郵政代理金融營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)問題研究——以繁榮街網(wǎng)點(diǎn)為例.pdf

1、到目前為止,郵政代理金融業(yè)務(wù)仍然是郵政企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來源之一,然而其發(fā)展現(xiàn)狀并不樂觀,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)落后,客戶排隊(duì)問題嚴(yán)重?？梢哉f排隊(duì)問題的引發(fā)是綜合了方方面面不合理因素的結(jié)果,只是排隊(duì)現(xiàn)象顯而易見,而其他隱性方面的問題難以被外界所發(fā)掘和重視。
　　本文以繁榮街郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)為研究對(duì)象,以實(shí)證分析法和文獻(xiàn)分析法為基礎(chǔ),穿插觀察與調(diào)研等方法,分別從客戶結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)布局、員工技能、分配制度等多方面內(nèi)容進(jìn)行研究討論,找到引起客戶排隊(duì)現(xiàn)象的根本

2、原因,繼而提出具體改進(jìn)措施與建議,并在績(jī)效考核、金融創(chuàng)新、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等方面提出自己的見解,最后以M/M/S排隊(duì)系統(tǒng)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)革新前后的服務(wù)水平進(jìn)行對(duì)比和評(píng)價(jià),希望通過典型個(gè)案改善的成功能對(duì)解決郵政企業(yè)代理金融業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)問題以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題有所貢獻(xiàn)。
　　通過本文研究,可以提高繁榮街郵政金融網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率,提升顧客滿意度,降低營(yíng)業(yè)員工作強(qiáng)度,并得出以下結(jié)論:
　　一、有效的分流措施是解決排隊(duì)問題的有效手段之一;