鋼鐵企業(yè)的客戶滿意戰(zhàn)略

1、鑣鐵會燕鯰客房瀵意戰(zhàn)略潘紅梅在供過于求的買方市場條件下企業(yè)與企業(yè)之間的競爭歸根到底是對稀缺的客戶資源的競爭?？蛻舫蔀橛绊懞椭萍s企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。誰贏得了客戶。誰就能贏得成功。而企業(yè)要贏得客戶已經(jīng)不僅僅取決于產(chǎn)品價(jià)值本身，關(guān)鍵在于贏得客戶滿意，通過客戶滿意贏得客戶忠誠。才是企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來收益的保證。不論國內(nèi)鋼市的鋼材需求如何變化，客戶始終是鋼鐵企業(yè)最寶貴的資源面對冶金行業(yè)激烈的市場競爭和風(fēng)起云涌的發(fā)展態(tài)勢。鋼鐵企業(yè)應(yīng)全面實(shí)施客戶

2、滿意戰(zhàn)略確立以客戶為中心的經(jīng)營導(dǎo)向，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意水平，提高客戶忠誠度，從而提升企業(yè)的競爭能力?？蛻魸M意戰(zhàn)略是企業(yè)為了使客戶能對自己的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生高的滿意度。綜合而客觀的評價(jià)和分析客戶滿意程度，并根據(jù)測評和分析的結(jié)果，找出差距，改善產(chǎn)品，服務(wù)及企業(yè)相關(guān)因素的經(jīng)營戰(zhàn)略。鋼鐵行業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)從以下幾方面入手：1轉(zhuǎn)變觀念。樹立以客戶為中心的觀念。以美國的舒爾茨教授為代表的營銷界學(xué)者經(jīng)過長期研究，提出了4C理論，其精

3、髓就是以顧客為中心。按此，鋼鐵企業(yè)不僅從競爭對手的行動(dòng)出發(fā)，而是要更多地從消費(fèi)者的需求、成本、便利和溝通四個(gè)方面來展開營銷活動(dòng)。轉(zhuǎn)變觀念，就是要從關(guān)注產(chǎn)品銷出去轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注誰來購買產(chǎn)品，從關(guān)注誰來購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注誰使用產(chǎn)品、關(guān)注誰使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客的發(fā)展、需要什么樣的產(chǎn)品從而實(shí)現(xiàn)以資源管理為中心向以顧客和市場的要求和期望為中心的飛躍?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求樹立以客戶為主，以客戶滿意為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的營銷競爭觀念。這不僅要求企業(yè)的

4、領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)全體員工在內(nèi)的所有人員思想的轉(zhuǎn)變。它要求鋼鐵企業(yè)加快產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身(包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程)去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品上創(chuàng)造顧客的滿意。2完善制度。要通過學(xué)習(xí)和引入客戶滿意觀念，完善各項(xiàng)管理制度和工作制度，制定有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，層層分解目標(biāo)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，將理念術(shù)語化為全體員工的實(shí)際行動(dòng)，用嚴(yán)格的制度保證觀念的貫徹

5、，努力實(shí)現(xiàn)客戶需求成本最小化。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基本保證。為把企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)變成全體員工的質(zhì)量行為，應(yīng)將企業(yè)運(yùn)行中的每一個(gè)主要過程進(jìn)行量化。擴(kuò)展經(jīng)濟(jì)責(zé)任制內(nèi)涵，建立“內(nèi)部顧客滿意”?！皟?nèi)部顧客索賠”制度，開展內(nèi)部“顧客滿意”測評，把產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量與“顧客滿意”程度和經(jīng)濟(jì)利益結(jié)合起來。在這樣的制度下每個(gè)崗位和員工都既是產(chǎn)品供應(yīng)商又是用戶，即使不直接與最終產(chǎn)品打交道，每時(shí)每刻都能經(jīng)歷產(chǎn)品和服務(wù)或受歡迎，或遭冷落甚至被退貨、被索

