鄒議企業(yè)知識管理

1、2們O年第27期(總第162期)中J黧兩妻嗨粼腓NO272010(CumuIativetyNO162)鄒議企業(yè)知識管理薛方明(山東美晨科技股份有限公司，山東諸城262200)摘要：知識已成為信息時(shí)代最主要的財(cái)富來源，知識管理也將使組織和個人具有更強(qiáng)的競爭實(shí)力，并做出更好地決策。文章從闡述知識管理的內(nèi)容和重要性入手，著重闡述了知識管理在企業(yè)管理活動中的推進(jìn)過程。關(guān)鍵詞：知識管理；實(shí)施過程；業(yè)務(wù)流程重組；績效評價(jià)中圖分類號：F204文獻(xiàn)標(biāo)識

2、碼：A文章編號：1009—2374(2010)270145_021知識管理的概念和內(nèi)容當(dāng)今任何企業(yè)都在不同程度上依賴于一定的技術(shù)和知識才可以生存與發(fā)展，尤其當(dāng)今已經(jīng)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭更多的是知識與信息獲取或使用能力的競爭。對企業(yè)的知識資源能否進(jìn)行有效的管理，是一個企業(yè)能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。因此，知識管理成為近年來企業(yè)管理研究和應(yīng)用的新方向。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心APQC(American

3、Productivity實(shí)施過程業(yè)務(wù)流程重組績效坪價(jià)中固分類號:F204文獻(xiàn)棟i只碼:A文章編號:1ω92374(2010)270145021知識管理的概念和內(nèi)容當(dāng)今任何企業(yè)都在不同程度上依賴于一定的技術(shù)和知識才可以生存與發(fā)展，尤其當(dāng)今巳經(jīng)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)和借息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭更多的是知識與信息獲取或使用能力的競爭。對企業(yè)的知識資源能否進(jìn)行有效的管理，是一個企業(yè)能否在激烈的市場競爭中業(yè)于不敗之地的關(guān)鍵。因此，如i只管理成為近

4、年來企業(yè)管理研究和應(yīng)用的新方向。提國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心APOC(AmericanProductivitγ性(1)增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力，形成競爭優(yōu)勢。當(dāng)前，市場競爭日益激烈，產(chǎn)品周期不斷縮短，刷新是保持企業(yè)長久競爭優(yōu)勢的主要源泉。企業(yè)通過知識管理活動鼓勵和培宵員工的制新能力，利用共享和協(xié)罔效應(yīng)，共間開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，從而提離企業(yè)的創(chuàng)新能力。(2)培養(yǎng)企業(yè)的市場應(yīng)變能力。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，企業(yè)要想在競爭中維持其市場地位，就要對市場的變化能做出

5、快速反應(yīng)，并具有較強(qiáng)的應(yīng)對能力，而知識管理無疑能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)和提高這種快速應(yīng)對能力。(3)提高企業(yè)工作效率，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營。通過知識管理可以最大限庶地獲取和共享有用的經(jīng)驗(yàn)以及可重復(fù)使用的知識資產(chǎn)，縮短作業(yè)時(shí)間和減少重復(fù)勞動，從而達(dá)到提高企業(yè)工作效靡的目的。(4)培養(yǎng)和提高企業(yè)員工的技能和紫質(zhì)，保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。擁有高素質(zhì)和技能的企業(yè)員工是企業(yè)競爭優(yōu)勢和競爭力提高的基礎(chǔ)條件。通過實(shí)施知識管理，促進(jìn)現(xiàn)有員工和新雇員工對新知識的學(xué)習(xí)，從而

6、培養(yǎng)和提高員工技能和素脆，最終提高和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。(5)提高決策的正確性。社會發(fā)展瞬息萬變，信息的棋取也十分龐雜，只有做好知識管理，才能更快更準(zhǔn)確的做出有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)腥的決策。3知識管理工作的實(shí)施過程知識管理工作是一個系統(tǒng)工程，在企業(yè)中~施知識管理的性程可以分為以下三個階段:3.1知識管理的規(guī)劃在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)規(guī)劃知識管理工作，是確保知識管理實(shí)施效果的3重要環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)主要是通過對知識管理現(xiàn)狀、知識類型的詳細(xì)分

