律師市場(chǎng)營(yíng)銷-走向大牌律師

1、走向大牌律師,美國(guó)經(jīng)驗(yàn)的啟示,律師市場(chǎng)營(yíng)銷,,第一章律師市場(chǎng)營(yíng)銷的幾個(gè)原則,一、律師市場(chǎng)營(yíng)銷的定義,☆羅伯特.丹尼（Robert W Denny） ——法律服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)服務(wù)客戶的需要和要求，對(duì)所有涉及盈利性地提高事務(wù)所的生意水平的活動(dòng)的有效執(zhí)行☆唐.依特金（Don Itkin） ——市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是一種分析、制定和實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程☆愛(ài)得華.普爾（Edward Poll）

2、 ——律師市場(chǎng)營(yíng)銷意味著贏得和保持顧客或者客戶,二、營(yíng)銷活動(dòng)的兩個(gè)步驟,☆步驟一 分辨和確認(rèn)事務(wù)所（企業(yè)）服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，或者特定的消費(fèi)者群體☆步驟二 集中事務(wù)所（企業(yè)）的所有資源，為這群消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)，以取得他們的滿意,三、律師市場(chǎng)營(yíng)銷的特征,☆特征一 律師市場(chǎng)營(yíng)銷所指向的市場(chǎng)特定的、有限的，而不是大眾化的、無(wú)限的☆特征二 律師市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是指

3、純營(yíng)銷活動(dòng)，還包括幾乎所有的事務(wù)所所實(shí)施的活動(dòng)☆特征三 市場(chǎng)營(yíng)銷只是律師事務(wù)所為實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略所采取的具體步驟，而不是目的★律師市場(chǎng)營(yíng)銷的核心和目標(biāo)是分析、制定和實(shí)施事務(wù)所的發(fā)展戰(zhàn)略,四、律師市場(chǎng)營(yíng)銷的基本形式,1、  律師事務(wù)所手冊(cè)2、  客戶簡(jiǎn)報(bào)3、  其它直接郵件4、  客戶研討會(huì)5、  公共關(guān)系、新聞報(bào)道6、  新聞發(fā)布會(huì)7、&#

4、160; 贊助慈善活動(dòng)8、  其它特殊活動(dòng)9、 以上多種形式的結(jié)合運(yùn)用,五、律師市場(chǎng)營(yíng)銷的幾個(gè)原則,1、  律師市場(chǎng)營(yíng)銷必須是盈利性的2、  律師市場(chǎng)營(yíng)銷所關(guān)注的是事務(wù)所 業(yè)務(wù)水平的增長(zhǎng)3、  律師市場(chǎng)營(yíng)銷，要著眼于客戶的 想法和需要4、 人人參與5、 律師市場(chǎng)營(yíng)銷不是一般的商業(yè)營(yíng)銷,六、客戶對(duì)律師的要求,需要律師幫助他們解決問(wèn)題希望律師幫助他們預(yù)防

5、麻煩需要律師具備客戶所在行業(yè)的背景知識(shí)甚至專業(yè)知識(shí)需要律師足夠的注意力需要律師經(jīng)常性地于自己溝通要求律師提供的法律服務(wù)是有價(jià)值的希望律師與自己合得來(lái),第二章律師事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,一、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的作用,★ 律師事務(wù)所要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷，首先要 制定一個(gè)既積極又合理的發(fā)展計(jì)劃。 ★ 有了這個(gè)計(jì)劃，事務(wù)所才有可能確定市 場(chǎng)營(yíng)銷的策略，并圍繞策略制定詳細(xì) 的

6、行動(dòng)方案。 ★ 事務(wù)所的發(fā)展計(jì)劃是市場(chǎng)營(yíng)銷策略和 行動(dòng)的靈魂，是整個(gè)營(yíng)銷方案的綱領(lǐng),二、缺乏明確的發(fā)展計(jì)劃的市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)出現(xiàn)的兩種情況,☆情況一 在事務(wù)所的生意和業(yè)務(wù)狀況不錯(cuò)時(shí)，事務(wù)所的營(yíng)銷方案和行動(dòng)很大可能遭到不少人的反對(duì)。 因?yàn)橛邢喈?dāng)多人持不同意見，營(yíng)銷計(jì)劃的命運(yùn)通常只有兩種：（1）破產(chǎn)：太多的人反對(duì)，以致計(jì)劃無(wú)法通過(guò)（2）執(zhí)行不好：營(yíng)銷計(jì)劃的成功實(shí)施需要齊心協(xié)力，否則