6、賠等實(shí)實(shí)在在的信譽(yù)和直接經(jīng)濟(jì)損失，從而切身感受市場用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求變化。武鋼1995年就實(shí)施“用戶滿意工程”活動(dòng)，實(shí)施“四服務(wù)、四滿意”，即上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，讓下工序滿意；輔助廠為主體廠服務(wù)，讓主體廠滿意；機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，讓基層滿意；全公司為用戶服務(wù)，讓用戶滿意，取得了較好的效果。鋼鐵企業(yè)實(shí)施“顧客滿意”戰(zhàn)略，就要深化“用戶滿意工程”，使工序與工序之間、廠與廠之間，機(jī)關(guān)與基層之間的服務(wù)關(guān)系都變成“契約”關(guān)系，即供應(yīng)商與顧

7、客之間的關(guān)系。并在此基礎(chǔ)上，確保全公司與用戶之間的良好關(guān)系。3加快營銷創(chuàng)新步伐。營銷工作質(zhì)量是影響“顧客滿意度”的重要因素。進(jìn)入2l世紀(jì)，企業(yè)面臨一個(gè)嶄新的運(yùn)行環(huán)境，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下的營銷模式已不再適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)運(yùn)作。企業(yè)只有適應(yīng)新的環(huán)境，更新市場營銷觀念，不斷創(chuàng)新，才能面對瞬息萬變的社會環(huán)境和復(fù)雜多變的顧客需求，保持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。創(chuàng)營銷模式：一是營銷組織創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的最大特征就是網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化。營銷組織創(chuàng)新就是要從傳統(tǒng)的等級

8、制度轉(zhuǎn)變?yōu)槿嵝誀I銷組織。從目前柔性組織的發(fā)展趨勢來看，主要是建立起扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化及全球化的組織。二是營銷方式創(chuàng)新。企業(yè)想方設(shè)法為顧客提供比功能利益更多的好處，把營銷活動(dòng)延伸到產(chǎn)品售前、售中、售后全過程，并在各個(gè)層面上加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)，建立與顧客的穩(wěn)定的關(guān)系。這就是互動(dòng)式營銷。它是以回報(bào)顧客利益為驅(qū)動(dòng)機(jī)制的一種新型營銷方式。要求企業(yè)在功能特性利益，流程上的和關(guān)系上的利益三大方面與顧客進(jìn)行互動(dòng)式溝通。三是營銷手段創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)營

9、銷以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段。是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略手段，與傳統(tǒng)的營銷手段相比具有明顯的優(yōu)勢。要從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場的必要性和緊迫性，抓緊有利時(shí)機(jī)，縮短與一流企業(yè)的差距。要加大網(wǎng)絡(luò)營銷的力度，樹萬方數(shù)據(jù)MetalluT(calFinancialAccountinx領(lǐng)敏企輯的客戶滿意軋略潘紅梅在供過于求的買方市場條件下，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭歸根到底是對稀缺的客戶資源的競爭，客戶成為影響和制約企業(yè)生存與發(fā)展的

10、戰(zhàn)略性資產(chǎn)。誰贏得了客戶，誰就能贏得成功。而企業(yè)要贏得客戶已經(jīng)不僅僅取決于產(chǎn)品價(jià)值本身，關(guān)鍵在于贏得客戶滿意，通過客戶滿意贏得客戶忠誠，才是企業(yè)現(xiàn)實(shí)和未來收益的保證。不論國內(nèi)鋼市的鋼材需求如何變化，客戶始終是鋼鐵企業(yè)最寶貴的資源，面對冶金行業(yè)激烈的市場競爭和風(fēng)起云涌的發(fā)展態(tài)勢，鋼鐵企業(yè)應(yīng)全面實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，確立以客戶為中心的經(jīng)營導(dǎo)向，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意水平，提高客戶忠誠皮，從而提升企業(yè)的競爭能力?？蛻魸M意戰(zhàn)略是企業(yè)為了使