7、析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進(jìn)行知識管理規(guī)劃。主要工作包括:從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位來進(jìn)行知識管理規(guī)劃企業(yè)管理現(xiàn)狀與知識管理發(fā)展的真實(shí)性分析制訂知識管理相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略，并對流程進(jìn)行合理化改造知識管理落地的需求分析及規(guī)劃企業(yè)余面建立知識管理的理論基礎(chǔ)。3.2知識管理工仰的推進(jìn)這個階段的工作需要建立知識庫和知識地圈，并從業(yè)務(wù)流程尋找知識管理的觸發(fā)點(diǎn)3.2.1建立企.:11:.內(nèi)部知識庫和知識地罔建立企業(yè)知識庫的目的是把對企業(yè)發(fā)展有用的

8、各種知識收集起來，并進(jìn)行分類、加工、提煉、匯總、儲存，形成企業(yè)系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識資產(chǎn)，并提供檢索手段，供員工進(jìn)行各種類型的學(xué)習(xí)，提高他們的學(xué)習(xí)妓束。知識庫對分散在組織各處的知識對象進(jìn)行系統(tǒng)的集中管145叩理，提高了知識對象的利用率，為知識的交流和共享提供方便，并且有利于減少知識資產(chǎn)的流失。一般而言，企業(yè)中主要存在以下幾類知識：業(yè)務(wù)知識，由ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所生成和管理：員工知識，員工個人技能、知識潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄；流程知識，將

9、知識嵌入業(yè)務(wù)流程之中，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識支持：組織記憶，記錄現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來之用。包括知識庫、案例庫、最佳實(shí)踐庫和歷史檔案等；客戶知識，通過客戶關(guān)系發(fā)展深層知識，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以此贏得更多客戶：產(chǎn)品和服務(wù)知識，產(chǎn)品中要有知識含量，圍繞產(chǎn)品提供知識密集服務(wù)；關(guān)系知識，提高跨領(lǐng)域的知識流動，比如利用與供應(yīng)商、客戶以及雇員的關(guān)系等；知識資產(chǎn)，智慧型資本，專利和無形知識產(chǎn)權(quán)，控制其發(fā)展和利用。外部情報(bào)，從Inter—net、外部專家等

10、渠道從企業(yè)外部收集到的知識和情報(bào)。知識庫主要用來儲存知識，而知識地圖則主要是用來尋找知識。二者相互配合使得對組織知識的查找、使用變得快速、方便，有利于對組織知識的高效利用。322從業(yè)務(wù)流程尋找知識管理的觸發(fā)點(diǎn)企業(yè)建立知識管理體系的源于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，所以知識管理的實(shí)施必須與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營結(jié)合起來才能體現(xiàn)其價(jià)值。這就需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析，找出知識管理的觸發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、人才、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程這些觸發(fā)點(diǎn)上采取不同的方法和策略。(

11、1優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。提升產(chǎn)品的知識化程度，是知識管理在生產(chǎn)階段的應(yīng)用。所謂產(chǎn)品的知識化包括從市場獲取產(chǎn)品需求、以技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造，以及產(chǎn)品投入市場后及時(shí)獲得反饋以對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的全過程。(2》客戶服務(wù)。服務(wù)是一些企業(yè)提供的產(chǎn)品本身，也是多數(shù)企業(yè)提供的產(chǎn)品的延伸。推進(jìn)知識管理的企業(yè)，要注意到客戶需求最好的服務(wù)、在最短時(shí)間中得到實(shí)現(xiàn)；企業(yè)也相應(yīng)獲得了能夠全方位地服務(wù)于客戶、了解客戶、滿足客戶需要、提高顧客的滿意度和忠誠度的機(jī)遇。(3)人