7、在執(zhí)行方案是就有可能打折扣,☆情況二 在事務(wù)所生意和業(yè)務(wù)狀況不佳時(shí)，事務(wù)所出臺(tái)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃雖然會(huì)獲得通過(guò)，但是能否取得成功，卻沒(méi)有保障。這種情況下所出臺(tái)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，往往是短暫的，缺乏策略性的考慮?！?威爾德.考克斯（Weld Coxe） 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的功能是將事務(wù)所的將來(lái)從命運(yùn)之神的手中奪過(guò)來(lái)，將她它放在事務(wù)所自己的手中，并確立事務(wù)所將來(lái)要進(jìn)行的工作的方向。,三、律師市場(chǎng)營(yíng)銷的計(jì)劃的目的,★ 目的一：生

8、存★ 目的二：發(fā)展使事務(wù)所具備處理更大更復(fù)雜同時(shí)往往也是更有利潤(rùn)的法律事務(wù)的能力使事務(wù)所具備發(fā)展新領(lǐng)域、提供新服務(wù)的資源使事務(wù)所有能力為更多的客戶提供服務(wù)，從而擴(kuò)大事務(wù)所的客戶基礎(chǔ)，以便減少對(duì)為數(shù)有限的幾個(gè)客戶的依賴使事務(wù)所有能力為所內(nèi)的年輕律師提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)使事務(wù)所能夠規(guī)劃和有效地控制它的將來(lái)使事務(wù)所的合伙人（包括現(xiàn)任合伙人和退休合伙人）能夠穩(wěn)定地提高他們的收入水平,四、沒(méi)有市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃將導(dǎo)致的兩種最嚴(yán)重、最常見的情

9、況,★ 當(dāng)律師事務(wù)所想要開辟或者加強(qiáng)某方面的業(yè)務(wù)時(shí)，它才突然發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己根本沒(méi)有這方面的人才★ 當(dāng)某一難得的發(fā)展機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，事務(wù)所才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有必要的經(jīng)濟(jì)資源，以致坐視機(jī)會(huì)擦肩而過(guò),五、設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的具體步驟,★第一步，對(duì)目前市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和行動(dòng)進(jìn)行審查目前所進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷的具體項(xiàng)目每個(gè)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人和參與人每個(gè)項(xiàng)目的開始時(shí)間每個(gè)項(xiàng)目的效果評(píng)估★第二步，分析當(dāng)前市場(chǎng)情況，可供利用的資源和機(jī)會(huì)

10、★第三步，確立市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo),★第四步，制定戰(zhàn)略性計(jì)劃 戰(zhàn)略性營(yíng)銷計(jì)劃一般應(yīng)是3－5年的計(jì)劃，主要內(nèi)容包括：? 事務(wù)所全局性的戰(zhàn)略目標(biāo)? 事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)? 市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)該遵守的基本政策,★第五步，制定戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷計(jì)劃，即營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃，一般應(yīng)該是1年計(jì)劃，主要內(nèi)容包括： ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的特定目標(biāo) ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體行動(dòng)計(jì)劃 ? 完成目標(biāo)的具體日期

11、 ? 責(zé)任的具體劃分和落實(shí) ? 實(shí)施具體行動(dòng)的時(shí)間框架 ? 落實(shí)營(yíng)銷計(jì)劃的財(cái)政預(yù)算,六、事務(wù)所綜合分析報(bào)告,事務(wù)所的綜合分析報(bào)告的主要組成部分事務(wù)所經(jīng)營(yíng)狀況分析事務(wù)所內(nèi)部環(huán)境分析事務(wù)所外部環(huán)境分析,七、律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析,律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析,律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析3,律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析,律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析,律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析,律師事務(wù)所經(jīng)營(yíng)情況分析,八、事務(wù)所發(fā)展外部環(huán)境分析,8.1、國(guó)家

12、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)狀和可預(yù)測(cè)的趨勢(shì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)目前所處的狀況國(guó)家經(jīng)濟(jì)在未來(lái)1－2年的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)對(duì)于整個(gè)律師行業(yè)和本律師事務(wù)所可能帶來(lái)的影響,事務(wù)所發(fā)展外部環(huán)境分析,8.2、律師業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和可預(yù)測(cè)的趨勢(shì)（1）律師業(yè)目前所處的狀況（2）律師業(yè)的發(fā)展前景（3）律師業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景給本所提供的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn),事務(wù)所發(fā)展外部環(huán)境分析,8.3、主要競(jìng)爭(zhēng)者的情況分析（1）哪些事務(wù)所是本所的主要競(jìng)爭(zhēng)者全國(guó)范圍內(nèi)哪些事務(wù)所是本所的主要

