飲料產(chǎn)品質(zhì)量投訴及處理對策

1、i◆一一產(chǎn)瓣繁圈投訴是指客戶在使用產(chǎn)品的過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量、使用效果以及所出現(xiàn)的各種異?，F(xiàn)象提出的質(zhì)疑。正確對待并妥善處理客戶投訴是非常重要的。投訴最終處理結(jié)果圓滿，可以使企業(yè)擺脫被動，樹立起良好的企業(yè)形象，有利于企業(yè)的進一步發(fā)展。反之。一味地去推脫責(zé)任，那就很容易與客戶形成情緒的對立，使企業(yè)更加被動。同時，企業(yè)應(yīng)將客戶的投訴與處理客戶投訴的過程看作是企業(yè)與客戶之間的一個溝通過程，技術(shù)服務(wù)人員可以利用這一時機，增進與客戶的感情交流，改進

2、企業(yè)自身所存在的問題。1投訴原因的剖析11產(chǎn)品質(zhì)量缺陷111產(chǎn)品設(shè)計缺陷如產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性，配方不合理，營養(yǎng)成分不能滿足動物需要或是營養(yǎng)不平衡，造成某些物質(zhì)的拈抗，甚至產(chǎn)生營養(yǎng)代謝性疾??；使用的藥物不合理，或用量不正確，直接影響了動物的健康。11，2設(shè)備缺陷或操作不合理如混合機均勻度達不到要求，殘留量大。一條生產(chǎn)線生產(chǎn)多品種飼料造成交叉污染；一些活性成分經(jīng)過高溫處理后效價降低影響其產(chǎn)品質(zhì)量及利用效率。113管理制度不健全或管理不嚴(yán)O工

3、作人員缺乏必要的責(zé)任心混入劣質(zhì)原料i配料缺少復(fù)核，稱配錯誤，甚至偷工減料等等，造；成飼料質(zhì)量的不穩(wěn)定。11，4包裝物制造不合理轟一些企業(yè)為了降低成本，一味地降低包裝物jgi質(zhì)量，導(dǎo)致包裝破損，分量不足。岔115使用說明不完整或不正確標(biāo)簽不符合規(guī)定，使用說明含糊，甚至添加的藥物不加標(biāo)明，直接影響了使用效果，引起復(fù)加妄；藥，甚至有中毒的危險。i此類投訴的典型特點是責(zé)任明確，完全是屬耍于企業(yè)無法推脫的責(zé)任。。12客戶對產(chǎn)品的誤用Lu：1，21

4、對產(chǎn)品的誤用如微量元素預(yù)混料僅含微量元素，而復(fù)合預(yù)混料包括了微量元素、維生素等，不必重復(fù)添加。不同飼養(yǎng)階段也不能混淆，如產(chǎn)蛋雞的含鈣量達2％～3％如用于青年雞就會引起尿酸鹽堆積甚至造成死亡。122用戶使用時未注意技術(shù)的變化如使用濃縮飼料，在夏季高溫動物采食量減少時，應(yīng)適量增加用量，以保證蛋白質(zhì)等營養(yǎng)的攝入量；應(yīng)激狀況下應(yīng)增加維生素的使用量；更換飼料品種時一定注意逐步過渡。等等。1，23藥物使用的疊加而出現(xiàn)的中毒反應(yīng)用戶盲目重復(fù)添加藥物。

5、造成迭加和拈抗現(xiàn)象，或拌藥不勻、或不注意藥物的配伍禁忌，出現(xiàn)藥物副反應(yīng)甚至中毒。124使用變質(zhì)飼料飼料保管不當(dāng)、受潮霉變或使用保質(zhì)期外的飼料而引起不良的后果。13非飼料因素13，1養(yǎng)殖生產(chǎn)者對產(chǎn)品期望值過高如要求肉雞要有黃皮黃腳、肉豬要皮紅毛亮，迫使飼料企業(yè)過量添加一些著色劑、有機砷、高銅、高鋅等。1，32人為感情因素如飼料企業(yè)間競爭而采取不正當(dāng)?shù)氖侄危吼B(yǎng)殖技術(shù)人員為了推脫在飼養(yǎng)管理上所出現(xiàn)問題的責(zé)任等，也可能提出一些不正當(dāng)?shù)耐对V。13