11、客戶能對自己的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生高的滿意皮，綜合而客觀的評價(jià)和分析客戶滿意程度，并根據(jù)加j評和分析的結(jié)果，找出差距，改善產(chǎn)品，服務(wù)及企業(yè)相關(guān)因素的經(jīng)營戰(zhàn)略。鋼鐵行業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)從以下幾方面入手:1轉(zhuǎn)變觀念，樹立以客戶為中心的觀念。以美國的舒爾茨教授為代表的營銷界學(xué)者經(jīng)過長期研究，提出了4C理論，其精髓就是以顧客為中心。按此，鋼鐵企業(yè)不僅從競爭對手的行動(dòng)出發(fā)，而是要更多地從捎費(fèi)者的需求、成本、便利和溝通四個(gè)方面來展開營銷活功。轉(zhuǎn)變觀念

12、，就是要從關(guān)投產(chǎn)品銷出去轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注誰來購買產(chǎn)品，從關(guān)注誰來購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注誰使用產(chǎn)品、關(guān)注誰使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注顧客的發(fā)展、需要什么樣的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)以資掘管理為中心向以顧客和市場的要求和期望為中心的飛躍?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求樹立以客戶為主，以客戶滿意為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶f).贏的營銷竟?fàn)幱^念。這不僅要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)全體員工在內(nèi)的所有人員思想的轉(zhuǎn)變。它要求鋼鐵企業(yè)加快產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐，站在顧客的立場上研究和設(shè)

13、計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意“從產(chǎn)品體本身(鈕括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程)去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品上創(chuàng)造顧客的滿意o2完善制度。要通過學(xué)習(xí)和引人客戶滿意觀念，完善各項(xiàng)管理制度和工作制度，制定有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，層層分解目標(biāo)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，將理念術(shù)語化為全體員工的實(shí)際行動(dòng)，用嚴(yán)格的制度保證觀念的貫徹，努力實(shí)現(xiàn)客戶需求戚本最小化。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的2基本保證。為把企業(yè)的質(zhì)最目標(biāo)變成全體員工的質(zhì)量行為，$i.將企業(yè)運(yùn)行中

14、的每一個(gè)主要過程進(jìn)行量化，擴(kuò)展經(jīng)濟(jì)責(zé)任制內(nèi)涵，建立“內(nèi)部顧客滿意吶部顧客索賠“制度，開展內(nèi)部“顧客滿意“測評，把產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量與“顧客滿意嗨度和統(tǒng)濟(jì)利益結(jié)合起來。在這樣的制度下，每個(gè)崗位和員工都既是產(chǎn)品供應(yīng)商又是用戶，即使不直接與最終產(chǎn)品打交道，每時(shí)每刻都能經(jīng)歷產(chǎn)品和服務(wù)或受歡迎，或遭冷藩甚至被退貨、被索賠等實(shí)實(shí)在在的信譽(yù)和直接經(jīng)濟(jì)損失，從而切身感受市場用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求變化。武鋼1995年就實(shí)施“用戶滿意工程“活動(dòng)，實(shí)

15、施“四服務(wù)、四滿意即上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，讓下工序滿意輔助廠為主體廣服務(wù)，讓主體廠滿意機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，讓基層滿意全公司為用戶服務(wù)，讓用戶滿意，取得了較好的效果。鋼鐵企業(yè)實(shí)施“顧客滿意喻賂，就要深化“用戶滿意工程使工序與丁序之間、廣與廣之間，機(jī)關(guān)與慕層之間的服務(wù)關(guān)系都變成噢約“關(guān)系，即供應(yīng)商與顧客之間的關(guān)系。并在此基礎(chǔ)上，確保全公司與用戶之間的良好關(guān)系。3加快營銷創(chuàng)新步伐。營銷工作質(zhì)量是影響“顧客滿意度“的重要因素。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)酌情一

16、個(gè)嶄新的運(yùn)行環(huán)境，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下的營銷模式巳不再適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)運(yùn)作。企業(yè)只有適應(yīng)新的環(huán)境，更新市場營銷觀念，不斷創(chuàng)新，才能面對瞬息萬變的社會環(huán)境和復(fù)雜多變的顧客需求，保持持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。創(chuàng)營銷模式一是營銷組織創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的最大特征就是網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化。營銷組織創(chuàng)新就是要從傳統(tǒng)的等級制度轉(zhuǎn)變?yōu)闃s性營銷組織。從目前柔性組織的發(fā)展趨勢來看，主要是建立起扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、虛擬化及全球化的組織。二是營銷方式創(chuàng)新。企業(yè)想方設(shè)法為顧客提

