飯店管理人才短缺問(wèn)題分析及對(duì)策

1、52J簍瓣爻裟蘭萎飯店管理人才短缺問(wèn)題分析及對(duì)策口廖曉靜2004年7月23日，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)在內(nèi)蒙古呼和浩特市舉辦的“2004中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化發(fā)展論壇”上發(fā)布信息，國(guó)內(nèi)160余家飯店管理公司中的16家榮膺全球300強(qiáng)。改革開(kāi)放20多來(lái)年的發(fā)展，我國(guó)飯店管理行業(yè)已初具規(guī)模。目前，在整個(gè)飯店業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭帶動(dòng)下，引發(fā)了對(duì)飯店管理產(chǎn)品的多元化需求。但與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)飯店管理人才極為短缺，這是飯店管理公司可持續(xù)發(fā)展所必須解決的緊迫問(wèn)題。一、

2、飯店管理人才供需錯(cuò)位相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截止2002年底，中國(guó)現(xiàn)有旅游涉外飯店1萬(wàn)多家，星級(jí)飯店8880余家。目前飯店勞動(dòng)力資源尚不欠缺，但人才資源極為匱乏，尤其是具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理水平和開(kāi)拓能力的中高級(jí)管理人才十分搶手。前些時(shí)候，上海某酒店面向社會(huì)公開(kāi)招聘總經(jīng)理時(shí)，實(shí)際從社會(huì)渠道的應(yīng)聘者寥寥無(wú)幾。后經(jīng)獵頭公司推薦候選人也總共才十余人，到參加面試時(shí)僅剩下3人，可見(jiàn)飯店職業(yè)經(jīng)理型人才招聘的困難程度。目前，我國(guó)能擔(dān)負(fù)培養(yǎng)飯店等旅游中高級(jí)管理人才主力

3、軍的設(shè)有旅游院系專(zhuān)業(yè)的高等院校已達(dá)407所(2002年底的統(tǒng)計(jì))，按說(shuō)飯店人力資源供給數(shù)量上不是大問(wèn)題，但一個(gè)不容回避的問(wèn)題是旅游專(zhuān)業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生能在本行業(yè)就業(yè)的比例越來(lái)越少。樂(lè)觀估計(jì)，畢業(yè)兩年后，還能留在旅游行業(yè)的大專(zhuān)畢業(yè)生約有50％，本科畢業(yè)生不足20％，研究生的比例更低。這就使飯店管理中高級(jí)人才的后援乏力。為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)許多中資飯店及管理公司在吸取外方管理經(jīng)驗(yàn)方面著實(shí)下了一番工夫，諸如重視產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)拓展，在加強(qiáng)市場(chǎng)

4、營(yíng)銷(xiāo)、提升品牌形象、構(gòu)筑預(yù)定網(wǎng)絡(luò)等這些“顯性”的市場(chǎng)運(yùn)作技術(shù)因素上傾注了大量心血，但在人力資源開(kāi)發(fā)與管理這一相對(duì)“隱性”因素上卻沒(méi)有足夠重視，缺乏實(shí)質(zhì)性的有效運(yùn)作，而這恰恰成為當(dāng)今影響中資飯店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。正是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的相對(duì)滯后，在飯店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效上已經(jīng)體現(xiàn)出來(lái)。與外資飯店相比，中資飯店全員生產(chǎn)效率低下，人均利潤(rùn)產(chǎn)出少。上海的研究資料曾揭示出一個(gè)難以回避的殘酷現(xiàn)實(shí)，外資飯店人均勞動(dòng)生產(chǎn)率是中資飯店員工的兩倍。而進(jìn)一步的調(diào)查數(shù)

5、據(jù)顯示：外資飯店中高層管理人員是本科及以上的學(xué)歷為主，而中資飯店中高層管理人員是以大專(zhuān)及以下學(xué)歷為主。雖然學(xué)歷并不是衡量飯店人力資源質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但中外管理人員整體教育質(zhì)量上的顯著差異應(yīng)2004年第11期當(dāng)是影響其綜合素質(zhì)和管理績(jī)效的重要原因。因?yàn)?，現(xiàn)代飯店管理不僅需要精通業(yè)務(wù)、能進(jìn)行實(shí)際操作、憑經(jīng)驗(yàn)管理，還要有較高的語(yǔ)言溝通能力、協(xié)調(diào)能力和文化素養(yǎng)，要有把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)、確立市場(chǎng)定位和競(jìng)爭(zhēng)策略等決策層面上的決斷能力，以及熟悉國(guó)