13、競(jìng)爭(zhēng)者本省范圍內(nèi)哪些事務(wù)所是本所的主要競(jìng)爭(zhēng)者本城（地）范圍內(nèi)哪些事務(wù)所是本所的主要競(jìng)爭(zhēng)者,事務(wù)所發(fā)展外部環(huán)境分析,8.3、主要競(jìng)爭(zhēng)者的情況分析（2）主要競(jìng)爭(zhēng)者情況分析規(guī)模業(yè)務(wù)構(gòu)成專業(yè)特長(zhǎng)主要客戶管理特征主要長(zhǎng)處和弱點(diǎn),事務(wù)所發(fā)展外部環(huán)境分析,8.4、社會(huì)公眾對(duì)事務(wù)所的印象和意見（1）客戶對(duì)事務(wù)所的看法和意見（2）公眾對(duì)事務(wù)所的看法和意見,九、事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.1、事務(wù)所的人力資源分析（1）事務(wù)所的

14、人力資源結(jié)構(gòu)合伙人人數(shù)一般律師人數(shù)律師助理人員人數(shù)行政人員人數(shù)上述幾類人員相互之間的比例,事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.1、事務(wù)所的人力資源分析（2）事務(wù)所的專業(yè)結(jié)構(gòu)公司法律師人數(shù)訴訟律師人數(shù)投資法律師人數(shù)貿(mào)易法律師人數(shù)證券法律師人數(shù)地產(chǎn)法律師人數(shù),事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.2、事務(wù)所管理結(jié)構(gòu)分析（1）是否成立了專門的管理委員會(huì)（2）事務(wù)所是否實(shí)行了部門化（3）事務(wù)所是否成成立了有關(guān)的委員會(huì)，如市場(chǎng)營(yíng)銷

15、委員會(huì)、業(yè)務(wù)發(fā)展委員會(huì)（4）事務(wù)所權(quán)力機(jī)構(gòu)（合伙人大會(huì)）與管理機(jī)構(gòu)之間的權(quán)力劃分,事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.3、事務(wù)所制度分析（1）事務(wù)所是否制定了合理的收費(fèi)制度（2）事務(wù)所是否確立了有關(guān)的會(huì)議制度和匯報(bào)制度（3）事務(wù)所是否制定了有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制（4）事務(wù)所是否建立了客戶保持和發(fā)展機(jī)制（5）事務(wù)所是否建立了律師發(fā)展機(jī)制 A、聘用制度 B、培訓(xùn)制度 C、提升制度,事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.4、事務(wù)所可記帳

16、時(shí)間和收費(fèi)情況（1）前三年總收費(fèi)和可記帳時(shí)間（2）前三年各部門總收費(fèi)和可記帳時(shí)間（3）按部門前三年客戶收費(fèi)情況（4）按專業(yè)前三年客戶收費(fèi)情況（5）按地區(qū)前三年客戶收費(fèi)情況（6）前三年各合伙人和律師可記帳時(shí)間和收費(fèi)情況,事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.5、客戶情況分析（1）目前事務(wù)所客戶總數(shù)量（附客戶名單）（2）新客戶報(bào)告（3）新業(yè)務(wù)報(bào)告（4）前三年所增加的新客戶數(shù)量以及每年遞增的比例（5）前三年各合伙人發(fā)展的新客戶

17、的數(shù)量（6）前三年重要客戶的流失情況及原因,事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.6、市場(chǎng)營(yíng)銷情況分析（1）目前事務(wù)所有哪些市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)（2）事務(wù)所有多少個(gè)“造雨”合伙人（3）已經(jīng)確認(rèn)的需要發(fā)展的新業(yè)務(wù)和新領(lǐng)域,事務(wù)所發(fā)展內(nèi)部環(huán)境分析,9.7、其它情況（1）事務(wù)所辦公情況的評(píng)估（2）事務(wù)所正在考慮的新分所的開設(shè)地點(diǎn)（3）事務(wù)所正在考慮的合并對(duì)象（如有的話）,十、事務(wù)所定位報(bào)告,事務(wù)所定位報(bào)告的主要內(nèi)容10.1、事務(wù)所

