物業(yè)管理中的精益服務(wù)

1、一一一_一，嘲№—一黑；嘲隰嘲————∞蹶勰矚矚嗍嘲l(fā)一一㈣鰳燃瓣綴飄蹶瀚黼飄獺闌飄矚蹶圈獺瀨髑鼷《爨爨本期主持t賀云牮捌■■潮■瞄整良，■‰52物業(yè)管理中的‘，精益服務(wù)，，■(深圳)吳憲生就服務(wù)行業(yè)而言中國(guó)企業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)之間的差距主要不在于服務(wù)設(shè)施設(shè)備人才等方面關(guān)鍵在于管理和服務(wù)方式。國(guó)內(nèi)很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。所以，如何采用先進(jìn)的管理技術(shù)和服務(wù)方式，適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新，成為當(dāng)前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之怠?！?/p>

2、精益服務(wù)“的概念對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)全新的概念，也可謂是一個(gè)創(chuàng)新的理念。什么是精益服務(wù)。精益服務(wù)”是筆者源于”精益生產(chǎn)”理論提出的一個(gè)全新的服務(wù)模式。這里所說(shuō)的“精”不是精耕細(xì)作精益求精、錦上添花?！熬娣?wù)“的“精”是在精打細(xì)算前提下的精雕細(xì)刻；“益”不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的。益”?！娣?wù)’是通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，人員組織運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過(guò)程中的一

3、切無(wú)用多余的東西被精簡(jiǎn)，最終達(dá)到包括市場(chǎng)營(yíng)銷在內(nèi)的服務(wù)的各個(gè)方糖管對(duì)小區(qū)定期保潔面最好的結(jié)果?！本娣?wù)思想的核心就是以越來(lái)越少的投入一較少的人力較少的援備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地讎出盡可能多的價(jià)值i同時(shí)也越來(lái)越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的原則1、從顧客的角度而不是從某個(gè)公司、部門或機(jī)構(gòu)的角度決定價(jià)值；2、確定服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的浪費(fèi)；

4、3。使那些創(chuàng)造價(jià)值的步驟流動(dòng)起來(lái)，沒(méi)有中斷、迂回、回流、等待和不合格：4、按照顧客的需求拉動(dòng)價(jià)值流；5、環(huán)環(huán)相扣由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，從而尋求達(dá)到完美的境界。”從顧客的角度決定價(jià)值”，意味著企業(yè)的一切過(guò)程都要考慮到顧客的需求，一切從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)而不是根據(jù)自己的主觀臆斷來(lái)做出決策。。確定整個(gè)價(jià)值流的全部過(guò)程”即企業(yè)要對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷，包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)過(guò)程，服務(wù)組織信息流動(dòng)過(guò)程，人力資源的組織過(guò)程。

5、“使價(jià)值流流動(dòng)起來(lái)”。就是要在明確的價(jià)值流過(guò)程中消除所有的浪費(fèi)。如等待、價(jià)值流回流和因服務(wù)的返工返修的浪費(fèi)，提高服務(wù)過(guò)程的效率等。萬(wàn)方數(shù)據(jù)112物業(yè)理中的“精益服務(wù)“?(深圳)臭憲生就服務(wù)行業(yè)而言，中國(guó)企業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)之間的差距，主要不在于服務(wù)設(shè)施.設(shè)備.人才等方面，關(guān)鍵在于管理和服務(wù)方式.國(guó)內(nèi)很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn).所以，如何采用先進(jìn)的管理技術(shù)和服務(wù)方式，適應(yīng)新的環(huán)境進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新，成為當(dāng)前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急精

6、益服務(wù)“的概念對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)全新的概念，也可謂是一個(gè)創(chuàng)新的理念.什么是精益服務(wù)精益服務(wù)“是筆者源于“精益生產(chǎn)“理論提出的一個(gè)全新的服務(wù)模式.這里所說(shuō)的“精“不是精耕細(xì)作.精益求精.錦上添花精益服務(wù)“的傷糟“是在精打細(xì)算前提下的精雕細(xì)刻益“不是越多越好，而是效益和成本控制前提下的u益..精益服務(wù)是通過(guò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu).人員組織.運(yùn)行方式和市場(chǎng)供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過(guò)程中的一切無(wú)用.多余