12、才培養(yǎng)。知識管理通過其知識共享機(jī)制對人力資源的開發(fā)將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用。通過開展知識管理，企業(yè)可以將現(xiàn)有人才的智力資源變成企業(yè)知識庫中的固定知識：其他員工獲得知識庫中的知識后，技能可得到相應(yīng)提高；知識提供者和接受者在交流中使雙方對同一問題的認(rèn)識同時(shí)深化；對企業(yè)現(xiàn)有人才的開發(fā)和利用，使知識管理的所有參與者都得到收益，從而整體提高員工素質(zhì)。(4)組織構(gòu)建。知識型組織應(yīng)該有充分的知識自由，并尊重個性化。這樣在企業(yè)內(nèi)，對于微觀的個體而言，員工的

13、自律、自我實(shí)現(xiàn)愿望、共同價(jià)值觀是他們進(jìn)行自我管理和知識生成的基礎(chǔ)；對于宏觀的組織而言，信任、合作、領(lǐng)導(dǎo)方式為組織學(xué)習(xí)提供了好的外部環(huán)境。因此企業(yè)的整個組織形式既要尊重個性化，為個人價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造機(jī)會，還要能夠有效組織集體學(xué)習(xí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢。(5信息技術(shù)建設(shè)。企業(yè)信息技術(shù)建設(shè)包括企業(yè)的信息一146一傳遞手段、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理技術(shù)、設(shè)備及管理等。這些技術(shù)和設(shè)備是保障企業(yè)知識生成、智能運(yùn)營和反應(yīng)速度的基石。由于企業(yè)的信息搜集和處理能力、業(yè)

14、務(wù)智能都是架構(gòu)在這些技術(shù)水平之上，知識管理更要以高效的信息化平臺為基礎(chǔ)，完成信息管理、通訊、協(xié)調(diào)并隨時(shí)了解各類業(yè)務(wù)的發(fā)展問題。因此信息技術(shù)的完善，可以幫助管理者在最短的時(shí)間內(nèi)完成這些復(fù)雜的控制過程，同時(shí)為知識性團(tuán)隊(duì)的信息交流提供平臺支持。(6)業(yè)務(wù)流程重組。在一個企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是企業(yè)的生命線。知識管理對于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)具有特別重要的意義。許多進(jìn)行流程再造的成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)結(jié)合知識管理進(jìn)行改造所產(chǎn)

15、生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個別作業(yè)效率的提高。、33知識管理的績效評價(jià)有效的知識管理對企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢來說十分重要，知識管理績效評價(jià)作為知識管理的必備環(huán)節(jié)，在知識管理過程中起著舉足輕重的作用。因此，企業(yè)知識管理績效評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)知識管理活動的一般規(guī)律和特征，考慮到企業(yè)知識管理活動的重要方面和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可比性和可操作性原則。(1)員工各種知識管理能力考評指標(biāo)。主要考察企業(yè)知識運(yùn)用能力(包括

16、企業(yè)知識學(xué)習(xí)能力、知識管理激勵水平和知識轉(zhuǎn)化能力等)、知識管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力f包括知識管理者領(lǐng)導(dǎo)員工的能力與決策能力等)、員工能力(包括員工的抽象和形象思維能力、解決問題的能力等)以及支持知識管理的環(huán)境等。12)知識管理的財(cái)務(wù)績效考評指標(biāo)。財(cái)務(wù)績效是企業(yè)知識管理商業(yè)效果的最直接反映，它的變化情況在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施知識管理的效果。知識管理商業(yè)效果方面主要考慮利潤水平(包括銷售利潤率和凈資產(chǎn)利潤率等)以及社會價(jià)值表珊包括股票價(jià)格和納稅

17、額)等?！?)管理效率提升效果考評指標(biāo)。企業(yè)實(shí)施知識管理必然會使企業(yè)的管理效率得到一定程度的提高，這主要體現(xiàn)在企業(yè)決策效率以及企業(yè)響應(yīng)速度兩個方面。(4)知識存量提升程度考評指標(biāo)。企業(yè)知識存量是企業(yè)知識資源多寡的一個體現(xiàn)，知識管理可以促進(jìn)知識存量的有效增加。企業(yè)知識存量的提升程度主要體現(xiàn)在專利數(shù)量以及企業(yè)知識豐度兩個方面。參考文獻(xiàn)【l】王廣宇知識管理：沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究【M】清華大學(xué)出版社2004【2】趙雋企業(yè)核心競爭力整合策略研究：知

