酒店賓館績效考核全案(1)

1、第23章酒店賓館績效考核全案酒店賓館績效考核全案23.1前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)前廳部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號序號KPI指標(biāo)指標(biāo)考核周期考核周期指標(biāo)定義指標(biāo)定義公式公式資料來源資料來源1客房營業(yè)額月季年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計(jì)財務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月季年度％當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)100?財務(wù)部3預(yù)訂信息差錯率月季年度％當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)100?前廳部4分房準(zhǔn)確率季年度％分房總數(shù)準(zhǔn)確分房數(shù)100?前廳部

2、5行李運(yùn)送與保管差錯率月季年度％次數(shù)當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總現(xiàn)差錯次數(shù)客人行李運(yùn)送與保管出100?前廳部6客人有效投訴數(shù)月季年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月季年度％件總數(shù)考核期內(nèi)解決的緊急事總時間考核期內(nèi)緊急事件處理100?前廳部8部門協(xié)作滿意度季年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦23.2客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號序

3、號KPI指標(biāo)指標(biāo)考核周期考核周期指標(biāo)定義指標(biāo)定義公式公式資料來源資料來源1客房營業(yè)額月季年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計(jì)財務(wù)部2部門GOP值月年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計(jì)－部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門GOP率月年度％營業(yè)收入營業(yè)利潤100?財務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度年度％經(jīng)營成本預(yù)算額經(jīng)營成本節(jié)省額100?財務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度年度％設(shè)備設(shè)施總數(shù)完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100?工程部6客人滿意度季度年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)

4、平均值客房部7投訴解決率月度季度年度％投訴總數(shù)解決的投訴事件數(shù)100?客房部23.4餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表餐飲部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名被考核人姓名職位職位餐飲部經(jīng)理部門部門餐飲部考核人姓名考核人姓名職位職位總經(jīng)理部門部門序號序號KPI指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重權(quán)重績效目標(biāo)值績效目標(biāo)值考核得分考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達(dá)到萬元2部門GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃

5、實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá)%以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達(dá)到分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分本次考核