服務業(yè)的精益管理

1、服務業(yè)的精益管理服務業(yè)的精益管理80年代開始，精益生產的管理技術在制造型企業(yè)得到廣泛應用，隨著經濟的發(fā)展，精益思想逐漸滲透到社會的各個層面，受到人們的普遍關注。近年來，有關精益管理在服務業(yè)特別是傳統(tǒng)服務業(yè)（運輸、銀行、餐飲、醫(yī)院等）中如何運用的話題越來越多。在這里，筆者也談談自己對傳統(tǒng)服務業(yè)中的精益管理的理解和看法。因此，在我看來，服務業(yè)的精益管理更多的是繼承精益生產管理的理念，而非精益生產管理模式。換句話說，精益服務管理是以用盡可能少

2、的投入來獲取盡可能多的產出，最大限度地滿足客戶需求為基本目標的一種管理方法。因而，準確地說“精益服務管理”應該被稱為“精細化服務管理”。雖然到目前為止在服務業(yè)精益管理尚無統(tǒng)一的管理模式可循，但本著精益管理（精細化管理）的基本理念，在服務業(yè)開展精益管理應該遵循以下原則：(1)為顧客準備好想要的東西；(2)在顧客需要的時間和地點提供價值；(3)不浪費顧客的時間。(1).為顧客準備好想要的東西；設計符合顧客需要的服務產品，是一切服務切活動開展

3、的前提。因為只有符合顧客需要的服務，才是有價值的服務。在各行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的今天，想要明確顧客的需要，在把握宏觀市場局勢的基礎上，對客戶歷史數據的系統(tǒng)分析是必不可少的。在服務產品的設計完成后，接下來要考慮的就是如何保證整個服務過程的質量，于是，自然而然的，我們就會聯想到怎樣在服務業(yè)推行全面質量管理。(2).在顧客需要的時間地點提供價值；由于每位顧客想要的東西不同，即他們所關注的服務的重心不同，因而對于服務的時間地點的要求也可能不同。比如

4、，某家餐館通過數據分析了解到在自己的潛在顧客中有一部分只愿意以一定的折扣價接受服務，但并不在意接受服務的時間；有另外一部分非常在意進餐的時間而對價格敏感性較低。顯然，餐館座位是有限的，因此為了盡可能滿足大多數顧客的需求，餐館可以考慮通過對菜品打折的方式將一部分高峰期的潛在低價顧客吸引到其它時間就餐，從而為高峰期的高價值顧客保留足夠的座位。然而，在具體操作中，餐館到底該在非高峰期對菜品打多少折，到底該為高價值顧客保留多少座位，從而最大限度

5、的滿足顧客的需要，卻是一個很困難的決策。而收益管理正是解決這一系列問題的最好工具，簡單的說，收益管理就是通過應用信息系統(tǒng)和定價策略以實現在適當的時間地點將適當的產能提供給適當的顧客。(3).不浪費顧客的時間；不浪費顧客的時間，也就是盡可能的減少顧客的等待時間，盡可能的縮短顧客排隊的長度。比如在醫(yī)院，如何安排各類手術進行的時間和地點，而盡可能的減少患者的等待時間；在銀行，如何安排工作人員的工作時間，而把排隊時間和排隊長度縮短到顧客可以接受

6、的程度。在資源有限的的情況下，排班系統(tǒng)是合理安排員工工作和休息時間，解決上述問題的一個很好的途徑。成本是每個企業(yè)不能忽視的問題。在遵循以上原則、保證服務質量的條件下，我們還必須通過改善整個服務流程以最大限度的縮減服務成本。這里要用到的，便是針對服務業(yè)的一系列工業(yè)工程（IE）手法。此外，由于服務業(yè)所提供產品的靈活性高、針對性強、質量不易度量，因此對于員工進行相應的知識管理和培訓也是十分重要的。服務業(yè)的精益管理服務業(yè)的精益管理80年代開始，

7、精益生產的管理技術在制造型企業(yè)得到廣泛應用，隨著經濟的發(fā)展，精益思想逐漸滲透到社會的各個層面，受到人們的普遍關注。近年來，有關精益管理在服務業(yè)特別是傳統(tǒng)服務業(yè)（運輸、銀行、餐飲、醫(yī)院等）中如何運用的話題越來越多。在這里，筆者也談談自己對傳統(tǒng)服務業(yè)中的精益管理的理解和看法。因此，在我看來，服務業(yè)的精益管理更多的是繼承精益生產管理的理念，而非精益生產管理模式。換句話說，精益服務管理是以用盡可能少的投入來獲取盡可能多的產出，最大限度地滿足客戶

8、需求為基本目標的一種管理方法。因而，準確地說“精益服務管理”應該被稱為“精細化服務管理”。雖然到目前為止在服務業(yè)精益管理尚無統(tǒng)一的管理模式可循，但本著精益管理（精細化管理）的基本理念，在服務業(yè)開展精益管理應該遵循以下原則：(1)為顧客準備好想要的東西；(2)在顧客需要的時間和地點提供價值；(3)不浪費顧客的時間。(1).為顧客準備好想要的東西；設計符合顧客需要的服務產品，是一切服務切活動開展的前提。因為只有符合顧客需要的服務，才是有價值

9、的服務。在各行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的今天，想要明確顧客的需要，在把握宏觀市場局勢的基礎上，對客戶歷史數據的系統(tǒng)分析是必不可少的。在服務產品的設計完成后，接下來要考慮的就是如何保證整個服務過程的質量，于是，自然而然的，我們就會聯想到怎樣在服務業(yè)推行全面質量管理。(2).在顧客需要的時間地點提供價值；由于每位顧客想要的東西不同，即他們所關注的服務的重心不同，因而對于服務的時間地點的要求也可能不同。比如，某家餐館通過數據分析了解到在自己的潛在顧客中

10、有一部分只愿意以一定的折扣價接受服務，但并不在意接受服務的時間；有另外一部分非常在意進餐的時間而對價格敏感性較低。顯然，餐館座位是有限的，因此為了盡可能滿足大多數顧客的需求，餐館可以考慮通過對菜品打折的方式將一部分高峰期的潛在低價顧客吸引到其它時間就餐，從而為高峰期的高價值顧客保留足夠的座位。然而，在具體操作中，餐館到底該在非高峰期對菜品打多少折，到底該為高價值顧客保留多少座位，從而最大限度的滿足顧客的需要，卻是一個很困難的決策。而收益

11、管理正是解決這一系列問題的最好工具，簡單的說，收益管理就是通過應用信息系統(tǒng)和定價策略以實現在適當的時間地點將適當的產能提供給適當的顧客。(3).不浪費顧客的時間；不浪費顧客的時間，也就是盡可能的減少顧客的等待時間，盡可能的縮短顧客排隊的長度。比如在醫(yī)院，如何安排各類手術進行的時間和地點，而盡可能的減少患者的等待時間；在銀行，如何安排工作人員的工作時間，而把排隊時間和排隊長度縮短到顧客可以接受的程度。在資源有限的的情況下，排班系統(tǒng)是合理安