銀行大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)

1、大堂經(jīng)理服務(wù),個(gè)金人員持證上崗培訓(xùn)教材,,持證上崗大堂經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn),2007年8月,,第一章 大堂經(jīng)理崗位的重要性第二章 網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理第三章 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)第四章 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧第五章 大堂經(jīng)理的管理和考核,目 錄,,第一章 大堂經(jīng)理崗位的重要性第一節(jié) 客戶(hù)流失原因 第二節(jié) 大堂經(jīng)理定義和作用,,,,1.1 客戶(hù)流失原因,,在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)形式，主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶(hù)，維

2、護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)指引和進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳的綜合服務(wù)的人員。,1.2 大堂經(jīng)理定義和作用,大堂經(jīng)理的定義 :,,一、分流引導(dǎo),1.2 大堂經(jīng)理定義和作用,二、判別定位,三、調(diào)配關(guān)系,,第二章 網(wǎng)點(diǎn)中的大堂經(jīng)理 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 第四節(jié) 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 第五節(jié) 大堂

3、經(jīng)理任職條件 第六節(jié) 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)流程 第七節(jié) 大堂經(jīng)理的工作程序 第八節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,,,,,,,,,,2.1 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范,一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求,二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求,三、營(yíng)業(yè)（辦公）環(huán)境要求,四 、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳材料,,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,一、儀表禮儀,二、佩戴工號(hào)牌或胸卡,三、儀表要求,,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,四、儀態(tài)儀表,（一）微笑 （二

4、）目光 （三）站姿 （四）坐姿（五）行姿 （六）蹲姿 （七）手勢(shì) （八）精神面貌,,五、 言談舉止規(guī)范,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,（一）語(yǔ)言文明 1.文明用語(yǔ)。 2.十字文明用語(yǔ)。 3.您好，交通銀行。 4.三聲服務(wù)。,,（二）接待禮儀1．迎接客戶(hù)7．電話(huà)禮節(jié)2．握手8．乘電梯3．介紹9．引路4．交換名片10．開(kāi)門(mén)5．交談11．奉水或奉茶

5、6．送別客戶(hù),2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,,（三）職業(yè)道德規(guī)范。 1．誠(chéng)實(shí)和正直。 2．尊敬和禮貌。 3．不遲到，不早退。,2.2 大堂經(jīng)理行為規(guī)范,,2.3 客戶(hù)服務(wù)規(guī)范,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、態(tài)度親和友善。二、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)言。三、尊重客戶(hù)的隱私。四、盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。五、保質(zhì)保量完成對(duì)客戶(hù)承諾的工作。六、首聞負(fù)責(zé)制。七、主動(dòng)識(shí)別并引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。,,2.4 大堂經(jīng)理的崗

6、位職責(zé),大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)客戶(hù)二、識(shí)別沃德財(cái)富客戶(hù)和交銀理財(cái)客戶(hù)三、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳的管理檢查工作四、指導(dǎo)客戶(hù)使用各種設(shè)備和自助服務(wù)渠道 五、為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)六、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序七、各類(lèi)宣傳資料的展示工作八、負(fù)責(zé)每日整理填寫(xiě)《大堂經(jīng)理工作日志》九、完成其他工作事項(xiàng),,一、大堂經(jīng)理的角色定位,2.5 大堂經(jīng)理任職條件,二、大堂經(jīng)理的任職條件,,三、客戶(hù)識(shí)別,2.6 大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)流程,一、識(shí)

7、別引導(dǎo)概述,二、通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo),,2.7 大堂經(jīng)理的工作程序,,2.8 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,一、給客戶(hù)方便快捷的服務(wù)二、理解客戶(hù)需求三、給予清楚說(shuō)明四、給予持續(xù)性服務(wù)五、具有可信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)技能六、信用可靠七、準(zhǔn)確合理八、禮貌熱情九、市場(chǎng)反應(yīng)快十、安全性高,,第三章 大堂經(jīng)理基本素質(zhì) 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售 第二節(jié) 職業(yè)禮儀的3A原則 第三節(jié) 知識(shí)的積累,,,,,3.1 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售

8、,營(yíng) 銷(xiāo) 與 銷(xiāo) 售,,3.2 職業(yè)禮儀的3A原則,一、ACCEPT接受,二、APPRICIATE欣賞,三、ADMIRE肯定,,第四章 大堂經(jīng)理服務(wù)技巧 第一節(jié) 明確客戶(hù)的類(lèi)型 第二節(jié) 與客戶(hù)溝通 第三節(jié) 銷(xiāo)售推薦產(chǎn)品 第四節(jié) 面對(duì)拒絕 第五節(jié) 解決糾紛投訴 第六節(jié) 大堂經(jīng)理的三絕招 第七節(jié) 大堂經(jīng)理處理投訴的技巧,,,,,,,,,4.1 明確客戶(hù)的類(lèi)型,明確客戶(hù)

9、的類(lèi)型,,4.2 與客戶(hù)溝通,,4.3 銷(xiāo)售推薦產(chǎn)品,,1.直接要求法,4.機(jī)會(huì)分析,2.二選一法,3.次要理由法,5.再次分析,,4.4 面對(duì)拒絕,一、正確看待反對(duì)意見(jiàn),二、反對(duì)意見(jiàn)的處理技巧,,4.5 解決糾紛投訴,一、有效處理客戶(hù)投訴的好處,（一）消除客戶(hù)不滿(mǎn)（二）加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)足（三）維持銀行形象（四）發(fā)掘客戶(hù)深層需要（五）促進(jìn)員工與客戶(hù)關(guān)系（六）促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題,,4.5 解決糾紛投訴,（一）不承認(rèn)責(zé)任（二

10、）跟客戶(hù)爭(zhēng)辯（三）指客戶(hù)犯錯(cuò)（四）借故離開(kāi)逃避（五）埋怨其他部門(mén)（六）回答技術(shù)名詞（七）給予含糊答案（八）做出過(guò)份承諾,二、處理客戶(hù)投訴,八大忌諱,,4.5 解決糾紛投訴,三、處理客戶(hù)投訴（一）顯示關(guān)心姿態(tài)（二）接納客戶(hù)投訴（三）安撫客戶(hù)情緒（四）要求說(shuō)明原委（五）仔細(xì)聆聽(tīng)記錄（六）感謝客戶(hù)支持（七）給予明確答案（八）進(jìn)行附加推銷(xiāo),八大要訣,,第五章 大堂經(jīng)理的管理和考核,,交通