成功的職業(yè)銷售技能流程培訓(xùn)教材

1、成功的職業(yè)銷售技能-銷售流程,,銷售流程,發(fā)掘潛在客戶篩選潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求締結(jié)和約為客戶提供服務(wù)與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系,發(fā)掘潛在客戶,目標(biāo):定義公司產(chǎn)品及服務(wù)的潛在客戶類型有效運用內(nèi)部和外部資源發(fā)掘潛在客戶,發(fā)現(xiàn)潛在客戶的要素,去找誰？客戶和購買者的類型在哪兒找？資源和方法,潛在客戶的資源和尋找方法,資源內(nèi)部 外部方法查找產(chǎn)業(yè)公司名錄“掃樓”觀察競爭對手. . . . . .,篩選

2、潛在客戶,目標(biāo):通過電話了解潛在客戶的詳細(xì)信息將篩選后的客戶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)排序，確定先后順序，并以此根據(jù)指定銷售工作計劃,篩選潛在客戶,定義:通過篩選收集客戶信息，以確認(rèn)客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的需求量 根據(jù)需求量對潛在客戶進(jìn)行優(yōu)化：最大的需求量和最好的銷售價格,篩選潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn),使用頻率競爭狀況決策人可能的銷售收入付款條件,建立聯(lián)系,在正式銷售拜訪之前在銷售拜訪中在結(jié)束銷售拜訪時,何時:,建立聯(lián)系,問候客戶進(jìn)行適當(dāng)

3、的介紹和交談發(fā)展與客戶之間的聯(lián)系,如何建立聯(lián)系:,與客戶建立聯(lián)系的要點,積極的語調(diào)引起注意和興趣營造一種交談的氛圍專注與彼此間的交流適合個人風(fēng)格,如何進(jìn)行自我介紹,全名公司職責(zé)握手名片介紹同行人員,發(fā)展與客戶的關(guān)系,感謝客戶的時間微笑隨意而簡短的調(diào)侃避免一些主題詢問客戶是否有時間交談,交談過程中的注意事項,有禮貌職業(yè)素養(yǎng)舒適有趣敏感友好簡潔 讓客戶覺得對他有益處,如何結(jié)束談話,感謝客戶有禮貌期

4、待下一次的會面告訴客戶如何找到你恢復(fù)所處環(huán)境的原狀不要在客戶那里打電話,建立聯(lián)系的總結(jié),第一印象是有延續(xù)性的所花的時間由客戶來決定既是行動又是態(tài)度,發(fā)掘客戶需求,目標(biāo):準(zhǔn)備進(jìn)行一次有效的客戶拜訪在拜訪客戶的過程中確?？蛻粜枨蟮恼莆?客戶拜訪的準(zhǔn)備工作,確認(rèn)在客戶拜訪前的計劃工作，并確保在客戶拜訪過程中實現(xiàn)客戶拜訪的目標(biāo)知道如何實現(xiàn)銷售拜訪的目標(biāo),如何指定銷售拜訪的目標(biāo),SMART,Specific,準(zhǔn)備銷售資

5、料和其他的輔助工具,預(yù)演,Measurable,Attainable and ambitious(Achievable),Result,Time bound (Timely),概述益處,由建立聯(lián)系轉(zhuǎn)化到正式的銷售拜訪轉(zhuǎn)移話題到另一種服務(wù)或產(chǎn)品建議書的開頭部分跟客戶公司的前臺或秘書介紹拜訪目的，以便找到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人,何時:,為什么要概述益處,客戶很忙，必須在短時間內(nèi)引起興趣必須有一個理由，讓客戶愿意抽出時間與你交談,概述益處,提出

6、一個假設(shè)的客戶需求用公司產(chǎn)品及服務(wù)的特點去滿足這個假設(shè)的需求問一個轉(zhuǎn)接性的問題,如何概述益處:,需求和需要的不同點？特點和益處的不同點？,需求 VS. 需要,,不要把自己的需求強加于別人身上,概述益處的總結(jié),探問的引導(dǎo)成功的銷售賣的永遠(yuǎn)是益處避免資料的堆砌轉(zhuǎn)接性的問題應(yīng)是開放性的,探 問,了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求鼓勵客戶談?wù)撍男枨?何時:,詢問開放式的問題,如何探問:,探 問,將討論集中在某個話題上收集具體的信息和事實

