房地產(chǎn)置業(yè)顧問的客戶維護(hù)

1、,2013年3月,客戶維護(hù),開發(fā)客戶是關(guān)鍵，留住客戶是根本。房地產(chǎn)營銷的理念就是不斷壯大客戶群。作為置業(yè)顧問，不僅要持續(xù)開發(fā)新客戶，還要做好客戶維護(hù)。否則，就成了猴子掰玉米，收獲甚少。,引言故事,目 錄,為什么要做好客戶維護(hù),一、,二、,,三、,如何做好客戶維護(hù),客戶維護(hù)九大技巧,初次溝通即達(dá)成交易的概率很小,促成客戶成交，必須讓客戶對(duì)項(xiàng)目有足夠了解，認(rèn)可項(xiàng)目的價(jià)值，同時(shí)還有一定的考慮周期。以上每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要花費(fèi)相當(dāng)時(shí)間，所以初次

2、溝通即達(dá)成交易的概率很小，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)成為必然。,一、為什么要做好客戶維護(hù),客戶維護(hù)可以讓客戶了解更多的信用價(jià)值，增加客戶對(duì)產(chǎn)品的信心和對(duì)置業(yè)顧問的信賴，置業(yè)顧問也可以了解到客戶的更多的資料，以彌補(bǔ)初次溝通時(shí)遺漏的信息，從而制定更貼合客戶實(shí)際需要的銷售方案。,客戶維護(hù)是為了增進(jìn)了解,客戶如果對(duì)自己購買的產(chǎn)品及得到的服務(wù)足夠滿意，便會(huì)對(duì)自己的旋轉(zhuǎn)感到欣喜自豪，便會(huì)不由自主的向親朋好友夸耀、推薦自己購買的產(chǎn)品。,客戶維護(hù)能產(chǎn)生循環(huán)效應(yīng)

3、,二、如何做好客戶維護(hù),1、客戶維護(hù)策略老客戶維護(hù)——維持忠誠度策略淡季做市場(chǎng)，旺季做銷售。這樣，當(dāng)旺季來臨，品牌將贏得很高的回想率。常規(guī)手段：,亮點(diǎn)活動(dòng)的誠意邀請(qǐng),二、如何做好客戶維護(hù),新客戶維護(hù)——追蹤客戶策略隨著市場(chǎng)的變化，置業(yè)顧問要通過一些手段對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行跟蹤，分析客戶的消費(fèi)需求，給客戶留下深刻的影響，抓住一切可能促成交易的機(jī)會(huì)。常規(guī)手段： 舒心問候,2、建立客戶

4、檔案并進(jìn)行分級(jí)管理,客戶基本資料，包括姓名、電話、地址、年齡、家庭等；客戶的特征資料，包括性格、愛好、宗教信仰、經(jīng)歷背景等；居住區(qū)域的基本概況，包括文化、習(xí)俗等；客戶的跟進(jìn)情況記錄,客戶歸檔,2、建立客戶檔案并進(jìn)行分級(jí)管理,A類：意向強(qiáng)烈即將下定或已經(jīng)下定的客戶；B類：意向強(qiáng)烈，因一些自身因素（付款方式、資金狀況等）造成 暫未成交， 但通過努力可以促成下定的客戶；因受政策等客 觀因素影響造

5、成暫未成交，但通過規(guī)避影響可以達(dá)成交易的 客戶；C類：有意向，但在與競(jìng)品項(xiàng)目間比較的客戶；D類：無意向、虛假客戶,客戶分級(jí),模擬練習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下信息填寫客戶級(jí)別卡，并嘗試對(duì)進(jìn)行客戶分級(jí),信息一：劉小姐，25歲左右，上海市戶口，世界500強(qiáng)普通行政人員，住在徐家匯（上海的核心城區(qū)之一）。父母均為大型國有企業(yè)員工。已同父母買過一套住房。這次與朋友一同來看房，著重詢問了170平米別墅的情況，但預(yù)算似乎不足。對(duì)項(xiàng)目基本認(rèn)可

