遠卓-恒康乳業(yè)有限公司大額采購日常管理程序

1、文件號HKS001流程文件恒康乳業(yè)有限公司大額采購日常管理程序版次1編制審核批準共2頁第1頁日期日期日期生效日期標記處數(shù)更改單號更改人更改日期標記處數(shù)更改單號更改人更改日期更改記錄更改記錄1目的、范圍及適用目的、范圍及適用1.1為了規(guī)范恒康乳業(yè)有限公司客戶服務中心熱線電話處理流程，提高客戶熱線電話處理的效率和有序性，特制定本程序；1.2本程序的適用范圍為恒康乳業(yè)有限公司客戶服務中心；1.3本程序由恒康乳業(yè)有限公司客服中心擬定，其解釋權(quán)及

2、修改權(quán)歸恒康乳業(yè)有限公司客服中心。1.4本程序自2001年月日起執(zhí)行。2職責職責2.1客戶熱線電話處理流程的總責任人是客服中心經(jīng)理。2.2客服中心接線員負責接聽熱線電話，并根據(jù)電話內(nèi)容填寫《客戶定奶電話記錄單》、《客戶投訴電話記錄單》、《客戶咨詢電話記錄單》。2.3接線員組長負責管理本班時間內(nèi)熱線電話處理業(yè)務，并將定奶、投訴等相關(guān)重要信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門和人員。2.4客服中心經(jīng)理、品控部經(jīng)理和總經(jīng)辦主任負責根據(jù)《客戶投訴電話記錄單》記錄的

3、客戶投訴情況解決相關(guān)問題。3流程概要流程概要3.1接線員了解客戶基本信息后，判斷客戶電話類別3.1.1客戶定貨電話3.1.1.1接線員詢問訂戶名稱、地址、聯(lián)系電話、訂貨規(guī)格、訂貨數(shù)量、價格等信息，并根據(jù)上述內(nèi)容填寫《客戶定奶電話記錄單》。接線員將《客戶定奶電話記錄單》交給接線員組長。3.1.1.2每日10:00之前，接線員組長根據(jù)客戶類別，將《客戶定奶電話記錄單》分別交給負責零售或賣場的銷售內(nèi)勤，或負責入戶的基站內(nèi)勤。3.1.1.3銷售

4、內(nèi)勤或基站內(nèi)勤將《客戶定奶電話記錄單》分別交給入戶渠道業(yè)務員或零售、賣場渠道銷售代表。3.1.1.4如果發(fā)現(xiàn)預約客戶不屬于公司銷售范圍，銷售內(nèi)勤或基站內(nèi)勤負責通知客戶，并表示歉意。3.1.2客戶投訴電話3.1.2.1接線員向客戶詢問姓名或名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、投訴對象、投訴事由，并根據(jù)上述內(nèi)容詳細填寫《客戶投訴電話記錄單》。3.1.2.2接線員首先判斷該投訴理由是否充分，如果不充分就應以委婉的方式答復對方，取得其諒解并消除誤會。3.

5、1.2.3接線員根據(jù)投訴內(nèi)容判斷投訴類別：3.1.2.3.1產(chǎn)品質(zhì)量問題3.1.2.3.1.1接線員在《客戶投訴電話記錄單》上詳細記錄產(chǎn)品質(zhì)量問題具體表現(xiàn)（如出現(xiàn)異味、腐難變質(zhì)、或技術(shù)規(guī)格不符合標準）、購買該產(chǎn)品的方式和地點、該產(chǎn)品生產(chǎn)批號和出廠日期等信息。3.1.2.3.1.2電話結(jié)束后，接線員應立即將該《客戶投訴電話記錄單》交給品控部經(jīng)理、客服中心經(jīng)理和總經(jīng)辦主任。3.1.2.3.1.3如顧客出現(xiàn)身體損害、生病住院現(xiàn)象，客服中心、總

6、經(jīng)辦應立刻協(xié)同派出人員探望顧客，并解決相關(guān)問題。3.1.2.3.2服務質(zhì)量問題3.1.2.3.2.1接線員在《客戶投訴電話記錄單》上詳細記錄服務質(zhì)量問題類別（如交貨不及時、送貨量不足、員工服務技能或態(tài)度差、貨款結(jié)算方面差錯）、相關(guān)員工姓名或工號、工作地點與工作方式等信息。3.1.2.3.2.2接線員立即將該《客戶投訴電話記錄單》交給客服中心經(jīng)理。3.1.2.3.2.3客服中心根據(jù)情況將《客戶投訴電話記錄單》轉(zhuǎn)給營銷總監(jiān)，或處理相關(guān)事宜。

7、3.1.3客戶咨詢電話3.1.3.1接線員向客戶詢問姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話，并針對客戶需求將關(guān)鍵的產(chǎn)品及服務信息（如產(chǎn)品種類、價格、送貨方式、付款方式、近期正在或即將開展的促銷活動、本公司產(chǎn)品優(yōu)勢等）盡量準確無誤地傳送給客戶。3.1.3.2接線員記錄與客戶交流的情況，填寫《客戶咨詢電話記錄單》，將可能的潛在定貨客戶信息交給接線員組長，進入“客戶定貨電話”程序。4相關(guān)程序文件相關(guān)程序文件HKS101《恒康乳業(yè)有限公司入戶渠道客戶開發(fā)程序