7、鼓勵寡言的客戶繼續(xù)交談當(dāng)客戶太健談時收縮討論范圍確認(rèn)共識和理解程度,,詢問關(guān)閉性的問題,何時:,如何探問:,可以跟客戶探討的話題,公司發(fā)展的目標(biāo)，面臨的機遇與挑戰(zhàn)具體的客戶需求對提供服務(wù)及產(chǎn)品的特殊要求過去使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況個人信息,探問的總結(jié),銷售技巧中最關(guān)鍵的因素由銷售人員來引導(dǎo)談話的進(jìn)行兩種信息類型：事實&需求客戶的購買行為基于他的需求,詳述益處,客戶提出一個需求，可以被公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶提出

8、問題和詢問的信息,何時詳述益處:,詳述益處,表述出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)的特點把特點和給客戶帶來的益處進(jìn)行連接確認(rèn)需求是否被滿足,如何詳述益處:,確認(rèn)客戶需求的方法,使用開放性的問題使用關(guān)閉性的問題重述客戶的表述鼓勵客戶自由的談?wù)撍男枨蠛湍繕?biāo),詳述益處的總結(jié),著重強調(diào)給客戶帶來的益處必須確認(rèn)客戶的需求得到滿足不要向客戶表述過多的特點，應(yīng)當(dāng)有的放矢,典型的購買信號,一連串對產(chǎn)品幾服務(wù)的正面評價突然的，正面的態(tài)度轉(zhuǎn)變

9、一連串服務(wù)細(xì)節(jié)上的問題積極的詢問有關(guān)服務(wù)和價格的信息正面的非語言意思表示,接觸客戶的敲門磚-服務(wù),,給客戶提供服務(wù),目標(biāo):學(xué)會應(yīng)對客戶提出的有關(guān)服務(wù)的問題和投訴進(jìn)行服務(wù)性的客戶拜訪，維持客戶關(guān)系在銷售工作中體現(xiàn)服務(wù)策略,定義:維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系并及時處理合作中出現(xiàn)的問題，避免問題的擴大和變質(zhì)及時發(fā)現(xiàn)競爭對手的最新動態(tài)和挑戰(zhàn),給客戶提供服務(wù),兩中類型的服務(wù)性客戶拜訪,客戶主動:客戶主動聯(lián)絡(luò)銷售人員銷售主動:銷售

10、人員主動聯(lián)系客戶,克服反對意見,誤解懷疑無差異投訴,反對意見的種類,克服反對意見,停頓重述澄清事實用正確方法應(yīng)對確認(rèn),如何處理客戶的反對意見:,為什么要停頓？,留出時間思考如何應(yīng)對確認(rèn)你的應(yīng)對不是有爭議的或是情緒化的客戶能感覺到你在思考他所提出的問題，并想辦法為他解決更好的控制談話的氣氛,克服反對意見,誤解:,懷疑:,無差異:,投訴:,應(yīng)對方法:,用正確的信息更正,用證據(jù)和益處來證明,用關(guān)閉性的問題發(fā)掘需求,用其他的

11、益處加以抵消,有效證據(jù)的來源,事實和數(shù)據(jù)資料其它客戶的推薦和感謝信成功案例外部媒體,處理客戶投訴的五個步驟,5A:,AAAAA,cknowledge,gree,pologize,dvise,ct,克服反對意見的總結(jié),從客戶提出反對意見時起，真正意義上的銷售才開始確認(rèn)客戶投訴產(chǎn)生的根源解釋時要有耐心，照顧客戶的感受經(jīng)常的觀察客戶是否出現(xiàn)防衛(wèi)性的反應(yīng),如何將服務(wù)策略溶入銷售工作,把服務(wù)性的銷售拜訪在每天的銷售拜訪中體現(xiàn)出來精心

12、準(zhǔn)備服務(wù)性的拜訪，而不是“順便看看”讓客戶養(yǎng)成找你的習(xí)慣,與客戶建立穩(wěn)定的合作關(guān)系,目標(biāo):通過服務(wù)性的銷售拜訪發(fā)掘客戶的潛力三種在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上擴大銷售業(yè)績的方法,以現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)擴大銷售業(yè)績,發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)現(xiàn)有客戶的新需求。客戶對現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)非常滿意，可以通過發(fā)現(xiàn)客戶的新需求，客戶會非常愿意考慮使用你所能提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。同時，他也會很愿意把你推薦給他的朋友，從而擴大你的銷售業(yè)績。,擴大銷售業(yè)績的不同方法,現(xiàn)有客戶去