7、的東西被精筒，最終達(dá)到包括市場(chǎng)營(yíng)銷在內(nèi)的服務(wù)的各個(gè)方411~鏟小K~“敘1面最好的結(jié)果二糟益服務(wù)思想的核心就是以越來(lái)越少的投入一一較少的人力.較少的設(shè)備、較短的時(shí)間和較小的場(chǎng)地創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值同時(shí)也.越來(lái)越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西.實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的原則1、從顧客的角度而不是從某個(gè)公司、部門或機(jī)構(gòu)的角度決定價(jià)值2、‘響定服務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)工藝‘服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的浪費(fèi)，3

8、、使那些創(chuàng)造價(jià)值的步驟流動(dòng)起來(lái)，沒(méi)有中斷、迂田、回流、等待和不合格4、按照顧客的需求拉動(dòng)價(jià)值流1環(huán)環(huán)相扣，由表及里地發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，從而尋求達(dá)到完美的境界..從顧客的角度決定價(jià)值意味著企業(yè)的一切過(guò)程都要考慮到顧客的精求，一切從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)而不是根據(jù)自己的主觀臆斷來(lái)做出決策..確定整個(gè)價(jià)值流的全部過(guò)程即企業(yè)要對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷.包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)過(guò)程，服務(wù)組織信息流動(dòng)過(guò)程，人力資源的組織過(guò)程.“使價(jià)值流流

9、動(dòng)起來(lái)就是要在明確的價(jià)值流過(guò)程中消除所有的浪費(fèi).如等待、價(jià)值流回流和困服務(wù)的返工返修的浪費(fèi).提高服務(wù)過(guò)程的效率等.“由顧客來(lái)拉動(dòng)價(jià)值流”，意味著所有的過(guò)程都要緊緊圍繞顧客的需求來(lái)進(jìn)行，根據(jù)顧客需求的品種、數(shù)量和需求時(shí)間等來(lái)組織企業(yè)的服務(wù)過(guò)程?！辈粩嘧非笸昝馈?，就是要根據(jù)顧客和市場(chǎng)要求的不斷變化，確定對(duì)價(jià)值的理解同時(shí)根據(jù)不同期間的不同情況來(lái)確定價(jià)值流的狀態(tài)不斷消除浪費(fèi)提高價(jià)值流的流動(dòng)水平，滿足顧客要求。因此，精益服務(wù)是一個(gè)不斷完善自己的過(guò)

10、程。精益服務(wù)方式的目的是最大限度地消除浪費(fèi)例如，”人力資源的配置”用精益服務(wù)的方式去衡量，首先，就要從滿足顧客服務(wù)的角度，確定服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的浪費(fèi)；根據(jù)價(jià)值流配置人員制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，既要達(dá)到服務(wù)要求，又要吸引和留住人。“2000元的活，不罱2500元的人“；“高中生能平的活，不用大學(xué)生”。又如，”公共照明能源的合理使扁”用精益服務(wù)的方式去衡量就是夜晚該亮的地

11、方(小區(qū)內(nèi)偏僻地方，道路的轉(zhuǎn)角處等)一定要亮：不該亮的地方(設(shè)備機(jī)房、夜間小區(qū)內(nèi)部分道路、綠化草地?zé)舻?就一定不要亮。能用一盞燈的地方(地下停車場(chǎng)、部分公共設(shè)施照明等)不用兩盞燈。能用5W節(jié)能燈光源達(dá)到要求的(消防通道，部分公共設(shè)施照明)就不用25W的白熾燈。又如”過(guò)量服務(wù)造成的浪費(fèi)“用精益服務(wù)的方式去衡量，就可以找出許多現(xiàn)實(shí)的例子。像很多物業(yè)公司在住宅小區(qū)服務(wù)中設(shè)立大堂助理崗位，有人說(shuō)物業(yè)公司的大堂助理，就像酒店的”門童”。如果單就“

