居住區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系及實(shí)證研究.pdf

1、東南大學(xué)碩士學(xué)位論文居住區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)體系及實(shí)證研究姓名：張波申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：黃安永20100116東南大學(xué)碩士學(xué)位論文A S T U D Y o N E 、7 ：A L U 』訂I o NS Y S T E M o FT H E R E S I D E N T I A L P R o P E R T Y S E R V I C EQ U A L I T Y A N D E M P I R I C A

2、 L S T U D YG r a d u a t eS m d e m Z H A N G B oS u p e r v i s o r P r o f ．H U A N G A n - y o n gD e p a r t m e n t o f C o n s t r u c t i o nM a n a g e m e m a n d R e a l E s t a = c eS c h o o l o f C i v i l

3、E n g i n e e r i n g oS o u t h e a s t U n i v e r s i t yA b s t r a c tA n e v a l u a t i o ns y s t e mo f t h e r e s i d e n t i a lp r o p e r t ys e r v i c e q u a l i t y i sc o n s t r u c t e d , a n d i tm

4、 a y d e v e l o p t h e o r ya n d b eu s e di n p r o d u c t i o np r a c t i c ew i t h s c i e n t i f i c m e t h o d s o f e v a l u a t i o n , w h i c h i st om a k e p r o p e r t ys e r v i c ee n t e r p r i

5、s ea n d o w n e r s c l e a r t ot h er e s i d e n t i a lp r o p e r t ys e r v i c eq u a l i t ya n dt op r o m o t e t h ed e v e l o p m e n t o ft h e p r o p e r t ym a n a g e m e m i n d u s t r y ．B a s e d o

6、 n t h e c o n c e p t o f s e r v i c eq u a l i t y , p a r t i c u l a r l yo n t h e c l a s s i f i c a t i o na n df e a t u r e so fr e s i d e n t i a lp r o p e r t ys e r v i c e s ，t h ei n p m ．u t p m t h e

7、o r ya n d t h es e r v i c e v a l u e c h a i n t h e o r ya r ea p p l i e d i n t h e p a p e r i n o r d e rt o e v a l u a t e t h e r e s i d e n t i a l p r o p e r t y s e r v i c eq u a l i t y ．I n a d d i t i

8、 o n , t h r e ee v a l u a t i o nm o d u l e s a r ep r o p o s e d , n a m e l y , R e s o u r c e C o n f i g u r a t i o n , M a n a g e m e n ta n dS e r v i c e s ，C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n ．1 1 豫m o

9、d u l e sc a l l r e p r e s e n t t h e w h o l e p r o c e s s o f p r o p e r t ym a n a g e m e m a n d s e r v i c e s ，a n d i st h em a i n b a s i s f o r b u i l d i n g t h e t a r g e ts y s t e m ．F i r s t l

10、 y , t h e r e s e a r c h m e t h o d o f l i t e r a t u r ea n a l y s i si su s e d t oc o l l e c tt h e r e s e a r c hl i t e r a t u r eo n t h e p r o p e r t ym a n a g e m e n ta n ds e r v i c e q u a l i t y

11、h o m ea n d a b r o a d , e s p e c i a l l yo nt h ep r o p e r t ys e r v i c eq u a l i t y ．B e s i d e s ，t h ec l a s s i f i c a t i o n m e t h o d sW e s t e r n s c h o l a r s p r o p o s e da l eu s e di n t

12、 h i s p a p e rt o a n a l y z et h e c o n t e n t s o fr e s i d e n t i a lp r o p e r t ys e r v i c e sa n d t oe v a l u a t et h e p r o p e r t ys e r v i c eq u a l i t ym o r e v a l i d l y ．S e c o n d l y ,

13、 b a s e do n t h ei n p u t - o u t p u tt h e o r ya n dt h e s e r v i c ev a l u ec h a i n t h e o r y , t h ee v a l u a t i o ns y s t e m o ft h e r e s i d e n t i a l p r o p e r t y s e r v i c e s y s t e m i

14、 s c o n s t r u c t e d f r o m t h e a s p e c t s o f l ' t Y S O U l ' c e c o n f i g u r a t i o n ,m a n a g e m e m a n d s e r v i c e sa n d c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ．T h i r d l y , t h

15、ec o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o di s s e l e c t e d t od e t e r m i n et h ew e i g h t sa n do b j e c tv a l u e sa c c o r d i n gt o t h ec h a r a c t e r i s t i c so fp r o p e r t y s e r

16、 v i c e s ．T h ew e i g h t sa r co b t a i n e dw i t hA H P m e t h o d ．T h ev a l u e so f q u a n t i t a t i v ei n d i c t o r sa l e o b t a i n e db yt h e c o m p a r a t i v ev a l u e c o m p a r e d w i t h

17、s t a n d a r dv a l u e s ，a n dt h ev a l u e s o f q u a l i t a t i v e m d i c a t o r s a r e o b t a i n e dm a i n l yt h r o u g h s i t e v i s i t s ．B e s i d e s ，a l l t h es c o r e s o fq u a l i t a t i

18、v e i n d i c a t o r sa r e m e a s u r e d u s i n gt h e m e t h o d o f f u z z y c o m p r e h e n s i v e e v a l u a t i o n ．F i n a l l y , t w o r e s i d e n t i a lp r o p e r t i e sa r es e l e c t e d 內(nèi)I r

19、 齜e m p i r i c a la n a l y s i si no r d e r t oe v a l u a t et h eq u a l i t yo f s e r v i c e r e s p e c t i v e l ya n d t ov e r i f y t h e i n d e x s y s t e m a n d e v a l u a t i o nm e t h o d ．K e y w o