17、供比功能利益更多的好處，把營銷活動(dòng)延伸到產(chǎn)品售前、售中、售后全過程并在各個(gè)層麗上加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)，建立與顧客的穩(wěn)定的關(guān)系。這就是互動(dòng)式營銷。它是以回報(bào)顧客利益為驅(qū)動(dòng)機(jī)制的…種新型營銷方式。要求企業(yè)在功能特性利益，流程上的和關(guān)系上的利益三大方面與顧客進(jìn)行互動(dòng)式溝通。三是營銷手段創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)營銷以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段。是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的重要戰(zhàn)略手段，與傳統(tǒng)的營銷手段相比具有明顯的優(yōu)勢。要從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場的必

18、要性和緊迫性，抓緊有利時(shí)機(jī)，縮短與一流企業(yè)的差距。要加大網(wǎng)絡(luò)營銷的力度，樹立網(wǎng)絡(luò)形象。努力提高物流能力，加快培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷人才，整合其他營銷手段，不斷提高網(wǎng)絡(luò)營銷的水平和效益。4實(shí)施客戶滿意監(jiān)控。鋼鐵企業(yè)可以通過建立客戶滿意指標(biāo)體系，分析、研究客戶需求，較全面地找出影響客戶滿意的各類因素，并將這些因素歸納形成指標(biāo)，從而使企業(yè)得以將客戶需求指標(biāo)化、具體化、顯性化。同時(shí)，通過實(shí)施定期的客戶滿意度調(diào)研和測評，提高企業(yè)對客戶實(shí)現(xiàn)需求的感知能力。增

19、強(qiáng)企業(yè)對客戶未來需求的預(yù)測能力。企業(yè)應(yīng)采用科學(xué)的測評模式，完善“顧客滿意度”測評工作體系，提高測評工作水平，提高測評結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性?？蛻魸M意是動(dòng)態(tài)變化的，企業(yè)有必要建立客戶滿意監(jiān)控系統(tǒng)，對客戶滿意度的變化實(shí)施監(jiān)控，觀察客戶滿意度曲線的變化趨勢，分析導(dǎo)致變化的原因以便及時(shí)采取措施處理客戶滿意危機(jī)。消除導(dǎo)致客戶滿意下降的隱患實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的整體優(yōu)化?？蛻魸M意度的測評方式。主要有直接績效測評，直接差異測評和績效與期望的差距測評三種模式。

20、目前許多鋼鐵企業(yè)采用的是直接績效測評模式，其優(yōu)點(diǎn)是直觀、簡便，顧客很容易理解并能很快給出評價(jià)：不足的是由于客戶個(gè)體之間存在差異，而且這種直接測評模式?jīng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同個(gè)體的分?jǐn)?shù)之間不可比，使得測評結(jié)果無法進(jìn)行深入分析。同時(shí)，由于測評模式比較簡間，統(tǒng)計(jì)手段比較落后調(diào)查表回收率較低，影響了測評結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。因此，建議借鑒我國目前很多行業(yè)使用的“顧客滿意度指數(shù)”測評模式進(jìn)行測評?！邦櫩蜐M意度指數(shù)”是通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的

21、主觀感受來評價(jià)企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而得到各個(gè)行業(yè)、企業(yè)和整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo)的方法。企業(yè)通過調(diào)查顧客滿意度，了解自己的產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求質(zhì)量的差距。實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，通過提高顧客滿意度，最大限度地提高市場回報(bào)率，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。我國的“顧客滿意度指數(shù)”因果關(guān)系的基本測評模式吸收了瑞典、美國和歐盟顧客滿意指數(shù)測評分模式優(yōu)點(diǎn)。結(jié)合了中國消費(fèi)者行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。在這一模式中，顧客滿意度是最終的目標(biāo)變量，品