6、際酒店行規(guī)、法規(guī)、操作模式的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理能力。因此，飯店中、高管理層的教育質(zhì)量是不容忽視的，忽視人力資源的優(yōu)化配置必使中資飯店及管理公司失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、飯店管理人才短缺的癥結(jié)一方是飯店管理人才告急，一方是旅游院校大學(xué)畢業(yè)生在本行業(yè)的就業(yè)率低下，校企人才供需嚴(yán)重錯(cuò)位，這是必須認(rèn)真面對(duì)和探究的問(wèn)題。就學(xué)校而言，高等院校當(dāng)前人才培養(yǎng)過(guò)程中一個(gè)突出的問(wèn)題是教育與行業(yè)脫節(jié)，行業(yè)因素在教育中的體現(xiàn)嚴(yán)重不足。眾所周知，中國(guó)的旅游院校大多是轉(zhuǎn)行而來(lái)的

7、，存在著定位偏離于實(shí)際、教師的理論不能與實(shí)踐相結(jié)合等天然缺陷。學(xué)校主要依據(jù)分?jǐn)?shù)而不是職業(yè)意愿和職業(yè)要求選拔學(xué)生，學(xué)生則為追求學(xué)歷學(xué)位而學(xué)習(xí)，職業(yè)意愿不明晰。就企業(yè)而言，不僅目前飯店行業(yè)的丁資待遇、T作性質(zhì)及社會(huì)輿論都對(duì)接受了高等教育的大學(xué)生缺乏吸引力，而且企業(yè)低效的人力資源開(kāi)發(fā)與維護(hù)機(jī)制也是其人才短缺的重要因素。對(duì)于勞動(dòng)密集型的飯店業(yè)，人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要性似乎已成為許多企業(yè)的共識(shí)，但實(shí)際運(yùn)作中大多還停留在簡(jiǎn)單用人的傳統(tǒng)人事管理階段

8、，人事管理地位仍處于執(zhí)行層而不是決策層；觀念上仍然視人為成本而不是資源、視人事部為成本中心而不是利潤(rùn)中心。企業(yè)缺乏選人、育人、用人、留人這種科學(xué)系統(tǒng)的人才戰(zhàn)略和管理機(jī)制，主要表現(xiàn)在：1飯店人員流動(dòng)過(guò)頻。一般飯店人員流動(dòng)率保持在8％有利于企業(yè)激活：但許多飯店人員流動(dòng)超過(guò)25％，這種流動(dòng)過(guò)速特別是骨干隊(duì)伍的不穩(wěn)定極不利于人才的系統(tǒng)培養(yǎng)和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)在崗員工和學(xué)校實(shí)習(xí)生易造成“不是久留之地”的負(fù)面影響。2視人力姿源開(kāi)發(fā)為人事部的責(zé)任。缺

9、乏全員人才戰(zhàn)略思想。許多飯店部門(mén)主管只是用人，不能配合人力資源部實(shí)施人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃，致使不少可塑的大學(xué)生到崗后兇缺乏職業(yè)素質(zhì)、心理、意志、社會(huì)認(rèn)知等方面的必要引導(dǎo)和教育而輕易流失了。其實(shí)，企業(yè)各部門(mén)主管和經(jīng)理恰是重要的人事經(jīng)萬(wàn)方數(shù)據(jù)理，肩負(fù)重要的人才開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)職責(zé)，但很多飯店缺乏這種全員人力資源開(kāi)發(fā)的互動(dòng)理念。3重使用輕開(kāi)發(fā)。重企業(yè)利益輕個(gè)人發(fā)展。我們承認(rèn)大學(xué)生逃離飯店業(yè)有多種原因，有的是高不成低不就，有的是急于求成。但不少企業(yè)缺乏

