大型鋼鐵企業(yè)物流客戶關系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、客戶關系管理的宗旨是改善企業(yè)與客戶之間的關系,它將科學管理理念和現(xiàn)代信息技術相結合,企業(yè)各部門統(tǒng)一管理,規(guī)范企業(yè)客戶服務流程,以提高客戶服務質(zhì)量,根據(jù)客戶分類原則,有效管理客戶資源,從而全面提高企業(yè)核心競爭力。物流管理是大型鋼鐵企業(yè)管理的重要內(nèi)容,研究物流客戶關系管理系統(tǒng),對于大型鋼鐵企業(yè)提高物流服務水平具有重作用。
　　本文結合客戶關系管理思想和信息技術,對大型鋼鐵企業(yè)物流客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)進行了研究。以武鋼物流管理公司客戶關

2、系管理系統(tǒng)的實施為背景,探討了物流客戶關系管理的功能組成,提出了符合大型鋼鐵企業(yè)實情的物流客戶關系管理系統(tǒng)總體架構,分析了B/S架構下的系統(tǒng)實現(xiàn)關鍵技術。以生命周期理論為基礎,結合武鋼物流管理公司實際情況,提出了基于生命周期的武鋼物流管理公司客服流程,探討了客服流程控制與實現(xiàn)、與呼叫中心集成、短信提醒等關鍵問題。在對國內(nèi)外客戶分類方法進行歸納總結后,提出了基于客戶價值的客戶分類方法,分析了系統(tǒng)聚類分析方法的詳細實施步驟,并給出了基于此算