22、牌形象，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。采用“顧客滿意度指數(shù)”測評，不僅能夠測評現(xiàn)實(shí)滿意度，還可以預(yù)測需求，為企業(yè)的發(fā)展提供決策依據(jù)。因此，鋼鐵企業(yè)要借鑒國家“顧客滿意度指數(shù)”，盡快建立自己的“顧客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型”，以滿足實(shí)施“顧客滿意”戰(zhàn)略的需要。鋼鐵企業(yè)的客戶滿意度一般是由自己內(nèi)部來測量。然而國際通行的做法是以第三方的形式進(jìn)行。因?yàn)閷I(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)具有理論上、手段上的優(yōu)勢，其相

23、對的獨(dú)立性也使調(diào)查結(jié)果更加科學(xué)，公正，使企業(yè)與企業(yè)之間具有可比性。因此建議企業(yè)除了自己測量以外，同時(shí)委托第三方進(jìn)行測評客戶滿意度。鋼鐵企業(yè)要提高客戶滿意度首先要建立和完善客戶滿意度測量體系。加快客戶滿意度專業(yè)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)，加強(qiáng)客戶滿意度測量的軟硬件建設(shè)在此基礎(chǔ)上加大客戶滿意度測評結(jié)果分析運(yùn)用的力度。使企業(yè)取得更快更大的發(fā)展。5培育“顧客忠誠”。“顧客忠誠”是指在滿意的基礎(chǔ)上，顧客對某產(chǎn)品或企業(yè)做出長期購買的承諾。是一種意識和行為的結(jié)合

24、。其表現(xiàn)特征有：(1)再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；(2)主動(dòng)向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；(3)幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑；(4)發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息求得解決。且不影響再次購買。忠誠的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。相對于企業(yè)而言保留一個(gè)老客戶的成本是贏得一個(gè)新客戶所需成本的1／10。1／5，而這些忠誠的老客戶又恰恰是企業(yè)最主要的收入和利潤

25、來源。調(diào)查表明，企業(yè)80％的利潤來源于20％的忠誠客戶，現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)將顧客忠誠視為核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)來精心維護(hù)。鋼鐵企業(yè)培育客戶忠誠可以采取以下方法：一是加強(qiáng)合同兌現(xiàn)。要根據(jù)公司的實(shí)際產(chǎn)能和顧客的需求訂合同，完善儲運(yùn)機(jī)制及經(jīng)營方式；完善“窗口”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展個(gè)性化服務(wù)；優(yōu)化結(jié)算程序，提高發(fā)貨速度，千方百計(jì)確保合同兌現(xiàn)。二是提供附加價(jià)值。企業(yè)為顧客提供的附加價(jià)值，主要是與顧客購買的產(chǎn)品或服務(wù)相配套的產(chǎn)品和服務(wù)，如產(chǎn)品的信息發(fā)布、新

26、品推介、技術(shù)咨詢等。顧客在接受了無償提供的附加產(chǎn)品或服務(wù)后。不但會產(chǎn)生再次光顧的意向，而且還會周圍的人進(jìn)行口碑傳播。三是拓寬溝通渠道。企業(yè)與顧客的雙向溝通，一方面體現(xiàn)在企業(yè)能夠與顧客和潛在顧客取得聯(lián)系，這需要建立數(shù)據(jù)庫以記錄顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)資源：另一方面企業(yè)要為顧客提供信息反饋渠道，企業(yè)可借此傾聽來自顧客的意見和建議，并使顧客隨時(shí)能夠得到企業(yè)的幫助。四是重視顧客投訴。企業(yè)要認(rèn)真對待和處理因服務(wù)不周造成的顧客抱怨，降低客戶抱怨程度。企業(yè)對客

