口腔科工作人員行為規(guī)范

1、微笑牙科前臺(tái)工作細(xì)則微笑牙科前臺(tái)工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次一、班次（一）會(huì)前準(zhǔn)備1、提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)。2、拉開門簾，并打開門窗換氣。3、開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺(tái)面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和2

2、0份新病歷放在前臺(tái)指定位置。7、開會(huì)前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)（詳見“早會(huì)流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。3、前臺(tái)接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對(duì)帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時(shí)間及相關(guān)癥狀。如是初診

3、患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求三、對(duì)導(dǎo)診服務(wù)的要求熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時(shí)間，提示病人報(bào)紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。目前

4、開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。4.14.1當(dāng)場預(yù)約當(dāng)場預(yù)約病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時(shí)間太長，或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會(huì)當(dāng)場與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時(shí)間。4.24.2電話預(yù)約電話預(yù)約為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定5.15.1何為初診、復(fù)診、咨

5、詢、檢查、免檢、正畸何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過治療的，現(xiàn)在來看另外一個(gè)牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。咨詢：咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費(fèi)用等。檢查：檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。注:假如病人問價(jià)錢“洗牙”“鑲牙”多少錢導(dǎo)診護(hù)士怎樣回答導(dǎo)診護(hù)士:“不應(yīng)該直接回答價(jià)錢可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否

6、需要潔牙用何種方法.如果沒有時(shí)間檢查應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”.《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。2、書寫過程：（1）如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級(jí)主管過目。（在無主管批準(zhǔn)及簽

7、名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容）醫(yī)生更改內(nèi)容退款規(guī)程退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容：①醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名②主管填寫資料——主管簽名③收費(fèi)填寫資料——付款人簽名④患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本

8、人）（2）退款單內(nèi)容：①醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。②主管填寫資料——主管意見和簽名。③收費(fèi)填寫資料——付款人簽名。④患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在

9、非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。二、收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)二、收費(fèi)臺(tái)其它注意事項(xiàng)：（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報(bào)銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（4）如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。（5）當(dāng)要求病