12、門童”崗的設(shè)置，在酒店可以，因?yàn)樗南M(fèi)對(duì)象不同，消費(fèi)水平不同。但在住宅小區(qū)設(shè)立此崗位，單就消費(fèi)水平來(lái)講就是一種過(guò)量服務(wù)加大了服務(wù)成本。但是，一旦設(shè)立了這個(gè)崗位耍想撤銷業(yè)主不一定會(huì)同意。從“精益服務(wù)“的角度解決這個(gè)問(wèn)題既然這個(gè)崗位不能撤銷，我們就襄把它用好用足。精減管理處客服中心人員，將客服j|豐I心的職能下移到大堂助理。將大堂的保潔、安全防范納入大堂助理的職責(zé)范圍最大限度地發(fā)揮大堂助理的職能作用。又如，服務(wù)缺陷造成的浪費(fèi)。汽車進(jìn)入家庭

13、使許多業(yè)主成了有車一族。由于駕駛技術(shù)等原因，駕車進(jìn)出小區(qū)時(shí)經(jīng)常停的位置不好因而不得不探出身子或下車取卡、刷卡，給車主帶來(lái)了很多不便。如果保安員熟視無(wú)睹不但容易造成車輛堵塞影響交通還容易造成不必耍的意外。熟視無(wú)睹就是一種“缺陷服務(wù)”。如果保安員能主動(dòng)上前接卡，并代業(yè)主刷卡爾后有禮貌地還卡這樣就加快了車輛通行的速度同時(shí)也是一種人性化服務(wù)的體現(xiàn)。除此之外還有”庫(kù)存“。等待”，“不必要的過(guò)程”等等。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)如何實(shí)施“精益服務(wù)”主要從兩個(gè)

14、方面和四個(gè)階段入手。第一個(gè)方面：設(shè)備管理設(shè)備管理維護(hù)的狀況直接影響到服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的好壞所以精益服務(wù)提出了“設(shè)備總效能”的概念，將設(shè)備效率從過(guò)去單一考慮使用率改為在考慮使用率的基礎(chǔ)上還要考慮服務(wù)符合顧客需求的服務(wù)能力。如果設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá)不到要求即使使用率很高但其總效能卻非常之低。在精益服務(wù)過(guò)程中設(shè)備管理總的來(lái)講，就是通過(guò)采用相應(yīng)的科學(xué)方法分析確定設(shè)備猩在向題并加以連續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到一個(gè)理想的設(shè)備狀況。維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備設(shè)施保值增值必

15、不可少的重要手段。虢緗不能以犧牲設(shè)備設(shè)施的使用壽命換取短對(duì)閩的經(jīng)濟(jì)效益。平時(shí)花小錢，才能保證在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不花大錢或塵花大錢。維護(hù)保養(yǎng)不到位省下的是小錢。_旦設(shè)備設(shè)施壞了動(dòng)不了了。修復(fù)就需要花大錢”大錢”的數(shù)遠(yuǎn)近超過(guò)。小錢”數(shù)的集合。所以說(shuō)只有注重平時(shí)的設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并且精益服務(wù)到位才能夠保證和實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)時(shí)化服務(wù)”，達(dá)到消除浪費(fèi)的目的。第二個(gè)方面：服務(wù)管理服務(wù)管理對(duì)實(shí)施精益服務(wù)而言是極其重要的過(guò)程。需要做大量的工作。1、減少準(zhǔn)備時(shí)

16、間。減少過(guò)程準(zhǔn)備時(shí)間可以相對(duì)地增加產(chǎn)品的增值時(shí)間，提高效率。此外，較短的生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間是實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)的前提。2、個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)過(guò)程只有做到“個(gè)性化“，才能減少服務(wù)的停滯和服務(wù)周期，使價(jià)值流流動(dòng)起來(lái)。3，縮短產(chǎn)品服務(wù)周期。實(shí)現(xiàn)多品種混流均衡服務(wù)，從葡提離企業(yè)對(duì)市場(chǎng)交純的反應(yīng)能力。四冷瀚段：t、采璃價(jià)值流過(guò)程分析等方法明確當(dāng)前過(guò)程中存在的浪費(fèi)：、2、采用精撬接米改進(jìn)和消除所發(fā)現(xiàn)的各種浪費(fèi)；3_對(duì)改進(jìn)豹效果進(jìn)行評(píng)佶；4、對(duì)于行乏有效的方法進(jìn)行