18、識管理視角田科技管理研究2010(10)【3】陳建軍企業(yè)知識管理系統(tǒng)架構(gòu)研究田科技進(jìn)步與對策，2009，(3)萬方數(shù)據(jù)理，提高了知識對象的利用惑，為知識的交流和共享提供方便，并且有利于減少知識資產(chǎn)的流失。…般而霄，企業(yè)中主要存在以下幾類知識:業(yè)務(wù)知識，由ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所生成和管理員工知識，員工個人技能、知識潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記最流程知識，將知識嵌入業(yè)務(wù)流程之中，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識支持組織記憶，記景現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來之用。包括知識陣

19、、案例摩、最佳實(shí)踐庫和歷史檔察等客戶知識，通過客戶關(guān)系發(fā)展深層知識，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以此贏得更多客戶產(chǎn)品和服務(wù)知識，產(chǎn)品中要有知識含量，圍繞產(chǎn)品提供知識密集服務(wù)關(guān)系知識，提高跨領(lǐng)域的知識流動，比如利用與供應(yīng)商、客戶以及雇員的關(guān)系等知識資產(chǎn)，智慧型資本專利和無形知識產(chǎn)權(quán)，控制其發(fā)展和利用。外部情報(bào)，從Inter、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識和情報(bào)。知識陣主要用來儲存知識，陽知識地閣則1:要是用來尋找知識。二者相互配合使得對組織

20、知識的查找、使用變得快速、方便，有利于對組織知識的高效利用。3.2.2從業(yè)務(wù)流程尋找知識管理的觸發(fā)點(diǎn)企業(yè)建立知識管理體系的源于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，所以知識管理的實(shí)施必須與企業(yè)的實(shí)際邀營結(jié)合起來才能體現(xiàn)其價(jià)值。這就糟要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析，找出知識管理的觸發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、人才、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程這些觸發(fā)點(diǎn)上采取不同的方法和策略。(1)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。提升產(chǎn)品的知識化程度，是知識管理在生產(chǎn)階段的應(yīng)用。所謂產(chǎn)品的知識化鈕括從市場在取產(chǎn)品需求

21、、以技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造，以及產(chǎn)品投入市場后及時(shí)獲得反饋以對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的全過程。(2)客戶服費(fèi)。服務(wù)是一些企業(yè)提供的產(chǎn)品本身，也是多數(shù)企業(yè)提供的產(chǎn)品的延伸。推進(jìn)知識管理的企業(yè)，要注意到客戶囑求最好的服務(wù)、在最短時(shí)間中得到實(shí)現(xiàn)企業(yè)也相應(yīng)獲得了能夠全方位地服務(wù)于客戶、了解客戶、滿足客戶需要、提高顧客的滿意度和忠誠度的機(jī)遇。(3)人才培養(yǎng)。知識管理通過其知識共事機(jī)制對人力資源的開發(fā)將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用。通過開展知識管理，企業(yè)可以將現(xiàn)有人才

22、的智力資源變成企業(yè)知識庫中的朋定知識其他員工獲得知識庫中的知識后，技能可得到相應(yīng)提高知識提供者和接受者在交流中使雙方對同一問翻的認(rèn)識同時(shí)深化對企業(yè)現(xiàn)有人才的開發(fā)和利用，便知識管理的所有參與者都得到收益，從而整體提高員工紫膜。(4)組織構(gòu)遣。知識型組織應(yīng)該有充分的知識自由，并尊童個性化。這樣在企業(yè)內(nèi)，對于微觀的個體而霄，員工的自律、自我實(shí)現(xiàn)腰盟、共同價(jià)值觀是他們進(jìn)行自我管理和知識生成的基礎(chǔ)對于宏觀的組織而言，1言任、合作、領(lǐng)導(dǎo)方式為組織學(xué)

