ibm-人工智能之客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)效-2018.9-24頁(yè)

1、人工智能之客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)效人工智能之客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)效為什么客戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)人員和最高管理層存在不同的看法為什么客戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)人員和最高管理層存在不同的看法IBM商業(yè)價(jià)值研究院既見(jiàn)樹(shù)木，既見(jiàn)樹(shù)木，又見(jiàn)森林見(jiàn)森林越來(lái)越多的企業(yè)積極采用人工智能(AI)改善客戶(hù)體驗(yàn)(CX)。高管希望人工智能可以為企業(yè)帶來(lái)廣泛的變革，尤其是在客戶(hù)互動(dòng)方面，這將對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)人員產(chǎn)生重大影響。盡管大多數(shù)客戶(hù)體驗(yàn)工作者將人工智能視為絕佳機(jī)遇，但很少有人認(rèn)為人工智能可以推動(dòng)高管們所

2、期望的大規(guī)模變革的發(fā)生?？蛻?hù)體驗(yàn)工作者是抱著鴕鳥(niǎo)心態(tài)？還是他們的戰(zhàn)術(shù)性關(guān)注點(diǎn)使其能夠更清醒更現(xiàn)實(shí)地看待人工智能帶來(lái)的可能性以及實(shí)現(xiàn)變化的速度？企業(yè)必須努力彌合這種認(rèn)知差距，否則就有風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致上下脫節(jié)，迷失方向，從而延緩甚至阻礙企業(yè)前進(jìn)的步伐。認(rèn)知差異認(rèn)知差異在希望借助人工智能改善客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)中，客戶(hù)體驗(yàn)從業(yè)人員，包括創(chuàng)意總監(jiān)、用戶(hù)體驗(yàn)(UX)設(shè)計(jì)師、內(nèi)容戰(zhàn)略專(zhuān)家、前端開(kāi)發(fā)師等，都是人工智能應(yīng)用的主力軍。這些專(zhuān)家可根據(jù)人工智能驅(qū)動(dòng)的洞察，

3、快速調(diào)整客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。他們?cè)谌斯ぶ悄艿膸椭略O(shè)計(jì)體驗(yàn)，使聊天機(jī)器人、機(jī)器人和圖像識(shí)別等技術(shù)能夠與客戶(hù)協(xié)同工作。他們還創(chuàng)建高度個(gè)性化、由人工智能支持的自動(dòng)化客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)。作為令人羨慕、負(fù)責(zé)利用人工智能重塑客戶(hù)接觸點(diǎn)的創(chuàng)造性工作者，他們認(rèn)為人工智能將如何影響客戶(hù)互動(dòng)和品牌知名度呢？他們是否已做好了準(zhǔn)備？人工智能是否需要他們改變工作方式？更重要的是，他們能否滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)高管對(duì)于人工智能增強(qiáng)的客戶(hù)體驗(yàn)(AICX)的殷殷期望？為回答這些問(wèn)題，IB