超市百問之服務(wù)篇

1、超市百問之服務(wù)篇超市百問之服務(wù)篇1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您

2、應(yīng)該主動地幫助他。5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。7.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進行處理。8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？立即采取搶救措施并向他道歉，

3、及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題？當您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥?。11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍

4、等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發(fā)現(xiàn)通道上有

5、空棧板或無用雜物怎么辦？一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。16.對待不肯存包的顧客怎么辦？告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務(wù)的，以方便您購物。17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。19.當顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告

6、訴顧客：“這有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。“20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標準進行，做到顧客滿意。21.顧客不愛護超市設(shè)備怎么辦？向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。23.遇到不講理的顧客怎么辦？