產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定

1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定下面是某公司制定的產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定，供讀者參考。產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定第1章總則第1條目的1.及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地處理客戶的質(zhì)量投訴。2.保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展。3.提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。第2條適用范圍本規(guī)定適用于解決公司各種類型的質(zhì)量投訴問題。第3條職責(zé)劃分在質(zhì)量投訴處理過程中，每個(gè)部門的具體的職責(zé)如下所示。1.客服部職責(zé)（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。（2）了解客戶的

2、投訴要求及投訴理由。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量部職責(zé)（1）監(jiān)督客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善措施的檢查、執(zhí)行、督促。（3）對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問題進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)。（4）投訴檔案的整理。3.技術(shù)部職責(zé)（1）針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，分析技術(shù)原因。（2）提出糾正措施，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給質(zhì)量部。（4）負(fù)責(zé)提供客戶所需的技術(shù)資

3、料或使用注意事項(xiàng)。4.生產(chǎn)部職責(zé)（1）針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。（2）提報(bào)生產(chǎn)車間、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。5.總經(jīng)辦職責(zé)審批“客戶投訴處理單”中的糾正和預(yù)防措施，解決部門負(fù)責(zé)人解決不了的上層公關(guān)事宜。審批質(zhì)量部提交的“質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲申報(bào)表”。第2章質(zhì)量投訴處理程序第4條記錄投訴內(nèi)容并及時(shí)向客戶反饋信息1.客服人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常的投訴時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常產(chǎn)品的信息（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）和

4、客戶要求，并即刻填制“客戶質(zhì)量投訴處理單”，連同異常樣品簽注意見送質(zhì)量部辦理。若客戶因尚在加工中而無法確定退／換貨的數(shù)量，則應(yīng)于“投訴內(nèi)容”欄注明“客戶加工中未確定”。2.為確保服務(wù)的實(shí)效性，客服主管在接到客服人員反饋回的顧客投訴后，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)向客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容，并匯報(bào)公司有關(guān)部門對(duì)此事件的處理進(jìn)度和初步研究方案。如投訴事件較為嚴(yán)重，客服主管可在接到投訴之時(shí)即刻通知相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)處理客戶投訴。第5條判斷投訴是否成立1.質(zhì)量部接

5、到客服部填制的“客戶質(zhì)量投訴處理單”后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。2.如果投訴不能成立，則由客服主管以婉轉(zhuǎn)方式答復(fù)客戶，并取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.如投訴成立，則由質(zhì)量部指定投訴處理責(zé)任部門，并跟蹤處理結(jié)果。第6條確定投訴處理責(zé)任部門，分析投訴原因質(zhì)量部根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人，并由受理責(zé)任人查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的責(zé)任人。第7條提出處理方案1.根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，投訴

6、受理責(zé)任人于“客戶質(zhì)量投訴處理單”投訴處理結(jié)果一欄處擬定處理方案，并及時(shí)反饋到質(zhì)量部。2.質(zhì)量部提出糾正與預(yù)防措施及要求，并由相關(guān)受理部門簽署意見。第8條提示主管領(lǐng)導(dǎo)批示質(zhì)量部將受理責(zé)任人擬定的處理方案呈交總經(jīng)理審批，結(jié)合總經(jīng)理意見，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施挽回已經(jīng)造成的損失。第9條實(shí)施處理方案，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。1.客服部接到質(zhì)量部返回的由總經(jīng)理批示的客戶質(zhì)量投訴處理單后，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果

7、填入表中，必要時(shí)要求技術(shù)部、生產(chǎn)部協(xié)助處理，同時(shí)將處理結(jié)果及時(shí)交還質(zhì)量部。質(zhì)量部督促客服部對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。2.若客戶未能接受“客戶質(zhì)量投訴處理單”上的處理方案，客服部應(yīng)再填一份新的“客戶質(zhì)量投訴處理單”附原客戶質(zhì)量客戶投訴處理單一并呈報(bào)處理。3.若客戶接受了“客戶質(zhì)量投訴處理單”上的處理方案，則第一聯(lián)由質(zhì)量部保存，第二聯(lián)由客服部保存。第3章客服人員質(zhì)量投訴處理規(guī)范第10條保持鎮(zhèn)靜。第11條不要爭(zhēng)論、挖苦及打斷客戶的投訴。第12條不要