6、，但沒要求看房。,模擬練習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下信息填寫客戶級(jí)別卡，并嘗試對(duì)進(jìn)行客戶分級(jí),信息二：張先生，32歲，上海市戶口，公務(wù)員，獨(dú)居。與父母一同前來看房，父母較為和藹。打算以父母名義購買。自駕，車子級(jí)別一般，但手表名貴。這次想看80平米左右精裝修的兩房，對(duì)小區(qū)環(huán)境、周邊的生活設(shè)施尤其是醫(yī)院看病的情況了解的非常細(xì)致。對(duì)項(xiàng)目基本滿意，預(yù)約了看房時(shí)間。,模擬練習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下信息填寫客戶級(jí)別卡，并嘗試對(duì)進(jìn)行客戶分級(jí),信息三：張先生，48歲，外地戶口

7、。衣著講究，做金融投資?？疾爝^本項(xiàng)目的獨(dú)棟別墅，對(duì)房型、設(shè)計(jì)都較滿意。之前已經(jīng)和朋來過一次，這次獨(dú)自前來主要是想看一下樣板房，座駕為寶馬X5。客戶對(duì)上海限購、貸款、房產(chǎn)稅的政策了解較細(xì)，想以公司名義購房以規(guī)避房產(chǎn)稅不知是否可行，但感覺風(fēng)險(xiǎn)較大正在猶豫。,3、保持良好的心態(tài)?平常心：不成交也要服務(wù)好客戶，面對(duì)潛在客戶不要有得失心。成交也不可高興過度，引起客戶反感。?感恩心：把客戶當(dāng)朋友，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)。?舍得心：先舍后得——先

8、付出、后得到； 小舍小得、大舍才會(huì)大得。,技巧一：成交后致謝,三、老客戶資源維護(hù)的九大技巧,致謝應(yīng)作為成交后例行工作之一。致謝不僅是一種禮節(jié)，而且對(duì)建立良好的關(guān)系有促進(jìn)作用。,“把客戶當(dāng)成親朋好友”，一方面我們不會(huì)欺騙客戶，另一方面客戶也將我們視為可以信賴的“親朋好友”，雙方成為長期合作伙伴，更有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展和市場(chǎng)良性發(fā)展。,技巧二：做客戶的“親朋密友”,技巧三：別忽視“密切接觸者”,與客戶的親戚或

9、朋友保持良好關(guān)系，問候的時(shí)候提及一下，更有人情味。比如：聽說您的夫人病了，希望她能早日康復(fù)。您的公子成績那么好，長大一定能繼承您的事業(yè)......,技巧四：優(yōu)惠活動(dòng)登門拜訪,如項(xiàng)目舉辦購房優(yōu)惠或回饋活動(dòng)，登門拜訪通知客戶相關(guān)優(yōu)惠細(xì)節(jié)，促進(jìn)有意向再次購房的客戶成交，或使客戶將信息告知朋友，從中深挖客戶資源。,技巧五：與客戶互贈(zèng)禮品,逢特殊節(jié)假日給你的客戶準(zhǔn)備一些小禮品，對(duì)于增進(jìn)客戶的信任有不錯(cuò)的效果。,換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過程

10、是最容易取得客戶信任的一種方法,技巧六：與客戶換位思考,技巧七：多說“我們”，少說“我”,在與客戶交談中，把“我的”變?yōu)椤拔覀兊摹?，可以巧妙拉近雙方距離，使對(duì)方更容易接受你和你的話，從而認(rèn)同項(xiàng)目的價(jià)值。,技巧八：與客戶保持相同的談話方式,技巧九：注意與客戶交談的細(xì)節(jié),〔案例分享〕,,（本案例由某區(qū)域銷售小故事改編）,客戶維護(hù)也要?jiǎng)幽X筋 小A是個(gè)入職兩個(gè)月的置業(yè)顧問，做事認(rèn)認(rèn)真真。一天她接待了一個(gè)客戶——王總。在案場(chǎng)面談的

11、時(shí)候，小A感覺無論是經(jīng)濟(jì)實(shí)力還是購買意向上，王總都顯示出強(qiáng)烈的購買可能。之后的幾天，小A曾連續(xù)幾天致電給王總，想約他看一下樣板房，盡快促成下定。但是王總一再推脫，不是說在開會(huì)，就是說在出差。一來二去，小A感覺王總可能是虛假客戶。 在一次工作例會(huì)上，小A把這個(gè)客戶的情況向案場(chǎng)經(jīng)理做了匯報(bào)，案場(chǎng)經(jīng)理跟小A說：“不要輕易放棄，有的時(shí)候換一種方法，可能對(duì)工作更有促進(jìn)作用，你不妨聯(lián)系王總，如果他真的很忙，可以讓他家人來看一下房型”。