用質(zhì)量成本體現(xiàn)質(zhì)量管理的價(jià)值

1、1眾所周知，質(zhì)量管理的目的可以簡單的歸納為兩點(diǎn)：對外提高客戶滿意度、對內(nèi)提高效率降低成本。因此，如果從成本的角度去向高級經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員解釋質(zhì)量管理的重要性，會(huì)起到事半功倍的效果。著名的質(zhì)量管理大師克勞士比(Crosby)在其著作中多次提到，最有意義的質(zhì)量度量是質(zhì)量的成本，認(rèn)為組織的改進(jìn)活動(dòng)的重點(diǎn)在于減少質(zhì)量的成本。早在20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)就首先提出了“質(zhì)量成本“這一概念。

2、他說：“應(yīng)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不符合要求所造成的損失一起加以考慮“。正是基于人幾乎不可能一次性將每件事情做正確(RightatFirstTime)的基本假定，質(zhì)量成本的支出也幾乎是必然的，因此質(zhì)量成本成為企業(yè)不得不關(guān)注的方面?？偟膩碚f，質(zhì)量成本(COQ，CostOfQuality)包括了一切預(yù)防質(zhì)量缺陷的支出、評估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出，以及針對質(zhì)量問題的善后工作等各項(xiàng)支出。其中，質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出

3、現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無法滿足客戶的要求。有時(shí)，有的企業(yè)還專門定義了“差的質(zhì)量的成本“(COPQ，CostOfPoQuality)，主要是指為了補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的支出。COQ和COPQ的含義沒有根本性的差別，都是企業(yè)為了更好、更合理地控制質(zhì)量支出而設(shè)計(jì)出的指標(biāo)，本文主要探討COQ。質(zhì)量成本可分為以下三類：1、預(yù)防成本(PreventionCosts)預(yù)防成本指為了預(yù)防故障發(fā)生而投入的成本，一般包括以下內(nèi)容：●為建立正確的做事方法而建立過

4、程并維護(hù)、改進(jìn)過程所產(chǎn)生的成本●為保證相關(guān)人員具備做正確的事和正確做事的能力而進(jìn)行的培訓(xùn)等活動(dòng)的成本●為確立質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)所需活動(dòng)而進(jìn)行質(zhì)量策劃工作產(chǎn)生的成本2、檢驗(yàn)成本(AppraisalCosts)檢驗(yàn)成本指為了驗(yàn)證工作產(chǎn)品符合工作要求而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)的成本，一般包括如下內(nèi)容：●對相關(guān)工作產(chǎn)品進(jìn)行評審而產(chǎn)生的成本●對相關(guān)工作產(chǎn)品進(jìn)行測試而產(chǎn)生的成本●對相關(guān)工作活動(dòng)及活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行審計(jì)而產(chǎn)生的成本●為相關(guān)檢驗(yàn)活動(dòng)提供工具和其它支持的

5、活動(dòng)而產(chǎn)生的成本3、失效成本(FailureCosts)2失效成本指產(chǎn)品交付前、交付后，產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足質(zhì)量要求而導(dǎo)致的成本。具體來講分為：●內(nèi)部失效成本：產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補(bǔ)救支出，涉及廢品、返工、庫存、維修、重新設(shè)計(jì)等，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤●外部失效成本：產(chǎn)品到達(dá)客戶手中，因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出，如保修、處理客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回、運(yùn)費(fèi)、第三方評估等近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企

6、業(yè)對其產(chǎn)品的召回。每次召回，企業(yè)都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動(dòng)骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件，拉開了外資汽車企業(yè)在中國大陸大規(guī)模召回汽車產(chǎn)品的序幕，去年也曾發(fā)生豐田汽車被大規(guī)模召回的事件。在實(shí)際工作中可以對各種成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以數(shù)據(jù)來警示各方人員重視質(zhì)量管理，另一方面也可以衡量質(zhì)量管理的價(jià)值。一般來說，質(zhì)量管理的作用過程往往是“預(yù)防成本升高、檢驗(yàn)成本和失效成本降低、總成本降低“的過程。題外話：目前意識到質(zhì)量成本管理重要性的企業(yè)