27、戶投訴的態(tài)度是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。既要為顧客抱怨投訴提供便利。又要對這些設(shè)訴進(jìn)行迅速而有效的處理還要跟蹤問題產(chǎn)品和客戶滿意狀況，防止客戶滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過程中，要保持尊重和歉意，以贏得客戶的尊重和忠誠回報(bào)。此外，實(shí)施客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理，也是客戶滿意戰(zhàn)略的重要組成部分。鋼鐵企業(yè)要實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略就必須對客戶以及客戶服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的管理和全面的規(guī)劃，要研究客戶需求的變化趨勢。全方位提高自身的營銷能力和服務(wù)水平，提高合

28、同兌現(xiàn)率，用一流的服務(wù)體系贏得客戶的品牌忠誠。(潘紅梅武漢冶金管理干部學(xué)院)萬方數(shù)據(jù)Alet，αllurgicα1FinancialAccounting立網(wǎng)絡(luò)形象，努力提高物流能力，加快培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷人才，整合其他營銷手段，不斷提高網(wǎng)絡(luò)營銷的水平和效益。4實(shí)施客戶滿意監(jiān)控。鋼鐵企業(yè)可以通過建立客戶滿意指標(biāo)體系，分析、研究客戶需求，較全面地找出影響客戶滿意的各類因素，并將這些因素歸納形成指標(biāo)，從而使企業(yè)得以將客戶需求指標(biāo)化、具體化、顯性化。

29、同時(shí)，通過實(shí)施定期的客戶滿意度調(diào)研和測評，提高企業(yè)對客戶實(shí)現(xiàn)需求的感知能力，增強(qiáng)企業(yè)對客戶未來需求的預(yù)測能力。企業(yè)應(yīng)采用科學(xué)的測評模式，完善“顧客滿意度“測評工作體系，提高測評工作水平，提高測評結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。客戶滿意是動(dòng)態(tài)變化的，企業(yè)有必要建立客戶滿意監(jiān)控系統(tǒng)對客戶滿意度的變化實(shí)施監(jiān)控，觀察客戶滿意度曲線的變化趨勢，分析導(dǎo)致變化的原因，以便及時(shí)采取措晦處理客戶滿意危機(jī)，消除導(dǎo)致客戶滿意下降的隱患，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的整體優(yōu)化?？蛻魸M

30、意度的測評方式，主要有直接績效測評，直接差異測評和績效與期望的差距測評三種模式。目前許多鋼鐵企業(yè)采用的是直接績效測評模式，其優(yōu)點(diǎn)是直觀、簡便，顧客很容易理解并能很快給出評價(jià)不足的是由于客戶個(gè)體之間存在差異，而且這種直接測評模式?jīng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不問個(gè)體的分?jǐn)?shù)之間不可比，使得測評結(jié)果無法進(jìn)行深入分析。同時(shí)，由于測評模式比較簡問，統(tǒng)計(jì)手段比較落后，調(diào)查表陰收率較低，影響了測評結(jié)果的準(zhǔn)確性和實(shí)用性。因此，建議借鑒我國目前很多行業(yè)使用的“顧客滿意

31、度指數(shù)“測評模式進(jìn)行測評?！邦櫩蜐M意度指數(shù)“是通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的主觀感受來評價(jià)企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)麓，進(jìn)而得到各個(gè)行業(yè)、企業(yè)和整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo)的方法。企業(yè)涌過調(diào)查顧客滿意度，了解自己的產(chǎn)品質(zhì)量與顧客的需求質(zhì)量的裝距，實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，通過提高顧客滿意度，最大限度地提高市場回報(bào)率，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。我國的“顧客滿意度指數(shù)咽果關(guān)系的基本測評模式吸收了瑞典、美國和歐盟顧客滿意指數(shù)測評分模式優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合

32、了中罔消費(fèi)者行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。在這一模式中，顧客滿意度是最終的目標(biāo)變最，品牌形象，預(yù)期質(zhì)最、感知質(zhì)最和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變最，顧客忠誡則是顧客滿意度的結(jié)果變量。升飛用唰客滿意度指數(shù)“測評，不僅能夠測評現(xiàn)實(shí)滿意度，還可以預(yù)測需求，為企業(yè)的發(fā)展提供決策依據(jù)。因此，鋼鐵企業(yè)要借鑒國家“顧客滿意度指數(shù)“，盡快建立自己的“顧客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型以滿足實(shí)施“顧客滿意喻略的需要。鋼鐵企業(yè)的客戶滿意度…般是由自己內(nèi)部來測景。然而國際通行的做