23、習(xí)提供了好的外部環(huán)境。因此企業(yè)的整個組織形式既要尊踵個性化，為個人價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造機(jī)會，還要能夠有效組織集體學(xué)習(xí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?wèi)n費(fèi)。(5)信息技術(shù)建設(shè)。企業(yè)信息技術(shù)建設(shè)包括企業(yè)的信息146叫傳遞手段、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理技術(shù)、設(shè)備及管理等。這些技術(shù)和設(shè)備是保隙企業(yè)知識生成、智能遠(yuǎn)營和反應(yīng)速度的瀑布。由于企業(yè)的倍息搜集和處理能力、業(yè)務(wù)智能都是架構(gòu)在這蜂技術(shù)水平之上，知識管理3重要以高效的信息化平命為基礎(chǔ)，憲成信息管理、通訊、協(xié)調(diào)并隨時(shí)了解各類業(yè)

24、務(wù)的發(fā)展問題。因此信息技術(shù)的完善，可以幫助管理者在最短的時(shí)間內(nèi)完成這些復(fù)雜的控制過程，同時(shí)為知識性團(tuán)隊(duì)的信息交流提供平臺支持。(6)業(yè)務(wù)流程建細(xì)。在…個企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決定了其遠(yuǎn)行的效率，是企業(yè)的生命線。知識管理對于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的熏構(gòu)具有特別重要的意義。許多進(jìn)行流程再造的成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示，從整體流程出發(fā)結(jié)合知識管理進(jìn)行改造所產(chǎn)生的放果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從扇部考慮個別作業(yè)效率的提高。、3.3知識管理的績般評價(jià)有效的知識管理對企業(yè)獲得和保持競爭

25、優(yōu)勢來說十分熏耍，知識管理攢效評價(jià)作為知識管理的必備環(huán)節(jié)，在知識管理過程中扭著舉足輕蠢的作用。因此，企業(yè)知識管理績效評價(jià)指棟體系的構(gòu)建，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)知識管理活動的一般規(guī)律和特征，考慮到企業(yè)知識管理活動的重要方在目和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可比性和可操作性原則。(1)員工各種知識管理能力考評指標(biāo)。主要考察企業(yè)知識運(yùn)用能力(鈕括企業(yè)知識學(xué)習(xí)能力、知識管理激勵水平和知識轉(zhuǎn)化能力等)、知識管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力f包括知識管理者鎖導(dǎo)員工的能力與決

26、策能力等)、員工能力(包括員工的抽象和形象思維能力、解決問題的能力等)以及支持知識管理的環(huán)境等。(2)知識管理的財(cái)務(wù)攢效考評指標(biāo)。財(cái)務(wù)績效是企業(yè)知識管理商業(yè)放果的最贏接反映，它的變化情況在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施知識管理的效果。知識管理商業(yè)效果方面主要考慮利潤水平鈕括銷售利潤率和凈資產(chǎn)利潤率等)以及社會價(jià)值表現(xiàn)包括股票價(jià)格和納稅額)等。(3)管理效率提升效果考評指標(biāo)。企業(yè)實(shí)施知識管理必然會使企業(yè)的管理效率得到…定程度的提高，這主要體現(xiàn)在

27、企業(yè)決策鼓率以及企業(yè)響應(yīng)速度兩個方麗。(4)知識存最提升程度考評指標(biāo)。企業(yè)知識存景是企業(yè)知識資源多事的一個體現(xiàn)，知識管理可以促進(jìn)知識存量的有效增加。企業(yè)知識存量的提升程度主要體現(xiàn)在專利數(shù)量以及企業(yè)知識玉和度兩個方醋。參考艾獻(xiàn)[1J.1.廣宇知識管理:沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究[町，清華大學(xué)出版社，2ω4.[2]:趙雋.企業(yè)核心競爭力整合策略研究:知識管理視角[J].科技管理研究，2010.(10).[3]陳建萃，企業(yè)知識管JJ.系統(tǒng)架構(gòu)研究陽.