17、總結(jié)使之規(guī)范化并納入公司的管理系統(tǒng)之中一。，實(shí)施精益服務(wù)就是通過(guò)采用精益技術(shù)工具對(duì)企皴的所有過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)從而達(dá)到提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力。提升企業(yè)在質(zhì)橐、價(jià)格服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)力使企業(yè)能夠?qū)︻櫩筒粩嘧兓囊笞龀雒艚莸姆磻?yīng)提供滿足顧客要求的服禱從兩提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。圈／許小鋒53萬(wàn)方數(shù)據(jù)“自顧客來(lái)拉動(dòng)價(jià)值流意味著所有的過(guò)程都要緊緊圈繞顧客的需求來(lái)進(jìn)行，根據(jù)顧客需求的品種、數(shù)量量和需求時(shí)間等來(lái)組織企業(yè)的服務(wù)過(guò)程?！安粩嘧非笸瓯K就是要根描

18、服密和市場(chǎng)蟹求的不斷變化，確定對(duì)價(jià)值的理解，同時(shí)根據(jù)不問(wèn)期間的不問(wèn)情況來(lái)確定價(jià)值流的狀態(tài)，不斷消除浪費(fèi)，提高價(jià)值流的流動(dòng)水平，滿足顧客要求.因此，精益服務(wù)是一個(gè)不斷完善自己的過(guò)程.精益服務(wù)15式的目的是最大限搜捕淌除浪費(fèi)例如人力資源的配置r:用精益服務(wù)的方式去衡量，首先，就主要從滿足朋草草服務(wù)的角度，確定服務(wù)設(shè)計(jì).技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工藝、服務(wù)流程、服務(wù)脆最J檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的操個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的浪費(fèi):根據(jù)價(jià)值流配囊人員，制軍事

19、件酬標(biāo)準(zhǔn)既要邊到服務(wù)要求，又要吸引和酷性人。御2∞0元的淚，不用25∞冗的人高中佳能平的活，不用大學(xué)生又如公共照明能源的合理使用“用精益服務(wù)的方式去衡量，就是夜幌該亮的地方(小區(qū)內(nèi)偏僻地方.道路的轉(zhuǎn)角處等)一定要提不該亮的地方(設(shè)備機(jī)房、夜間小區(qū)內(nèi)部分道路、綠化草地?zé)舻?就一定不要亮.能用一盞燈的地方(地下停車場(chǎng)、部分公共設(shè)施照明等)不用兩盤(pán)燈.能用5W節(jié)能燈光源地翻要求的(消防通道、部分公共設(shè)施照明)就不用25W的白熾燈.叉如過(guò)最服務(wù)

20、混成的液費(fèi)“用精就服務(wù)的方式去衡是，就可以找出許多現(xiàn)實(shí)的例子.慷很多物業(yè)公司在住宅小區(qū)服務(wù)中設(shè)立大堂助理崗位，有人說(shuō)物業(yè)公司的大堂助理，就像酒店的“門童如果單就“門童“崗的設(shè)置，在酒店可以，因?yàn)樗南M(fèi)對(duì)象不間，消費(fèi)水平不間。但在住宅小區(qū)設(shè)立此崗位，庭院就消費(fèi)水平來(lái)講就是一種過(guò)量服務(wù)，加大了服務(wù)戚本.但是..設(shè)立了這個(gè)崗位要想撤銷業(yè)蟲(chóng)不一定會(huì)同意.從“精就服務(wù)“的角度解決這個(gè)問(wèn)題，既然這個(gè)崗位不能撤銷，輯們就要把它用好用足.精減管理處客