33、法是以第二方的形式進(jìn)行。因?yàn)閷I(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)具有理論上、手段上的優(yōu)勢，其相對的獨(dú)立性也使調(diào)查結(jié)果更加科學(xué)，公正，使企業(yè)與企業(yè)之間具有可比性。因此，建議企業(yè)除了自巳測量以外，同時(shí)委托第三方進(jìn)行測評客戶滿意度。鋼鐵企業(yè)要提高客戶滿意度首先要建立和完善客戶滿意度測量體系。加快客戶滿意度專業(yè)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)，加強(qiáng)客戶滿意度測量的軟硬件建設(shè)，在此基礎(chǔ)上加大客戶滿意度測評結(jié)果分析運(yùn)用的力度，使企業(yè)取得更快更大的發(fā)展。5培育“顧客忠誠“?！邦櫩椭艺\嗯指在

34、滿意的基礎(chǔ)上，顧客對某產(chǎn)品或企業(yè)做出長期購買的承諾，是…種意識和行為的結(jié)合。其表現(xiàn)特征有:(1)再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品成服務(wù)(2)主動(dòng)向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)j(3)幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑(4)發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息求得解決，且不影響再次購買。忠誠的客戶是企業(yè)最可寶貴的資源。相對于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶的成本是贏得一個(gè)新客戶所

35、需戚本的11O~15，而這些忠誠的老客戶又恰恰是企業(yè)最主要的收人和利潤來蝶。調(diào)查表明，企業(yè)80%的利潤來摞于20%的忠誠客戶，現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)將顧客忠誠視為核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)來精心維護(hù)。鋼鐵企業(yè)培育客戶忠誠可以采取以下方法:…是加強(qiáng)合同兌現(xiàn)。贅根據(jù)公詞的實(shí)際產(chǎn)能和頤客的需求訂合間，究善儲遠(yuǎn)機(jī)制及經(jīng)營方式苑普“窗口化服務(wù)優(yōu)化鋪算程序，提高發(fā)貨速度，千方百計(jì)確保合問兌現(xiàn)。二是提供附加價(jià)值。企業(yè)為顧客提供的附加價(jià)值，主要是與顧客購買的產(chǎn)品

36、或服務(wù)相配套的產(chǎn)品和服務(wù)，如產(chǎn)品的信息發(fā)布、新品推介、技術(shù)咨詢等。顧客在接受了元償提供的附加產(chǎn)品或服務(wù)后，不但會產(chǎn)生再次光顧的意向，而且還會周圍的人進(jìn)行口碑傳播。三是拓寬溝通渠道。企業(yè)與顧客的雙向溝通，…方田體現(xiàn)在企業(yè)能夠與顧客和潛在顧客取得聯(lián)系，這需要建立數(shù)據(jù)庫以記錄顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)資源另…方面企業(yè)要為顧睿提供倍息反饋渠道，企業(yè)可借此傾聽來自顧客的意見和建議，并使顧客隨時(shí)能夠得到企業(yè)的幫助。四是重視顧客投訴。企業(yè)要認(rèn)真對待和處理因服務(wù)不

37、周造成的顧客抱怨，降低客戶抱怨程度。企業(yè)對客戶投訴的態(tài)度是影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。既要為顧客抱怨投橋提供便利，又要對這些設(shè)訴進(jìn)行迅速而有效的處理還要跟蹤問題產(chǎn)品和客戶滿意狀況，防止客戶滿意惡化。同時(shí)，在整個(gè)處理過程中，要保持尊重和歉意，以贏得客戶的尊重和忠誠回報(bào)。此外，實(shí)施客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理，也是客戶滿意戰(zhàn)略的囊要組成部分。鋼鐵企業(yè)要實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略就必須對客戶以及客戶服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的管理和全面的規(guī)劃，要研究客戶需求的變化趨勢