18、的簡(jiǎn)單歷史事務(wù)所成立的時(shí)間成立的基本背景－即為什么成立事務(wù)所誰(shuí)是事務(wù)所的發(fā)起人？在以后的發(fā)展中，哪些律師作出了卓越的貢獻(xiàn)？基本的發(fā)展線索是什么？即事務(wù)所是否在過(guò)去的時(shí)間里有了發(fā)展。如果有了發(fā)展，原因是什么。如果沒(méi)有發(fā)展或發(fā)展緩慢，原因是什么,事務(wù)所定位報(bào)告,10.2、事務(wù)所的人員構(gòu)成，律師的總體素質(zhì)事務(wù)所的合伙人人數(shù)和一般律師人數(shù)事務(wù)所所有律師的教育背景和專業(yè)特長(zhǎng),事務(wù)所定位報(bào)告,10.3、事務(wù)所的規(guī)模以及在競(jìng)爭(zhēng)中的位

19、置事務(wù)所的規(guī)模是屬于大型、中型還是小型事務(wù)所在國(guó)際、全國(guó)、地區(qū)或者本城、本地的律師事務(wù)所中所處的地位是強(qiáng)、弱還是中等水平,事務(wù)所定位報(bào)告,10.4、事務(wù)所客戶的基本情況客戶所在的行業(yè)（公司和機(jī)構(gòu)客戶）或者職業(yè)（個(gè)人客戶）客戶在同行業(yè)中所處的地位客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的有無(wú)發(fā)展,事務(wù)所定位報(bào)告,10.5、事務(wù)所與客戶的溝通事務(wù)所是否建立了與客戶進(jìn)行及時(shí)構(gòu)溝通的政策事務(wù)所是否建立了實(shí)施該政策的機(jī)制溝通政策是否產(chǎn)生了

20、效果,事務(wù)所定位報(bào)告,10.6、事務(wù)所收費(fèi)情況事務(wù)所是否建立了收費(fèi)制度所采用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其在同類所中所處的水平該收費(fèi)制度是否得到了有效的執(zhí)行該收費(fèi)制度是否與客戶進(jìn)行了必要的溝通客戶對(duì)該收費(fèi)制度的意見如何,事務(wù)所定位報(bào)告,10.7、本事務(wù)所區(qū)別于其它事務(wù)所的特征管理上的特征專業(yè)上的特征收費(fèi)上的特征外在社會(huì)形象方面的特征,十一、如何做事務(wù)所戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,事務(wù)所戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是對(duì)事務(wù)所3至5年后應(yīng)達(dá)到的目

21、標(biāo)的設(shè)計(jì)包括的內(nèi)容：事務(wù)所的總體戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略性市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、政策等成功的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃必須有明確而合理的營(yíng)銷目標(biāo)無(wú)論是營(yíng)銷計(jì)劃還是營(yíng)銷目標(biāo)都必須建立在理性而成熟的戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)之上,11.1 事務(wù)所總體戰(zhàn)略目標(biāo),1、事務(wù)所的規(guī)模方面 事務(wù)所在3－5年內(nèi)發(fā)展成為某城市、某地區(qū)或者全國(guó)范圍內(nèi)的什么規(guī)模的事務(wù)所，是最大的還是中等的。2、事務(wù)所的分配方面合伙人每年收入的增幅一般律師每年收入的增幅行政人員每年

22、收入的增幅目標(biāo)期內(nèi)合伙人、律師以及行政人員收入應(yīng)該達(dá)到的水平,11.1 事務(wù)所總體戰(zhàn)略目標(biāo),3、事務(wù)所的財(cái)政收入方面事務(wù)所每年收費(fèi)增長(zhǎng)的幅度目標(biāo)期內(nèi)律師費(fèi)的總收入合伙人的平均可計(jì)費(fèi)小時(shí)一般律師的平均可計(jì)費(fèi)小時(shí)合伙人的每小時(shí)平均費(fèi)率一般律師的每小時(shí)平均費(fèi)率,11.2 確立事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo),戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo)是對(duì)事務(wù)所總體發(fā)展目標(biāo)的具體化，主要集中在增加事務(wù)所的財(cái)政收入方面和經(jīng)濟(jì)效益1、在客戶發(fā)展上通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，