21、服中心人員，將窯服中心的職能下移到大堂助理，將大棠的保潔、安全防范納入大堂助理的職責(zé)范圍，最大限度地發(fā)揮大堂助理的職能作用.義如，服務(wù)缺陷造成的浪費(fèi).汽車進(jìn)入京廊使許多業(yè)盤(pán)成了有車一族e(cuò)由于駕駛技術(shù)等原因，駕車進(jìn)出小區(qū)時(shí)經(jīng)常停的位置不好，因而不得不探出身子或下車取卡.刷卡，給車主帶來(lái)了很多不便.如果保安員熟視無(wú)睛，不但喜易造成車輛埔嘉，影響交誦，坯寄易濫成不必要的意外.熟視無(wú)睹就是…種“缺陷服務(wù)如果保安員能主動(dòng)上前接卡，并代業(yè)企刷卡，爾

22、后有禮稅地還卡.這樣就加快了車輛通行的速度，問(wèn)時(shí)也是一種人性化服務(wù)的體現(xiàn).除此之外e還有“庫(kù)存“等待不必費(fèi)的過(guò)程“切血管理服務(wù)企lliL如何實(shí)施“精益服務(wù)“主要從兩個(gè)方面和四個(gè)階段入手.第一個(gè)方面:設(shè)備管理設(shè)備管理維護(hù)的狀況鼠接影響到服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)最的好壞，所以精插服務(wù)提出了“設(shè)備總效能“的概念，將設(shè)備效率從過(guò)去單…考慮使用率改為在考慮使用率的2基礎(chǔ)上還要考慮服務(wù)符食服事需求的服務(wù)能力.如果設(shè)備設(shè)施的兜好率達(dá)不到要求，即使使用事很高，

23、倪其總效能卻非常之低.在精益服務(wù)過(guò)程中設(shè)備管理總的來(lái)講，就是通過(guò)采用相應(yīng)的科學(xué)方法分析確定設(shè)備存在問(wèn)題并加以遍缺改進(jìn)，最終達(dá)到一個(gè)理想的設(shè)備狀況.維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備設(shè)施保值增值必不可少的3董事罷手段.我們不能以犧牲設(shè)備設(shè)胞的使用壽命，換取短時(shí)間的經(jīng)濟(jì)效藏.平時(shí)花小錢，才能保證在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不花大銷或二~花大錢.維護(hù)保養(yǎng)不到位省下的愚小錢.…旦設(shè)備設(shè)施壞了動(dòng)不了了，修復(fù)就#需要花大錢大錯(cuò)陽(yáng)的數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)翻過(guò)“小錢“數(shù)的集合。所以說(shuō)，只有注重平時(shí)的

24、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并且精益服務(wù)到位，才能夠保證和實(shí)現(xiàn)a準(zhǔn)時(shí)化服務(wù)達(dá)到消除浪費(fèi)的閣的.第二個(gè)方商:服務(wù)管理服務(wù)管瑯對(duì)實(shí)施精益服務(wù)而商是極其囊薯的過(guò)程a需要做大攘的工作。1、減少準(zhǔn)備時(shí)間。減少過(guò)程準(zhǔn)備時(shí)間可以相對(duì)地增加產(chǎn)品的增假時(shí)間，提高效率.此外，較短的生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)的前提.2、個(gè)性化服務(wù).服務(wù)過(guò)程只有做到翩?zhèn)€性化才能減少服務(wù)的停滯和服務(wù)周期，使價(jià)值流流動(dòng)起來(lái).3、縮短產(chǎn)品服務(wù)周期.實(shí)現(xiàn)多品種混流均衡服務(wù)，從而提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)

25、變化的反應(yīng)能力.四個(gè)階段:1‘采用價(jià)值流過(guò)轆分析等1f法，明確當(dāng)前過(guò)程中存在的液費(fèi):2、采用精藏技術(shù)改進(jìn)和消除所發(fā)現(xiàn)的各種浪費(fèi)3、對(duì)改進(jìn)的效果進(jìn)行評(píng)估4對(duì)于行之有放的方法進(jìn)行總結(jié)，使之規(guī)范化并納入公啕的嘴理果統(tǒng)之中.實(shí)施精益服務(wù)就是通過(guò)來(lái)用精益技術(shù)工具對(duì)企業(yè)的所有過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力，提升企業(yè)在質(zhì)蠅、價(jià)格、服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)力.使企業(yè)能夠?qū)︻H罄不斷變化的要求做出敏攘的反應(yīng)，提供滿足頗輯要求的服易，從前提高企業(yè)的核心