10、育人環(huán)境，大學(xué)生從基層干起，卻很難更換適合自己的崗位，甚至有的做PA或門(mén)童1—2年無(wú)人過(guò)問(wèn)，而且基層還對(duì)大學(xué)生有排斥和擠出效應(yīng)——害怕其成長(zhǎng)起來(lái)對(duì)自己有威脅，這使得不少大學(xué)生抱憾而去。4強(qiáng)調(diào)管理。忽視激活，缺乏“人本思想”。如果忽視情感溝通和及時(shí)有效的激勵(lì)、激活手段，制度嚴(yán)格的飯店工作會(huì)使年輕人感到單調(diào)、乏味、郁悶、壓抑、無(wú)價(jià)值。調(diào)查顯示，大學(xué)生從飯店流失除“工資待遇”問(wèn)題之外，“人際關(guān)系”、“個(gè)人發(fā)展”、“成就感”、“價(jià)值實(shí)現(xiàn)”等是重

11、要原因。若飯店論資排輩而不是“賽馬”式的用人機(jī)制，必使很多大學(xué)生因“前途無(wú)望”而走人。5、重技能輕素質(zhì)，短視人才觀。其他很多行業(yè)有人才高消費(fèi)的用人傾向，而飯店卻更多是人才低湊合現(xiàn)象。認(rèn)為飯店工作重在實(shí)務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)積累，大學(xué)生工作不安心干脆不用或少用。其結(jié)果是飯店人力不缺，但像人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、前廳接待、財(cái)務(wù)管理等關(guān)鍵部門(mén)人才匱乏或中高管理層人選不足，許多飯店陷入管理低效、競(jìng)爭(zhēng)乏力、缺乏可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的困境?？傊?，高校教育職業(yè)特色不突出

12、，企業(yè)低效的人力資源開(kāi)發(fā)與管理，最終導(dǎo)致飯店人才緊缺的現(xiàn)狀。這是需要企校雙方攜手才能解決的問(wèn)題。四、構(gòu)建飯店管理可持續(xù)人才培養(yǎng)新體系1強(qiáng)化人力資源開(kāi)發(fā)理念，建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟國(guó)際飯店管理集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，首先制定了15—20年的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，并設(shè)置有西爾頓旅館學(xué)院、雅高學(xué)院、假日大學(xué)等大批企業(yè)自身的培訓(xùn)基地。在他們的輸出管理計(jì)劃中，“品牌”、“人才”是最重要的環(huán)節(jié)。而國(guó)內(nèi)的飯店及管理公司大多沒(méi)有人才及職業(yè)經(jīng)理人的長(zhǎng)期培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備計(jì)劃

13、，往往是管理崗位空缺或接到管理業(yè)務(wù)后，才匆忙招聘“找米下鍋”。這樣既不能保障管理質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化，也不利于飯店及管理公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，很難與國(guó)外管理公司在人才戰(zhàn)略上實(shí)行抗衡。國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)及管理公司急需強(qiáng)化人力資源開(kāi)發(fā)理念并構(gòu)建有效的人才戰(zhàn)略體系。但由于受機(jī)制、資金、規(guī)模等諸多因素的限制，許多飯店及管理公司沒(méi)能建立屬于自己的人才培訓(xùn)基地和教學(xué)飯店，而高校旅游院系也沒(méi)有一個(gè)能像瑞士那樣具備完善教學(xué)設(shè)施的“店校合一”式的教學(xué)手段。若打破行業(yè)界限

14、，從資源優(yōu)化配置的角度，以企業(yè)實(shí)際需求為導(dǎo)向，校企攜手建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略聯(lián)盟，積極推進(jìn)共同聯(lián)辦、協(xié)辦高等旅游教育和在職培訓(xùn)，共創(chuàng)“產(chǎn)、學(xué)、研”一體化的人才對(duì)接新體系，當(dāng)是比較經(jīng)濟(jì)且高效的人才戰(zhàn)略思路。據(jù)報(bào)道，首都旅游集團(tuán)在人才培養(yǎng)體系方面已開(kāi)展了實(shí)踐探索。近年來(lái)，他們先后成立了首旅學(xué)苑，把經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好的上苑飯店改造成專(zhuān)門(mén)的實(shí)習(xí)基地；撥專(zhuān)款設(shè)立了博士后工作站；還與中外著名教育機(jī)構(gòu)合作，培養(yǎng)了數(shù)百名在職工商管理碩士；集團(tuán)設(shè)立的首旅研究院也已經(jīng)