23、客戶總數(shù)量達(dá)到×個(gè)新增客戶×家，增加的幅度到達(dá)×％新增的客戶中，屬于事務(wù)所傳統(tǒng)領(lǐng)域的×家，新領(lǐng)域的×家,11.2 確立事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo),2、在客戶發(fā)展上通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，客戶總數(shù)量達(dá)到×個(gè)新增客戶×家，增加的幅度到達(dá)×％新增的客戶中，屬于事務(wù)所傳統(tǒng)領(lǐng)域的×家，新領(lǐng)域的×家3、在可計(jì)費(fèi)時(shí)間上通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，可計(jì)費(fèi)時(shí)間

24、達(dá)到×小時(shí)，增長(zhǎng)幅度達(dá)到×％,11.2 確立事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo),4、在費(fèi)率上通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，事務(wù)所合伙人的平均費(fèi)率達(dá)到×，增幅為×％一般律師平均費(fèi)率達(dá)到×，增幅為×％5、在收費(fèi)上事務(wù)所總收費(fèi)達(dá)到×，增幅為×％各部門收費(fèi)達(dá)到×，增幅為×％6、在提高事務(wù)所的知名度上通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)，事務(wù)所在本市、本地區(qū)或者全國(guó)的知名度達(dá)到

25、×,十二、如何做事務(wù)所戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,戰(zhàn)術(shù)性——短期計(jì)劃、實(shí)施方案、一年計(jì)劃一般包括：戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃完成日期誰(shuí)對(duì)某一項(xiàng)行動(dòng)負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃所需的財(cái)政預(yù)算,12.1 事務(wù)所戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,1、戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)性營(yíng)銷目標(biāo)也就是年度目標(biāo)必須緊密結(jié)合事務(wù)所的戰(zhàn)略性營(yíng)銷目標(biāo)2、確立戰(zhàn)術(shù)性市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施營(yíng)銷行動(dòng)是事務(wù)所按照市場(chǎng)營(yíng)銷所采取的具體行動(dòng)目的是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃所確定的目標(biāo),1

26、2.2 事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃,第203頁(yè),第三章律師市場(chǎng)營(yíng)銷措施,一、保持客戶,保持客戶的七個(gè)訣竅訣竅一、注重第一印象精通業(yè)務(wù)精明強(qiáng)干辦事利索前臺(tái)接待熱情周到、業(yè)務(wù)熟練、富有效率,一、保持客戶,保持客戶的七個(gè)訣竅訣竅二、及時(shí)溝通律師與客戶更需要溝通客戶是將他們至關(guān)重要的利益托付給了律師及時(shí)溝通，可使客戶隨時(shí)案件的進(jìn)展情況，以便及時(shí)向律師提出自己的建議和要求，使他們的利益得到最大限度的保障,一、保持客戶,保持

27、客戶的七個(gè)訣竅訣竅三、實(shí)現(xiàn)承諾作不切實(shí)際的承諾，容易導(dǎo)致客戶對(duì)律師的不滿承諾的作出必須同時(shí)滿足兩個(gè)前提是在法律允許的范圍內(nèi)是憑律師和律師事務(wù)所的能力和條件可以達(dá)到的一旦作出承諾，就必須不折不扣地兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)所有的承諾，哪怕是做賠本生意,一、保持客戶,保持客戶的七個(gè)訣竅訣竅四、客戶第一律師業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)業(yè)，客戶就是消費(fèi)者客戶是上帝,一、保持客戶,保持客戶的七個(gè)訣竅訣竅五、及時(shí)回復(fù)電話律師未能及時(shí)回復(fù)客戶的

28、電話是客戶對(duì)律師和事務(wù)所不滿的一個(gè)重要原因客戶對(duì)律師和事務(wù)所的滿意度并不完全與案件的的處理結(jié)果有關(guān)及時(shí)回復(fù)電話，給客戶一種人格受尊重、案件受重視的心理感覺(jué)回復(fù)客戶的電話，原則上由律師本人親自來(lái)做，目的是顯示對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的重視若律師本人無(wú)法回復(fù)，可由助理來(lái)做，但是助理在與客戶交談時(shí)，必須首先說(shuō)明是受律師的委托，并說(shuō)明律師不能親自回復(fù)的簡(jiǎn)單理由,一、保持客戶,保持客戶的七個(gè)訣竅訣竅六、娛樂(lè)活動(dòng)律師與客戶之間的生意關(guān)系的保持、鞏

