郵政金融網點客戶維護

1、1,客戶維護,市郵政局,2,課 程 大 綱,做好客戶維護的重要性 客戶維護中容易產生的誤區(qū) 客戶維護的技巧,3,做好客戶維護的重要性,4,當前發(fā)展理念,讓客戶滿意 讓客戶感動 讓客戶信任 向服務要客戶 向服務要市場 向服務留客戶,5,6,應具備的能力,創(chuàng)新能力,7,應具備的能力,8,成功銷售人員的突出技能：四個善于,善于提問

2、 善于聆聽 善于回答 善于解決問

3、題,9,客戶維護中容易產生的六大誤區(qū),替自己找借口 忽視反饋信息 思想消極懈怠 損害競爭對手聲譽 對你的客戶想當然 固步自封,,10,,完成任務才聯(lián)系 開門見山談業(yè)務 客戶情況不掌握 客戶困難不理睬 任務完成說拜拜 后續(xù)服務成空話 逢年過節(jié)不想見,11,

4、客戶的分類（大體）,低端客戶 潛力客戶 中端客戶 高端客戶 一般客戶 優(yōu)質客戶 朋友,,,,12,做到別人沒有做到的 想到別人沒有想到的,客戶維護的技巧,13,永 遠 保 持 微 笑學 會 客 戶 溝 通 用 心 感 知 客 戶 注 重

5、細 節(jié) 服 務關 懷 弱 勢 群 體盡 心 履 行 職 責精 湛 服 務 技 能,親情化服務,14,個性化服務,就是以服務的特征為出發(fā)點，一方面按照客戶自身的實際情況（工作、家庭等),一方面根據(jù)客戶辦理業(yè)務的不同階段提供不同的服務信息及相關內容，制定出客戶想要的，滿足甚至超出客戶期望值的服務內容！,,,15,“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”

6、 ——營銷黃金法則,老客戶如何分類 什么時間進行維護 維護方式及內容 維護中的注意事項,老客戶維護技巧,16,客戶信息的管理,好的整理是開始 好的習慣是堅持 好的業(yè)績是關系 好的關系從何而來？,17,一、按資產分類——普通客戶 中端客戶 高端客戶 二、維護時

7、間——節(jié)假日 客戶生日 特殊節(jié)日三、維護方式——電話問候 短信祝福 禮品贈送 客戶答謝四、注意事項——有新意 有內容 有誠意,老客戶維護技巧,18,如何維護客戶關系,80%的時間應花在建立客戶關系上：1、每周至少與你現(xiàn)有的客戶聯(lián)系一次；2、列出客戶的名單，定期致電或拜訪他們；3、列出潛在客戶的名單，至少每周與他們聯(lián)系一次（至少要聯(lián)系七次后，他們才能記住你）4、自己或和同事研究潛在客戶群體，制定如何為他們

8、解決問題或抓住機遇的方法；5、讓家人、朋友、社會關系圈清楚你及你所的業(yè)務能力；6、同本所其他人員建立良好關系并經常交流；,19,一、尊敬的XX女士/先生，您好！我是郵儲銀行XX支行客戶經理XXX.感謝您長期以來對我們的支持，在這XX的節(jié)日里，我們祝您身體健康、工作順利、萬事如意！（短信）二、“XX女士，您好！我是客戶經理XXX.好久不見啊，我特地打來電話問候一下，如您有什么需要幫忙的事可隨時可以聯(lián)系我！”（電話）三、“XX先生，

9、您好！我是客戶經理XXX.你對我們的服務還滿意嗎？我們非常期待你對我們工作提出寶貴意見。祝你身體健康、工作順利、萬事如意?。娫?,老客戶維護話術,20,持續(xù)維護的最佳時機,生日或節(jié)日（當天）產品到期通知（當天）大額資金異動（當天）個貸放款（當天）營銷活動（當周）新開戶客戶（當周）貴賓客戶達標或升級（當季）貴賓客戶降級（當季）貴賓卡到期（提前兩個月）,21,具體維護操作,1、先在平時業(yè)務辦理過中收集客戶信息，并根據(jù)一定的

10、方式歸檔，5萬的有多少，5-10萬的有多少，10-20萬的有多少，20-50萬的有多少依此類推2、通過每一個表讓自己知道各個資產級別都有多少客戶，根據(jù)客戶制定相應維護方法。如果5萬以上客戶每人有150-200以內，那就應該可以做到每月聯(lián)系一次，如果有500人，那策略就要改變，以短信為主，或者從中挑10萬以上的重點客戶先聯(lián)絡。,22,新客戶開發(fā),聽懂客戶的“腦部語言” 明白他的需求座位“說”出他的心 觀察他的興趣小動作是大

11、關鍵 提供便利服務,23,綠燈 這種信號表示客戶對你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會面對你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時，客戶不會無禮的翹起二郎腿。黃燈 不為你言語所動的客戶會亮出黃色信號，他們可能對你還心存懷疑，也許害怕會后悔自己的決定。這些人的特點是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會抱起手臂、翹起二郎腿

12、，人也顯得坐立不安。紅燈 如果你忽視客戶的黃燈預警，客戶可能就開始傳遞紅色信號，這時的事態(tài)就比較嚴重了。紅色信號很容易辨認，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠遠地后靠遠離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點點，或掌心向外示意你停止。,,新客戶開發(fā),24,“一旦客戶對你產生了信任，而你又努力維持這種關系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你左右，這就是客戶維護的力量