充分利用crm分析法

1、充分利用充分利用CRM分析法分析法一旦掌握了相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，如何使這些數(shù)據(jù)發(fā)揮出最大功效？AnthonyPlewes從一個(gè)全新的角度對(duì)客戶關(guān)系管理問題進(jìn)行了詮釋。不久以前，大量與數(shù)據(jù)挖掘（datamining）和CRM分析相關(guān)的討論，使一般商業(yè)經(jīng)營(yíng)者感到目不睱接、無可適從。人們普遍認(rèn)為，數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)算法則和聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是屬于統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域的工作。然而，上述這種認(rèn)識(shí)在目前已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，CRM分析逐漸成為人們關(guān)注的重要問題。Gart

2、ner工作組甚至將客戶服務(wù)分析視為2005年前發(fā)展最迅速的一項(xiàng)客戶服務(wù)應(yīng)用。此外，針對(duì)分析工作所需的工具也已經(jīng)通過測(cè)試，一些業(yè)務(wù)經(jīng)理已經(jīng)開始掌握并采用這項(xiàng)新技術(shù)。NCR公司Teradata技術(shù)歐洲、中東和非洲地區(qū)（EMEA）高級(jí)分析主管JudyBayer指出：“如今，CRM分析不再是學(xué)術(shù)領(lǐng)域?qū)＜覀儶?dú)享的技術(shù)成果，而被重新定義為‘為群眾而塑造’新型技術(shù)”。數(shù)據(jù)挖掘和分析方法允許公司能夠從龐大的數(shù)據(jù)庫中尋找出有價(jià)值的事件，特別是針對(duì)電信、金

3、融服務(wù)和零售業(yè)的大量用戶數(shù)據(jù)的收集，通過這些數(shù)據(jù)可以得出企業(yè)想要的信息，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)并了解客戶情況。分析作用始終貫穿整個(gè)CRM價(jià)值鏈。HewsonGroup的2003年CRM市場(chǎng)分析指出：Siebel作為CRM市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，去年年底收購了專業(yè)從事分析的CRM公司nQuire，這使該公司從兩年前幾乎一無所獲發(fā)展到2003年度創(chuàng)利超過20，000萬美元?！拔覀冃老驳目吹?，實(shí)時(shí)分析功能受到大眾的普遍歡迎，”Siebel公司負(fù)責(zé)歐洲市場(chǎng)的主管N

4、eilMgan說：“公司的第二線主打產(chǎn)品都直接嵌入了該項(xiàng)功能，并逐漸成為市場(chǎng)上最受歡迎的新產(chǎn)品?！迸c此同時(shí)，許多關(guān)鍵的CRM和呼叫中心供應(yīng)商不約而同地對(duì)他們的產(chǎn)品增強(qiáng)分析能力，投入市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)的新產(chǎn)品都嵌入有分析和數(shù)據(jù)挖掘功能?！癈RM供應(yīng)商之所以對(duì)分析法感興趣，是因?yàn)檫@能使他們對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行更完善的控制，”提供CRM咨詢服務(wù)的專業(yè)公司Hewson的常務(wù)董事NickSiragher說：“具備更好的分析能力，能夠使CRM供應(yīng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于

5、更優(yōu)勢(shì)的地位?！蹦壳?，CRM分析不僅僅由CRM供應(yīng)商主動(dòng)提供，其他一些提供CRM專業(yè)分析的供應(yīng)商還包括Ephiphany和Quadstone；SAP、Peoplesoft、acle等ERP供應(yīng)商；以及NCRTeradata、SPSS等數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)和分析公司，也不甘落后的在各自產(chǎn)品中嵌入分析功能。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，一些實(shí)力較弱的供應(yīng)商很可能成為實(shí)力強(qiáng)大CRM供應(yīng)商的獲取目標(biāo)。“我們公司在去年就期望通過兼并或收購行動(dòng)使公司獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能

6、力，”Hewson說：“因?yàn)檫@些小公司可能具備我們所需要的東西。”雖然CRM分析法包括許多方面的工作，但它的主要功能則是允許公司能夠?qū)ζ淇蛻暨M(jìn)行有效劃分?！巴ㄟ^使用分析法，公司能夠?qū)τ脩魞r(jià)值進(jìn)行更好的理解和預(yù)估，”GartnerGroup研究室主任JohnRadcliffe說：“基于對(duì)不同客戶的劃分，公司能夠根據(jù)不同的客戶同時(shí)，這個(gè)趨勢(shì)還意味著“數(shù)據(jù)挖掘”一詞更集中于技術(shù)和運(yùn)算的運(yùn)用，而不是業(yè)務(wù)。由于分析法不適用于批處理環(huán)境，因此更多的

7、組織能夠利用分析后的數(shù)據(jù)有效減少人力資源的浪費(fèi)。例如：通過對(duì)一個(gè)客戶的評(píng)估分析，能夠立即得到該客戶資料的實(shí)時(shí)更新?！拔覀儗⒎治龇椒ǖ氖褂脧呐幚憝h(huán)境轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)控制中，”Epiphany公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)方面的副總裁MichaelTrigg說：“通過這個(gè)方法，可以利用分析數(shù)據(jù)引導(dǎo)公司更好的與客戶進(jìn)行溝通和合作。”“商業(yè)智能市場(chǎng)已發(fā)展成熟并形成規(guī)模?！盩rigg進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)指出：“大多數(shù)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品都將BI技術(shù)作為工具包的一個(gè)組成部分。這是由于

8、組織在與客戶進(jìn)行交互作用時(shí)，存在對(duì)數(shù)據(jù)挖掘和分析的需求?！盓piphany公司的軟件產(chǎn)品提供一個(gè)實(shí)時(shí)的客戶信息功能，并且能夠根據(jù)不同公司的需求決定各自的擴(kuò)展功能。這些功能包括收集客戶性別、郵政編碼、購買計(jì)分等信息。一旦獲取到這些有用的信息數(shù)據(jù)，組織就能夠通過計(jì)算對(duì)交互銷售（crossselling）和升級(jí)產(chǎn)品（upselling）的時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)預(yù)測(cè)和把握。這些先進(jìn)的功能不僅僅適用于呼叫中心的工作。NCRTeradata目前正在歐洲市場(chǎng)上

9、推廣一項(xiàng)新技術(shù)，他們的目標(biāo)是將實(shí)時(shí)分析運(yùn)用到銀行ATM的顯示屏上。他們解釋說：“當(dāng)你在ATM上取出存款時(shí)，銀行系統(tǒng)將對(duì)你實(shí)時(shí)產(chǎn)生一條個(gè)人信息，例如提供一份銷售供貸款。”類似這樣的功能在法國(guó)一家連鎖超市也得到了體現(xiàn)，基于對(duì)消費(fèi)者購買行為的實(shí)時(shí)分析，消費(fèi)者在這家超市購物后能夠免費(fèi)獲得不同金額的代金券。綜上所述，對(duì)于商業(yè)用戶來說，分析法之所以越來越成為CRM實(shí)施體系中的關(guān)鍵組成部份，其主要原因正是由于實(shí)時(shí)功能和分析工具的運(yùn)用，能夠幫助企業(yè)更好