如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

1、如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量如何提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容提示：物業(yè)管理（臺灣稱為建筑物管理維護，俗稱大樓管理）質(zhì)量（臺灣稱為品質(zhì)）的好壞，影響業(yè)主（臺灣稱為區(qū)分所有權(quán)人）與物業(yè)使用人（臺灣稱為住戶）的居住與生活質(zhì)量、建筑物的壽命、設(shè)備的正常運作、管理維護的生命周期成本、業(yè)主與物業(yè)使用人的安全衛(wèi)生與舒適等，物業(yè)管理公司（臺灣稱為公寓大廈管理維護公司）固應(yīng)建立本身專業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量主要系由顧客界定，因而物業(yè)管理公司應(yīng)經(jīng)常調(diào)查測量與管理顧

2、客期望，最好一方面延伸閱讀：使用人臺灣物業(yè)管理管理質(zhì)量一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要性物業(yè)管理（臺灣稱為建筑物管理維護，俗稱大樓管理）質(zhì)量（臺灣稱為品質(zhì)）的好壞，影響業(yè)主（臺灣稱為區(qū)分所有權(quán)人）與物業(yè)使用人（臺灣稱為住戶）的居住與生活質(zhì)量、建筑物的壽命、設(shè)備的正常運作、管理維護的生命周期成本、業(yè)主與物業(yè)使用人的安全衛(wèi)生與舒適等，物業(yè)管理公司（臺灣稱為公寓大廈管理維護公司）固應(yīng)建立本身專業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量主要系由顧客界定，因而物業(yè)管理公

3、司應(yīng)經(jīng)常調(diào)查測量與管理顧客期望，最好一方面避免過度承諾，一方面將行銷與專業(yè)訊息告知顧客、教育顧客，及創(chuàng)造顧客的合理期望。物業(yè)管理行業(yè)的進入障礙低，故同業(yè)競爭激烈，但物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量乃是其對抗其他競爭者的真正持久障礙。物業(yè)管理公司最應(yīng)重視顧客的肯定及良好口碑，物業(yè)管理公司常因服務(wù)質(zhì)量不符合顧客的期望而被迫降價或甚至丟失業(yè)務(wù)，進而影響到其員工的薪外亦是需要是營運流程的各項作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。物業(yè)管理業(yè)是勞力密集的服務(wù)業(yè)，更因物業(yè)項目（臺灣稱為

4、駐點）分散各地、服務(wù)時間為二十四小時終年無休等，以致對從業(yè)人員的監(jiān)督管理困難，因而物業(yè)管理公司在追求管理維護專業(yè)化的努力過程中，其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度以及所建立的質(zhì)量和效績標(biāo)準(zhǔn)，除可顯示其管理維護專業(yè)知識技術(shù)水平的高低外，并可提供消費者評估其服務(wù)質(zhì)量的重要參考。ISO不應(yīng)只是噱頭，物業(yè)管理公司不論是否取得ISO品質(zhì)管理管制系統(tǒng)驗證。重要的是，應(yīng)與客戶建立密切伙伴關(guān)系，將顧客納入價值創(chuàng)造的流程中，和顧客共創(chuàng)經(jīng)驗，共創(chuàng)價值，一起訂定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式

5、準(zhǔn)則，建立畫面的質(zhì)量和效績標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)由激勵、嚴(yán)格督導(dǎo)、稽核與作業(yè)檢核，以確保落實實施，尤其作業(yè)檢核是確保服務(wù)質(zhì)量的重要工具。（三）實施全面品質(zhì)管制，持續(xù)追求專業(yè)化全面品質(zhì)管制乃是經(jīng)由持續(xù)改善各種作業(yè)流程，以及不斷達成顧客滿意的管理哲學(xué)，其做法包括以顧客為焦點、全面支持改善、授權(quán)賦能、教育訓(xùn)練、慎選人員等。而專業(yè)化需要有專業(yè)知識技術(shù)、證照和倫理規(guī)范，以及專業(yè)人員組成的團體（例如英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會亞太分會、臺灣建筑物業(yè)管理維護經(jīng)理人協(xié)會）