6、3賒銷的后遺癥企業(yè)為開拓市場對客戶實行賒銷，養(yǎng)殖戶因效益不佳常常拖欠貨款。為了達到抵賴貨款和拖延還款的目的也會采用投訴的方式進行混水摸魚。134其他因素如動物發(fā)生疫病、飼養(yǎng)管理不當(dāng)引起動物生病或生產(chǎn)性能受到影響，用戶首先想到飼料的問題而投訴。2處理投訴的一般方法如何正確對待和處理客戶投訴是售后服務(wù)的蘿卜素是最敏感的反映指標(biāo)之一，非常低的劑量通過調(diào)控日糧營養(yǎng)水平來減輕球蟲感染嚴(yán)重即可引起血漿類胡蘿卜素顯著降低，并隨接種劑程度是抗球蟲方法之

7、一，在實際生產(chǎn)中，抗球蟲藥量增加而降低(吳紹強和胡孝忠，1996)?？梢耘c特殊的營養(yǎng)物質(zhì)結(jié)合起來，增加藥效，從而4前景展望降低藥物的用量。l一一一一o412006年第1期維普資訊訴，都應(yīng)該認(rèn)真分析、謹(jǐn)慎對待和迅速處理。處理客戶投訴的一般步驟可概括為：核查投訴的真實性，采取措施控制事態(tài)的擴大。商議妥善解決問題等。下面介紹幾種常見問題客戶投訴的處理對策。21包裝分量不足企業(yè)接到這類投訴后。應(yīng)首先問清欠重程度并弄清該批產(chǎn)品的批號和出廠Et期。

8、如果局部欠重，程度較小，直接補足并致歉即可。如果是普遍欠重，則不論距離多遠企業(yè)均應(yīng)迅速派人到客戶所在地查驗欠重情況。如屬企業(yè)計量或包裝破損等問題造成包裝分量不足，應(yīng)向客戶道歉，并及時將所欠分量運送給客戶。企業(yè)應(yīng)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任人員，或改進包裝質(zhì)量，以防類似現(xiàn)象發(fā)生。22包裝物件數(shù)量不夠企業(yè)接到客戶這類投訴后應(yīng)迅速查清發(fā)貨單及倉庫保管臺賬。如發(fā)現(xiàn)發(fā)貨錯誤。迅速補發(fā)并道歉。在排除少裝的可能后要查清責(zé)任。在代辦托運和送貨上門時中途丟失的可能性

9、較大。如屬運輸部門或送貨人的責(zé)任，應(yīng)追究其責(zé)任并挽回?fù)p失?？蛻糇蕴岬?。已經(jīng)辦理了正常的發(fā)貨手續(xù)后發(fā)生中途丟失的，其責(zé)任應(yīng)由客戶自負(fù)企業(yè)應(yīng)以客戶簽字的發(fā)貨單為準(zhǔn)。23誤發(fā)飼料品種企業(yè)發(fā)貨人不慎誤將A種飼料錯發(fā)成了B種飼料，或企業(yè)代辦托運和送貨上門時發(fā)生錯誤。企業(yè)一旦證實，應(yīng)無條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶道歉?？蛻粼斐梢欢〒p失的，如運輸費、誤喂等要給予一定賠償。企業(yè)內(nèi)部則應(yīng)嚴(yán)肅處理責(zé)任人并改善成品料堆放環(huán)境，各飼料品種間應(yīng)合理隔開加強

