從質(zhì)量視角看企業(yè)文化變革

1、2011年第2期美國質(zhì)量管理大師朱蘭曾預言：21世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量管理的研究由最初的產(chǎn)品和生產(chǎn)過程的管理，發(fā)展到了營銷和服務的管理。而企業(yè)文化的研究，多是基于企業(yè)管理視角，針對企業(yè)文化變革理論的研究，以提升企業(yè)核心競爭力為主。很少有人對企業(yè)文化進行質(zhì)量視角的研究。能不能把企業(yè)文化作為一種產(chǎn)品，將企業(yè)文化變革作為產(chǎn)品質(zhì)量改進或更新，對其進行質(zhì)量管理呢？答案是肯定的。企業(yè)文化的產(chǎn)品屬性界定企業(yè)文化，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐中形成的一種基本精神和

2、凝聚力，以及企業(yè)全體員工共同的價值觀念和行為準則。廣義的企業(yè)文化可以分成三個組成部分：第一層，表面層次的物質(zhì)文化，也稱“企業(yè)硬文化”。包括企業(yè)廠容廠貌、機器設備、產(chǎn)品造型外觀，產(chǎn)品質(zhì)量等。第二層，中間層次的制度文化。包括領導體制、人際關系、規(guī)章制度和紀律等。第三層，核心層次的精神文化，也稱“企業(yè)軟文化”。包括行為規(guī)范、價值觀念、企業(yè)群體意識、職工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等。這三個部分層層深入，相互關聯(lián)，共同作用于企業(yè)文化。產(chǎn)品是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為

3、輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”的結(jié)果，即“過程”的結(jié)果。包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。1994年菲利普科特勒將產(chǎn)品概念的內(nèi)涵擴展為五層次結(jié)構(gòu)說，即包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。企業(yè)文化的形成正是一個系統(tǒng)從輸入到輸出的過程，并且具備產(chǎn)品的屬性特征。企業(yè)文化能夠被企業(yè)經(jīng)營所使用，被企業(yè)成長所消費，并能滿足為企業(yè)不斷發(fā)展提供動力的需要。企業(yè)文化第一層次的物質(zhì)文化是形式產(chǎn)品，對應著其外在、表象等內(nèi)

4、容屬性。企業(yè)的制度文化是企業(yè)的期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。企業(yè)精神文化是核心產(chǎn)品，也是潛在產(chǎn)品。企業(yè)文化變革的原因企業(yè)文化的變革（本文中變革、文化變革皆指代企業(yè)文化變革，下同）是自發(fā)的，自主的，也是有一定原因的。既然文化變革是一種產(chǎn)品，那么決定產(chǎn)品走向的必然是生產(chǎn)者和消費者。產(chǎn)品要滿足顧客需要，才具有價值；生產(chǎn)者要向員工借力，才能使產(chǎn)品產(chǎn)生價值。我們就從這兩個方面分析變革的原因。1.顧客需求文化變革的消費者有兩個部分：一是非人顧客，二是自然人顧

5、客。非人顧客就是企業(yè)自身。企業(yè)的發(fā)展是一個類似波浪式的過程，在這一過程中圍繞企業(yè)生存發(fā)展的諸多問題，必然形成一整套的價值觀念和行為模式，進而影響著企業(yè)的所有組織成員的思想和行為，這些價值觀念和行為模式正是企業(yè)文化的雛形。企業(yè)與文化是一種動態(tài)的平衡，企業(yè)發(fā)展了企業(yè)文化也要隨之變化；企業(yè)發(fā)展有了質(zhì)的飛躍，企業(yè)文化也就意味著要有質(zhì)的突破，甚至要轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N新的文化，也就是文化變革。自然人顧客是文化變革的直接消費者和檢驗員。自然人顧客也分為兩個

6、部分：一部分是推行變革的領導者，另一部分是企業(yè)的常規(guī)顧客。領導者期望通過文化變革達到發(fā)展企業(yè)的目的，常規(guī)顧客期望購買到更高價值的產(chǎn)品和服務，二者的需求顯然不在同一層次上。但是，兩者需求的滿足最終導向企業(yè)文化的變革。2.向員工借力企業(yè)管理理論從科學管理，上升到企業(yè)文化管理，從對人的被動管理發(fā)展到以人為本的管理，認識到人在企業(yè)中的重要性，人成為決定企業(yè)成敗的關鍵。企業(yè)發(fā)■陜西延安馬松盧東寧對企業(yè)文化的研究，大多是從企業(yè)管理而不是從質(zhì)量視角出

7、發(fā)。能否把企業(yè)文化作為一種產(chǎn)品，把企業(yè)文化變革作為產(chǎn)品質(zhì)量進行管理？管理在線GUANLIZAIXIAN從質(zhì)量視角看企業(yè)文化變革662011年第2期展到生命周期的衰落階段，內(nèi)部成員創(chuàng)新精神減退、思想日趨保守；組織層級眾多，官僚作風嚴重；制度冗繁，人浮于事的現(xiàn)象嚴重；企業(yè)成員自滿情緒膨脹，渴望回報的心理滋生，凝聚力匱乏，人心渙散。在文化的消極因素全面擴張的同時，市場競爭卻在不斷加劇，企業(yè)面臨“不變革就滅亡”的兩難境地，文化變革應運而生。需要

