惠整體客服團(tuán)隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制訂本考核方案。2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司

7、進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工和公司的雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實(shí)施考核，客服人員的考核結(jié)果將與公司的業(yè)績和個人業(yè)績掛鉤，業(yè)績考核也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以追求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有的客

8、服人員，請相關(guān)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時實(shí)施的，需及時告知，另作考慮。五、考核周期基于客服崗位特性，客服人員的績效考核將于實(shí)行月度考核，每一個月作為一個考核單位，為1號到自然月最后一天。六、客服人員績效考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各項(xiàng)量化指標(biāo)的考量體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诠ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員的績效考核指標(biāo)主要分以下幾個方面：1、指標(biāo)完成率特定月內(nèi)通過客服人員

9、實(shí)際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示實(shí)際銷售額計劃銷售額。2、咨詢轉(zhuǎn)化率即顧客向客服咨詢服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的比率，表示為最終付款人數(shù)咨詢量。3、客單價即特定時間內(nèi)每個顧客購買本店的商品額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時間銷售總額付款客戶總?cè)藬?shù)。4、相應(yīng)時間指每一次自顧客咨詢到客服作為回復(fù)的一個過程之間的時間差的均值。一般是30秒之內(nèi)，熟練客服為1520秒，它直接關(guān)

10、系著對客服的態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。5、旺旺回復(fù)率即客服人員通過旺旺做出回復(fù)客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)總接待客戶數(shù)。如對所以接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。6、服務(wù)即客服人員通過旺旺與客戶溝通中產(chǎn)生的不愉快導(dǎo)致造成不滿和投訴。7、執(zhí)行力即客服對于部門和公司安排的工作完成情況，主要體現(xiàn)在工作周報、工作報表提交的準(zhǔn)時行。8、促銷活動即客服配合運(yùn)營開展活動的執(zhí)行情況。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，