29、固和發(fā)展有必要加入一些商業(yè)因素以外的東西，即人際的因素，社會(huì)的因素娛樂(lè)活動(dòng)是一種比較好的“人性添加劑”邀請(qǐng)的對(duì)象一般是事務(wù)所的重要客戶娛樂(lè)活動(dòng)的形式大致有：請(qǐng)客戶用餐、請(qǐng)客戶參加俱樂(lè)部活動(dòng)、請(qǐng)客戶打高爾夫球等等,一、保持客戶,保持客戶的七個(gè)訣竅訣竅七、尋求反饋經(jīng)常坦誠(chéng)地向客戶征求對(duì)事務(wù)所和律師的意見，是一條改善與客戶關(guān)系的途徑：通過(guò)客戶反饋意見，事務(wù)所和律師能夠確切地長(zhǎng)處和短處，從而對(duì)提供的服務(wù)做不斷的改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量

30、，使客戶滿意通過(guò)征求意見，客戶認(rèn)識(shí)到事務(wù)所和律師對(duì)做好法律服務(wù)的誠(chéng)意，認(rèn)識(shí)到事務(wù)素對(duì)自己利益的重視和關(guān)心，從而在心理上對(duì)事務(wù)所增加認(rèn)同感尋求客戶對(duì)事務(wù)所服務(wù)的反饋，一定要做到坦誠(chéng)得到反饋后，要進(jìn)行認(rèn)真的研究和對(duì)待，并采取實(shí)質(zhì)性的行動(dòng)，讓客戶看到事務(wù)所對(duì)自己意見的尊重和重視聽取客戶的意見后不改進(jìn)，就會(huì)惹惱客戶，導(dǎo)致關(guān)系破裂,二、客戶回訪,客戶保持措施中，最基本、最重要的是客戶回訪，因?yàn)椋褐挥挟?dāng)現(xiàn)存客戶對(duì)提供的服務(wù)感到滿意，潛在客戶

31、對(duì)事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷中所宣傳和承諾的服務(wù)表示信服的情況下，營(yíng)銷活動(dòng)才是成功的要做到這一點(diǎn)，必須了解客戶對(duì)事務(wù)所所提供的服務(wù)的想法和看法客戶的看法對(duì)事務(wù)所的發(fā)展至關(guān)重要客戶回訪的兩種辦法發(fā)放客戶調(diào)查問(wèn)卷走訪客戶,二、客戶回訪,方法一、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷見P211,二、客戶回訪,方法二、回訪客戶基本目的是戰(zhàn)略分析的組成部分，讓事務(wù)所了解客戶對(duì)自己的真正想法和意見是質(zhì)量控制的重要手段，有利于站在客戶的角度來(lái)開展客戶所需要的法律服務(wù)

32、，贏得客戶的信賴，提高服務(wù)質(zhì)量基本做法一般回訪交叉回訪,二、客戶回訪,一般回訪由負(fù)責(zé)該客戶的合伙人來(lái)做交叉回訪由事務(wù)所其他律師來(lái)做交叉回訪的要點(diǎn)要有團(tuán)隊(duì)精神必須登門拜訪親自走訪，盡量爭(zhēng)取與客戶高級(jí)別的管理負(fù)責(zé)人員進(jìn)行座談,二、客戶回訪,登門拜訪好處有：可以直接聽到客戶最高層對(duì)事務(wù)所提供的服務(wù)的意見和要求可以將事務(wù)所的信息直接向客戶的最高決策人進(jìn)行傳達(dá)和溝通可以使客戶的最高決策人了解事務(wù)所提高服務(wù)水平的誠(chéng)意

33、、決心和努力,二、客戶回訪,要多聽多記 客戶回訪成功的要訣有兩個(gè)字：?jiǎn)枴⒙犙?qǐng)盡可能多的客戶的重要的管理人員參加座談會(huì)，以便能夠聽到多方面的聲音盡可能創(chuàng)造寬松和活躍氣氛，讓客戶的代表能暢所欲言，以便聽到真正的聲音客戶回訪要避免的幾個(gè)問(wèn)題要避免使用郵件或電話的方式電話和郵件無(wú)法引起客戶的足夠重視很難實(shí)現(xiàn)與客戶上層決策人直接溝通的目的,二、客戶回訪,客戶回訪要避免的幾個(gè)問(wèn)題B. 要避免泛泛而做，不做選擇對(duì)每個(gè)客