10、標(biāo)志管理。杜絕誤發(fā)事件發(fā)生。24發(fā)霉、結(jié)塊和有異味一是客戶購回后使用即發(fā)現(xiàn)。二是客戶貯存一段時間后使用時發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象。企業(yè)接到這種投訴后應(yīng)首先問清變質(zhì)程度及所占比例查清飼料生產(chǎn)日期和客戶購回后貯存的天數(shù)以及運輸途中是否淋濕等以初步確定變質(zhì)原因。企業(yè)應(yīng)迅速派專人到現(xiàn)場了解清楚，以便做出處理對策。屬企業(yè)原料問題或加工不當(dāng)造成的，或是企業(yè)將快到保質(zhì)期的產(chǎn)品售給了客戶造成的，都應(yīng)該作出更換飼料和通過協(xié)商承擔(dān)部分經(jīng)濟損失的責(zé)任。屬客戶購回產(chǎn)品后

11、貯存不當(dāng)或貯存時間過長應(yīng)以事實為依據(jù)耐心說服客戶，并指導(dǎo)客戶妥善貯存。屬于運輸途中遭雨淋造成了發(fā)霉或變質(zhì)的現(xiàn)象。則應(yīng)弄清責(zé)任。送貨上門的應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并協(xié)商處理被淋而尚未霉變的飼料。如果客戶自提應(yīng)由客戶自負(fù)責(zé)任但企業(yè)有為客戶盡量減42o25引起腹瀉客戶直接使用企業(yè)的配合飼料或使用復(fù)合預(yù)混料、濃縮飼料自配飼料飼喂動物后致使動物出現(xiàn)腹瀉。企業(yè)接到這類投訴后，應(yīng)進行現(xiàn)場調(diào)查。以確定致病的原因。如果排除了疾病原因。則調(diào)查其他購買同類產(chǎn)品的客

12、戶是否有類似現(xiàn)象，若群體發(fā)生，飼料產(chǎn)品問題可能性較大。應(yīng)及時停喂更換飼料，并承擔(dān)其責(zé)任；若個別現(xiàn)象應(yīng)幫助客戶查找原因。26懷疑飼料中毒企業(yè)遇到這類投訴。應(yīng)立即詢問使用同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象發(fā)生。如有，則飼料本身問題的可能性較大。應(yīng)馬上通知停喂該批飼料，同時請知名的獸醫(yī)專家深入現(xiàn)場調(diào)查情況，如病程、死亡數(shù)、死亡率、死亡年齡階段、臨床癥狀、剖檢情況等，初步診斷病因，如客戶堅持是飼料中毒原因引起。而又未確定病因時企業(yè)人員應(yīng)與客戶一起在未

13、用完的整包裝飼料中現(xiàn)場抽取飼料樣品。封口并標(biāo)明取樣Et期、飼料品種、生產(chǎn)Et期等，取樣雙方簽字送到法定監(jiān)測機構(gòu)檢測。如果是飼料原因。立即收回同批次同類產(chǎn)品。協(xié)商賠償損失。3妥善處理投訴的原則及注意的問題31樹立客戶第一觀念在接受和處理投訴過程中。要牢牢樹立“客戶第一”的觀念，不論是何種投訴，最終要以客戶滿意或基本滿意并愿意繼續(xù)發(fā)展合作關(guān)系為最高目的。32維護企業(yè)形象企業(yè)在處理投訴時應(yīng)該謙遜有禮、不卑不亢地去應(yīng)付客戶的各種要求。為了企業(yè)總

14、體利益，做出。一些讓步也是值得的。切忌斤斤計較，矛盾激化。對無理的要求要從維護企業(yè)形象出發(fā)不予滿足，必要時用法律手段保護企業(yè)的利益。33嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)減少投訴最關(guān)鍵的因素是把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，m實行產(chǎn)品全過程的質(zhì)量監(jiān)控，把不合格的原料擋當(dāng)在門外，把不合格的產(chǎn)品擋在門內(nèi)。蘭34做好售后技術(shù)服務(wù)市場營銷和售后服務(wù)應(yīng)選擇具有良好技術(shù)素；ji質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的人員，在銷售產(chǎn)品的同時要做好技術(shù)服務(wù)工作，指導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品，科學(xué)分析i出現(xiàn)的問題減少非飼料