8、指出的是，在企業(yè)文化的變革中，員工扮演著主體角色，他們的投入與否，決定著變革的成敗。企業(yè)文化變革的制約因素文化要變革，企業(yè)要改制，不可避免要觸動一些人的利益。具體來說，突破領導者能力、提高員工的素質(zhì)、打破原有企業(yè)文化的壁壘，和企業(yè)自身條件的限制，以及改變企業(yè)的精神面貌等等都會阻力重重。這些制約因素都備受重視，被廣大學者深度分析過。但是，對于企業(yè)文化變革的質(zhì)量分析、成本控制卻少人問津。從質(zhì)量方面看，質(zhì)量好壞難以有客觀的評價標準。ISO90

9、00：2000中“質(zhì)量”定義是：一組固有特性滿足要求的程度。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士，對質(zhì)量的解讀為“產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性”。用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反應在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。質(zhì)量是一個綜合的概念，即所謂最適當。因此，很難對企業(yè)文化變革成果進行質(zhì)量評估，變革要做到適當更是難上加難。從成本角度看，企業(yè)文化第二、三兩個層次的變革必然引起企業(yè)內(nèi)部利益分配格局的變化，使既得利益主體的利益受

10、損，增加了他們的企業(yè)文化變革成本，進而使變革失去動力。另一方面，舊有的企業(yè)文化已付出一定的成本，占用著大量現(xiàn)有資源，新的文化要建立，就要完全打破舊的文化桎梏，即所謂不破不立。推進企業(yè)文化變革的對策文化的變革對企業(yè)發(fā)展的影響毋庸置疑。20世紀60年代初，費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念，戴明、朱蘭等質(zhì)量管理大師又將這一思想應用于企業(yè)生產(chǎn)管理的整個過程中，成就了二戰(zhàn)后日本經(jīng)濟迅速崛起的神話。筆者認為，全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了管理科學的原則和思

11、想，以全面質(zhì)量管理的思想來塑造企業(yè)文化應為上策。1.以顧客為中心，以滿足企業(yè)發(fā)展需要為上限企業(yè)文化變革，其實是一種產(chǎn)品的改進或更新?lián)Q代過程，其目標顧客有二：一是企業(yè)的擁有者，二是企業(yè)自身。常言道，沒有顧客就沒有企業(yè)的存在。大量的經(jīng)驗教訓充分證明，執(zhí)著于顧客滿意是企業(yè)成功的核心競爭力。因此，企業(yè)文化變革也應該以顧客為中心，堅持“用戶至上”和一切為企業(yè)發(fā)展服務的思想，以滿足企業(yè)發(fā)展需要為上限，這樣的企業(yè)文化變革才能取得成功。2.關注人的作用

12、，突出領導的控制作用企業(yè)文化變革就是采取一套措施來促進企業(yè)文化的形成和發(fā)展，引導企業(yè)文化的變革朝向有利于企業(yè)發(fā)展、有利于人的全面成長的方向。起到這種引導作用的必然是管理者，是企業(yè)的員工，是人，于是又回到了質(zhì)量管理的基本思想“以人為本”。企業(yè)的每一名員工都擁有無限的創(chuàng)造力，所以他們亦能理解企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化，甚至可以改進企業(yè)文化。領導者是企業(yè)的中堅力量，他們組織并帶領員工充分參與實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標。對此，我們應該挖掘全員潛能，塑造

13、領導的人格魅力，進而提升企業(yè)文化變革的成效。3.明確持續(xù)改進的思想，強調(diào)循序漸進，適度變革市場競爭的加劇，使得企業(yè)文化變革跟不上企業(yè)發(fā)展的需要，提升企業(yè)文化是市場對企業(yè)進步的不懈追求。為此，任何企業(yè)都應該明確持續(xù)改進的思想，為不斷升華企業(yè)文化而努力。當然，變革也應有“度”，例如，一個小型水泥廠改進生產(chǎn)線，生產(chǎn)高質(zhì)量的700號水泥，遠遠超過了顧客的需要（常規(guī)房屋建筑用200號或300號水泥）。從質(zhì)量的概念理解，這種700號水泥質(zhì)量“不好”

14、，是一種“超質(zhì)量”、“過質(zhì)量”的產(chǎn)品，不能給企業(yè)帶來效益，甚至要導致虧損?？梢?，變革要適時、適度，強調(diào)循序漸進，不落后不激進。4.預防企業(yè)文化的蛻變，防患于未然有時企業(yè)文化也會出現(xiàn)“不合格產(chǎn)品”，如：安于現(xiàn)狀、人浮于事、假公濟私等現(xiàn)象。合理引入人才就成了重中之重。利用“棋盤效應”，建立良好的人才培養(yǎng)與推薦機制，就能收到一而十、十而百的效果。但是，棋盤效應也有另一面，如果用人不當，就會令更多臭味相投的人集聚在一起。一旦安于現(xiàn)狀、消極應付、

15、人浮于事的情緒在企業(yè)中蔓延，這些病毒一樣的思想就會無限復制傳播，企業(yè)的文化屋脊就會悄然崩塌。企業(yè)文化變革的管理，要把工作的重心放在文化改進意識的培養(yǎng)上，文化變革態(tài)度的引導上，從“管結(jié)果“轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，實行“預防為主”的方針，把不良的企業(yè)文化苗頭消滅在萌芽之中，做到防患于未然。5.堅持過程方法、體系保障企業(yè)應用“六西格瑪管理”保證產(chǎn)品的品質(zhì)。我們可以借鑒質(zhì)量管理中的質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督等具體方法對企業(yè)文化的變革進行有效管理。企