情商管理

1、第一章第一章情商引入情商引入情商的定義：?情商（EmotionalQuotient）又稱(chēng)情緒智力，是近年來(lái)心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。?1995年，哈佛大學(xué)的丹尼爾戈?duì)柭―anielGoleman)教授出版了《情商》(EmotionalIntelligence）一書(shū)，讓EQ一詞走出心理學(xué)的學(xué)術(shù)圈，而成為人人朗朗上口的日常生活用語(yǔ)。第二章第二章情商組成情商組成?情商的構(gòu)

2、成：?一、Intrapersonal（人與自我的情商）別人看不見(jiàn)，只有自我知曉，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。–EmotionalEmotionalSelfAwarenessSelfAwareness（認(rèn)識(shí)自我）–EmotionalEmotionalSelfRegulationSelfRegulation（自我調(diào)節(jié)）–EmotionalEmotionalSelfMotivationSelfMotivation（自我激勵(lì)）二、Interperson

3、al（人與人之間的情商），由人際關(guān)系及其技巧組成。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：1、Empathy（同理心，也翻譯成體會(huì)他人）2、NurturingRelationships（培育人際關(guān)系）定義特點(diǎn)認(rèn)識(shí)自我認(rèn)識(shí)和理解你的心態(tài)、情緒以及這些情緒對(duì)他人影響的能力自信實(shí)際自我發(fā)展自謙的幽默自我調(diào)節(jié)控制或調(diào)節(jié)沖動(dòng)情緒的能力。三思而后行的習(xí)性值得信任與正直學(xué)會(huì)正反兩面思考隨時(shí)適應(yīng)變化自我激勵(lì)除了金錢(qián)或地位的誘惑外仍然能動(dòng)力十足工作的能力；三思而后行的習(xí)性。

4、有達(dá)成目標(biāo)強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)樂(lè)觀，即使在失敗的時(shí)候?qū)M織承諾同理心理解其他人情緒的能力；根據(jù)其他人情緒反應(yīng)對(duì)待他人的技巧建立與保留人才的技能；不同文化的敏感性；服務(wù)顧客的技能人際技巧管理關(guān)系與建立網(wǎng)絡(luò)的熟練性；發(fā)現(xiàn)相似群體并產(chǎn)生和諧的能力領(lǐng)導(dǎo)變革的有效性好口才建立并領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技能第三章第三章情緒與情感情緒與情感一、什么是情緒和情感一、什么是情緒和情感情緒和情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)和相應(yīng)的行為反應(yīng)。情緒、情感是以個(gè)體的愿望和需要為中介的。當(dāng)客

5、觀事物或情境符合個(gè)體的需要時(shí)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生積極的、肯定的情感；否則會(huì)帶來(lái)消極的、否定的情感。如個(gè)體為自己的作品獲獎(jiǎng)感到高興，為失去親人而感到痛苦。2、激情這是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的、為時(shí)短促的情緒狀態(tài)。通常由重大事情引起，如重大成功后的狂喜，突如其來(lái)的危險(xiǎn)引起的異常恐懼等。激情常伴隨明顯的生理變化和外部行為表現(xiàn)。如盛怒時(shí)，全身緊張，怒發(fā)沖冠；狂喜時(shí)的手舞足蹈，聲嘶力竭等。3、應(yīng)激人對(duì)某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性的反應(yīng)。應(yīng)激狀態(tài)產(chǎn)生：與

6、人對(duì)情景和人對(duì)自己的能力判斷有關(guān)。如果個(gè)體判斷自己的能力不能應(yīng)付情景，就會(huì)體驗(yàn)到緊張。人在應(yīng)激狀態(tài)下，會(huì)引起一系列生物反應(yīng)。如呼吸，心率、肌肉上的變化，以維持機(jī)體功能的完整性。塞里稱(chēng)這種變化為適應(yīng)性綜合癥，包括三個(gè)階段：a.動(dòng)員：產(chǎn)生生理機(jī)能的變化，來(lái)進(jìn)行適應(yīng)性防御。b.阻抗：生理機(jī)能進(jìn)一步變化，如呼吸加快，血壓升高，以充分動(dòng)員人體潛能，對(duì)付環(huán)境突變。c.衰竭：刺激如果依然存在，阻抗繼續(xù)發(fā)生，但適應(yīng)能力已經(jīng)用盡，導(dǎo)致適應(yīng)性疾病。六、情緒

7、的外部表現(xiàn)：六、情緒的外部表現(xiàn)：（一）面部表情（二）姿態(tài)表情（三）語(yǔ)調(diào)表情（四）感覺(jué)反饋七、情緒的理論：七、情緒的理論：（一（一）詹姆斯－蘭格理論詹姆斯－蘭格理論美國(guó)心理學(xué)家詹姆斯（1884）和丹麥心理學(xué)家蘭格（1885）提出情緒是植物性神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)的產(chǎn)物。該理論被稱(chēng)為情緒的外周理論。詹姆斯認(rèn)為情緒是對(duì)身體變化的知覺(jué)，先有機(jī)體變化，再有情緒，“悲傷由哭泣引起＂，“憤怒由打斗招致＂。蘭格認(rèn)為：情緒是內(nèi)臟活動(dòng)的結(jié)果，特別與血管變化有關(guān)。例如

8、：酒和某些藥物之所以引起情緒的變化，原因在于它們引起了血管的活動(dòng)。詹姆斯和蘭格理論在具體描述上不同，但基本觀點(diǎn)是相同的：刺激引起生理反應(yīng)，進(jìn)而引起情緒體驗(yàn)。（二）（二）坎農(nóng)巴德學(xué)說(shuō)坎農(nóng)巴德學(xué)說(shuō)坎農(nóng)（1927）反對(duì)詹姆斯蘭格理論，認(rèn)為它很難解釋一些現(xiàn)象，例如：不同情緒可能表現(xiàn)相似的生理變化，且情緒變化是瞬息萬(wàn)變的，而機(jī)體的生理變化則是緩慢的，藥物引起的機(jī)體變化不一定產(chǎn)生情緒等現(xiàn)象?？厕r(nóng)認(rèn)為情緒的中心在中樞神經(jīng)系統(tǒng)的丘腦。刺激引起的神經(jīng)沖動(dòng)

9、傳到丘腦，分成兩路，一路到大腦產(chǎn)生主觀體驗(yàn)，一路下傳至交感神經(jīng)，引起生理變化，使機(jī)體進(jìn)入應(yīng)激準(zhǔn)備階段。例如：遇到一條蛇，視覺(jué)感官引起沖動(dòng)傳至丘腦，同時(shí)發(fā)出兩種沖動(dòng)，一種到大腦皮層，判斷是否可怕，另一種到植物神經(jīng)系統(tǒng)，引起應(yīng)激準(zhǔn)備。如果判斷會(huì)傷害人，植物神經(jīng)系統(tǒng)活躍；否則植物神經(jīng)系統(tǒng)受控制，生理狀態(tài)恢復(fù)平衡。（三）情緒的認(rèn)知理論1、阿諾德的“評(píng)定－興奮＂說(shuō)、阿諾德的“評(píng)定－興奮＂說(shuō)20世紀(jì)50年代提出，該理論認(rèn)為情緒產(chǎn)生的基本過(guò)程是：刺激