34、戶都進(jìn)行審查，將耗費(fèi)極大的人力和物力，效果不一定理想從實(shí)用的角度出發(fā)，對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行審查也是沒(méi)有必要的客戶審查應(yīng)選擇對(duì)事務(wù)所有巨大影響的主要客戶或關(guān)鍵客戶,二、客戶回訪,客戶審查基本操作程序步驟一，事先通知客戶步驟二，請(qǐng)客戶的主要決策人與會(huì)步驟三，召開座談會(huì)客戶對(duì)事務(wù)所及其服務(wù)的意見客戶是否感覺(jué)到事務(wù)所與其作了及時(shí)的溝通客戶是否得到了事務(wù)所的及時(shí)通知事務(wù)所是否及時(shí)作了回復(fù)客戶對(duì)與其接觸的律師的意見除了特定領(lǐng)域，客戶

35、是否感到了事務(wù)所在其他方面也幫助了他們客戶是否感到事務(wù)所損害了他們的利益若事務(wù)所請(qǐng)求，客戶是否愿意向其他公司推薦本所若事務(wù)所請(qǐng)求，客戶愿意作為事務(wù)所的證人嗎,三、研討會(huì),1、舉辦研討會(huì)并非適合所有的事務(wù)所事務(wù)所一般應(yīng)具有專家型或?qū)W者型的律師對(duì)某一領(lǐng)域具有較深的理論研究水平和豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)是某一領(lǐng)域的專家，在法律界或律師界具有一定的影響,三、研討會(huì),2、贊助研討會(huì)綜合力量尚不足以單獨(dú)舉辦研討會(huì)時(shí)選用3、參加研討會(huì)既

36、不適合舉辦也不適合贊助研討會(huì)時(shí)適用,三、研討會(huì),4、研討會(huì)成功的要訣要訣一、明確研討會(huì)的目的——擴(kuò)大事務(wù)所的影響，挖掘新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或者新客戶要訣二、精心組織研討會(huì)的參加對(duì)象——緊緊圍繞事務(wù)所的營(yíng)銷目標(biāo)確定參加研討會(huì)的單位和人員要訣三、做好充分的準(zhǔn)備工作——會(huì)議議程、發(fā)言人的選擇、發(fā)言內(nèi)容的確定以及與會(huì)者可能提出的問(wèn)題的應(yīng)對(duì),三、研討會(huì),4、研討會(huì)成功的要訣要訣四、選擇好研討會(huì)的主題——必須是與參加研討會(huì)潛在客戶的業(yè)務(wù)緊密

37、有關(guān)的，是他們非常關(guān)注和感興趣的——研討的問(wèn)題必須是事務(wù)所的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，事務(wù)所有數(shù)個(gè)甚至一批律師在這個(gè)領(lǐng)域享有一定的聲望要訣五、做好研討會(huì)的后續(xù)工作——要安排足夠的時(shí)間與與會(huì)者個(gè)別交談，回答他們提出的問(wèn)題——要向所有與會(huì)者索要名片，與他們保持經(jīng)常性的聯(lián)系，以便會(huì)后發(fā)展客戶網(wǎng)絡(luò),四、講話和發(fā)言,1、在有影響的場(chǎng)合、會(huì)議以及聚會(huì)上發(fā)表演說(shuō)或講話，是一種有效的營(yíng)銷手段有利于提高事務(wù)所和律師本人的職業(yè)形象，提高社會(huì)知名度能夠消除有些社

38、會(huì)團(tuán)體、行業(yè)、社區(qū)或者個(gè)人對(duì)事務(wù)所所持的隔閡，從對(duì)事務(wù)所的了解到信賴事務(wù)所，將自己的事務(wù)交托給事務(wù)所創(chuàng)造了律師與社會(huì)公眾，特別是潛在客戶面對(duì)面接觸與交談的機(jī)會(huì),四、講話和發(fā)言,2、如何使演說(shuō)、講話和發(fā)言取得良好的效果思想上高度重視，意識(shí)到代表的是事務(wù)所事先做好充分的研究對(duì)講話涉及的內(nèi)容做好必要的研究，做到有根有據(jù)，發(fā)表個(gè)人看法，要符合律師形象，既要犀利，又要嚴(yán)謹(jǐn)缺乏具體數(shù)據(jù)和資料支持的情況下，要避免輕易下結(jié)論對(duì)敏感性較強(qiáng)，爭(zhēng)