15、開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)。構(gòu)建這種新體制的好處是顯而易見(jiàn)的，它為企業(yè)科學(xué)決策和戰(zhàn)略發(fā)展提供了智力支持及高素質(zhì)人才后備力量。2構(gòu)建校企對(duì)接人才培養(yǎng)新體系“巧媳婦難為無(wú)米之炊”。為擺脫中高級(jí)管理人才短缺的局面，必須制定有效的人力資源計(jì)劃，以吸引更多旅游專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生加入到飯店行業(yè)中來(lái)。首先，將企業(yè)人力資源計(jì)劃滲透到學(xué)校教育階段。飯店人才培養(yǎng)計(jì)劃不應(yīng)僅從招聘開(kāi)始，而應(yīng)提前到大學(xué)新生入學(xué)階段就有計(jì)劃地開(kāi)始實(shí)施飯店行業(yè)因素的正面影響，積極配合高校及早對(duì)在校

16、生灌輸職業(yè)意向，激發(fā)職業(yè)自豪感，培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，并從中發(fā)現(xiàn)適合到本行業(yè)發(fā)展的學(xué)生對(duì)象，納入飯店“潛在人才”培養(yǎng)計(jì)劃，重點(diǎn)實(shí)施有針對(duì)性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育。如讓企業(yè)精英到學(xué)校專(zhuān)題講座、節(jié)假日組織學(xué)生到企業(yè)參觀或?qū)嵙?xí)鍛煉等，及早培養(yǎng)他們對(duì)飯店行業(yè)的職業(yè)熱情。其實(shí)，美國(guó)西爾頓酒店和餐飲學(xué)院早就實(shí)施一種叫“高中與旅游業(yè)”的項(xiàng)目研究，目的就是如何從高中畢業(yè)生中吸引人才到酒店行業(yè)中來(lái)。微軟公司也已開(kāi)展在小學(xué)生中實(shí)施IT人才的吸引和培養(yǎng)計(jì)劃。

17、國(guó)外企業(yè)這種超前的人力資源規(guī)劃措施無(wú)疑給我們一些有益的人力資源戰(zhàn)略思考和啟示。其次，加強(qiáng)畢業(yè)實(shí)習(xí)階段的管理和控制。實(shí)習(xí)階段，企業(yè)不能只是“廉價(jià)用工”，校企雙方應(yīng)緊密配合，加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，采取有效措施提高實(shí)習(xí)生對(duì)飯店工作的適應(yīng)性，以保證適合的人選能順利度過(guò)“準(zhǔn)職業(yè)人”的實(shí)習(xí)期，并爭(zhēng)取畢業(yè)后能保留在飯店繼續(xù)工作。再者，飯店應(yīng)當(dāng)是學(xué)校教育的延伸。畢業(yè)生開(kāi)始工作的1—2年是最不穩(wěn)定的職業(yè)期，企業(yè)可不讓其跟學(xué)校完全脫鉤，以利用校

18、方特別是指導(dǎo)老師與學(xué)生特有的親和關(guān)系和信賴(lài)感，聘請(qǐng)其以“中間人”的身份溝通、協(xié)調(diào)，繼續(xù)配合企業(yè)開(kāi)展新人店大學(xué)生職業(yè)生涯初期的教育引導(dǎo)工作。筆者在數(shù)年的飯店畢業(yè)實(shí)習(xí)生指導(dǎo)工作中深深體會(huì)到，這種雙向教育管理有利于增強(qiáng)畢業(yè)生職業(yè)初始階段對(duì)企業(yè)及社會(huì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知和適應(yīng)性，能有效減少大學(xué)生的過(guò)早流失?？傊髽I(yè)處在經(jīng)營(yíng)的第一線，對(duì)需要什么樣的人才及科教成果最有發(fā)言權(quán)，也有將人才潛能發(fā)揮出來(lái)的舞臺(tái)和將科教成果迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的能力。高校則是科教人