如何提升服務(wù)意識(shí)

1、如何提升服務(wù)意識(shí)？,提 綱,為什么要有服務(wù)意識(shí),我們應(yīng)做到的,服務(wù)意識(shí)的 概念,如何提高服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)概念,服務(wù)意識(shí)是人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。（舉例說(shuō)明） 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育

2、訓(xùn)練形成的。,服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile 要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。E—excellent 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing 要用心觀(guān)察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)歡迎再次光臨。C—creating　 要精心創(chuàng)造出使客人能享受其

3、熱情服務(wù)的氛圍E—eye　 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。,為什么要有服務(wù)意識(shí),良好服務(wù)帶給公司的益處,,,,,不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán),不良顧客服務(wù),福利降低員工不滿(mǎn),生意減少利潤(rùn)降低,信譽(yù)受損顧客減少,,,,,如何提升服務(wù)意識(shí),最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式,客戶(hù)的期望,期望越來(lái)越高,與以前相比,服務(wù)水平仍待提高許多客戶(hù)還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),

4、他們認(rèn)為,更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量,?顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。 內(nèi)部顧客?誰(shuí)是我們的顧客？ 外部顧客 ?顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù)。,,服 務(wù),,顧客的期望,?快捷?禮貌?整潔與衛(wèi)生?得到關(guān)注?安全感?自豪感,,服務(wù)的六要素,?專(zhuān)業(yè)知

5、識(shí)?工作能力?自豪感?儀表?彬彬有禮?多盡一分力,?專(zhuān)業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問(wèn)題?工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率,,?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。,?儀表－個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象

6、”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏(yíng)。,,?彬彬有禮－語(yǔ)言和行為的雙重修煉宜用的稱(chēng)謂語(yǔ) 行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理 技術(shù)職稱(chēng)；例如：劉總工程師（可簡(jiǎn)稱(chēng)劉工），丁教授 行業(yè)職稱(chēng)；例如：張律師，吳醫(yī)生 泛尊稱(chēng)：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。忌用的稱(chēng)謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱(chēng)：例如初次見(jiàn)面就稱(chēng)呼“小陳”,語(yǔ)言八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子

7、３、不用命令型而請(qǐng)求型 ４、以語(yǔ)氣表示尊重 ５、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起 ６、不斷言，讓顧客自已決定 ７、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話(huà)，自己承擔(dān)責(zé)任 ８、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人！,,勝利者 我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作 我去打聽(tīng) 讓我們?cè)囋?我喜歡忙碌 他升職真了不起,失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我工作太忙 他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他,語(yǔ)

8、 言,應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺(jué)不到工作熱忱； 2、溜須拍馬或故意裝得很懂 3、個(gè)人儀表不整潔 4、輕易做出承諾 5、同事間相互閑聊 6、行動(dòng)、語(yǔ)言粗魯7、議論批評(píng)離開(kāi)的顧客 8、差別待客（不理睬顧客的同伴、對(duì)小孩不認(rèn)真） 9、不會(huì)聆聽(tīng)信息 10、講別人壞話(huà),行 為,勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評(píng)人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意

9、守時(shí)和尊重別人時(shí)間對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事常常看到事情的正反兩面，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成,失敗者多說(shuō)話(huà)少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對(duì)別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……,,?多盡一分力 提供101％的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì),滿(mǎn)意度,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素,優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用,?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，動(dòng)得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留

10、心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)?心靈：關(guān)心客人，提供客人想要的產(chǎn)品,,微笑服務(wù),微笑是一中令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。,怎樣進(jìn)行微笑服務(wù),1、要發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑　 強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不

11、要帶情緒工作 學(xué)會(huì)“情緒過(guò)濾”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。,怎樣進(jìn)行微笑服務(wù),3、要有寬闊的胸懷 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見(jiàn)到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。,,今天你微笑了嗎？,,投訴處理

12、,我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。,投訴處理,?客人投訴的原因、心理?投訴處理原則?投訴處理的六個(gè)層次,投訴的原因、心理,產(chǎn)品質(zhì)量--求補(bǔ)償心理規(guī)章制度--解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度--求尊重心理管理的問(wèn)題--求重視心理自身情緒問(wèn)題--求發(fā)泄的心理。,,投訴處理的原則,?公平、雙贏(yíng)?平和?維護(hù)公司利益?有理、有利、有節(jié),,,,,,,,投訴處理

13、的六個(gè)層次,,耐心傾聽(tīng),表示同情并移情,真誠(chéng)致歉,提出公平化解決方案,獲得認(rèn)同立即處理,跟進(jìn)實(shí)施,反饋、回復(fù),,,,,,,不同顧客類(lèi)型的投訴處理,?面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜?面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開(kāi)放性問(wèn)話(huà)鼓勵(lì)對(duì)象說(shuō)?面對(duì)愛(ài)抱怨的顧客：傾聽(tīng)是關(guān)鍵?面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉,提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備,責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí),責(zé)任意識(shí),責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)

14、任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；,團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考,換位思考意識(shí),對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶(hù)的便利,反思意識(shí),時(shí)常保持“能有更好的手段嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里,工作中應(yīng)保持的心態(tài),1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：3、積極的心態(tài)：4、陽(yáng)光的