39、議較大的問(wèn)題，要避免隨意發(fā)表個(gè)人的觀點(diǎn),四、講話和發(fā)言,2、如何使演說(shuō)、講話和發(fā)言取得良好的效果主題要有針對(duì)性內(nèi)容要緊密結(jié)合聽眾的具體情況，如行業(yè)、職業(yè)以及他們目前最感興趣的法律問(wèn)題想方設(shè)法尋找演說(shuō)、講話和發(fā)言的機(jī)會(huì)直接將演說(shuō)、講話和發(fā)言的目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)商業(yè)、企業(yè)界，能取得較好的營(yíng)銷效果即使聽眾是一般大眾，也應(yīng)該巡著聽眾是屬于某一特定行業(yè)、產(chǎn)業(yè)或?qū)I(yè)的場(chǎng)合，而避免無(wú)法產(chǎn)生較好營(yíng)銷效果的場(chǎng)合,四、講話和發(fā)言,2、如何使演說(shuō)、講話和發(fā)言

40、取得良好的效果要生動(dòng)風(fēng)趣風(fēng)趣幽默的風(fēng)格較強(qiáng)的應(yīng)變能力E. 做好質(zhì)量控制——事務(wù)所對(duì)本所律師外出演講、講話和發(fā)言的活動(dòng)要統(tǒng)一監(jiān)督管理演講、講話和發(fā)言活動(dòng)是市場(chǎng)營(yíng)銷的組成部分，是事務(wù)所行為而不是律師個(gè)人行為必要的監(jiān)控手段切實(shí)能保證活動(dòng)符合事務(wù)所的營(yíng)銷目標(biāo)和事務(wù)所的利益,五、參加社區(qū)活動(dòng),作為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的組成部分，律師參與社區(qū)活動(dòng)的主要目的是推銷自己的業(yè)務(wù)，需注意對(duì)社區(qū)活動(dòng)的選擇基本形式參加活動(dòng)對(duì)社區(qū)活動(dòng)的安排事先要有

41、詳細(xì)的了解：地點(diǎn)、時(shí)間、主要人員、主要內(nèi)容然后制定參加此活動(dòng)的方案：方式、是否發(fā)言、發(fā)言內(nèi)容、與何人談話、談話內(nèi)容、要達(dá)到的目的創(chuàng)造活動(dòng)與社區(qū)活動(dòng)的組織者建立起良好的關(guān)系此形式復(fù)雜、投入大，應(yīng)慎用,六、參加相關(guān)的俱樂(lè)部,事先對(duì)俱樂(lè)部有所了解，根據(jù)自己的興趣、愛(ài)好和市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行選擇選擇俱樂(lè)部，首先考慮的應(yīng)該是是否有利于最大限度現(xiàn)實(shí)自己的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)個(gè)人愛(ài)好和興趣在大多數(shù)情況下只能退居第二位，并非個(gè)人的興趣愛(ài)好無(wú)關(guān)緊要,

42、七、將目光瞄準(zhǔn)有影響力的人物,在戰(zhàn)略上，要把有影響的人物當(dāng)作常人對(duì)待首先要在觀念上打破對(duì)名人、大人物以及有影響的人物的迷信和畏懼感把他們當(dāng)作常人對(duì)待，就可以用一種比較自然的心態(tài)和神態(tài)與他們交往他們經(jīng)常有一種高處不勝寒的感覺(jué)，也需要?jiǎng)e人用一種平等的心態(tài)與他們交往越是把他們當(dāng)成平常人對(duì)待，就越有可能與他們建立起聯(lián)系,七、將目光瞄準(zhǔn)有影響力的人物,在戰(zhàn)術(shù)上，要對(duì)有影響的人物給予高度重視需要給予高度重視，是因?yàn)椋核麄儞碛写罅康男畔?/p>

43、資源、人際關(guān)系資源、豐富的財(cái)力資源，可以對(duì)他們所需的一切作出任意的選擇他們對(duì)人和事的標(biāo)準(zhǔn)和要求都非常高，絕不會(huì)對(duì)他們制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求作出遷就和妥協(xié)他們一般都有一些比較獨(dú)特的行為和處事習(xí)慣，需要?jiǎng)e人跟著他們的習(xí)慣走,七、將目光瞄準(zhǔn)有影響力的人物,當(dāng)瞄準(zhǔn)某個(gè)有影響的人物時(shí)，需要：首先了解他的相關(guān)情況：如該人物所在公司、機(jī)構(gòu)的情況、背景、家庭情況、個(gè)人愛(ài)好、社會(huì)關(guān)系、社會(huì)活動(dòng)等在此基礎(chǔ)上，想法設(shè)法制造與該人物接觸的機(jī)會(huì)了解該人物的行