電子商務(wù)客服手冊

1、客服手冊客服手冊一客服快捷短語1.歡迎語：您好，歡迎光臨，客服妙晴很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？:0872.議價(jià)1：十分抱歉，真的沒有辦法再少了，商品的價(jià)格優(yōu)惠金額是由公司來定的，我們客服沒有定價(jià)權(quán)。我們商品也是物有所值的，希望您能理解，謝謝！:^$^3.議價(jià)2：抱歉，作為客服無法給您降價(jià)，買賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！4.推薦：親，您好，如果您喜歡我們這件商品的話可以看下這個(gè)套餐哦，套餐購買的話更加劃算哦，一

2、起使用效果更好哦！5.包郵：不好意思呢！寶貝的價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售的.也已都是折扣價(jià)了，實(shí)在是包不起郵費(fèi)的呢:8106.質(zhì)量保證：:^_^您好，我們的店鋪商品都是廠家直銷，保證每件商品的質(zhì)量、售后都有保障的，支持7天無理由退換，您可以放心選購。7.退換貨：您好，我們接受七天內(nèi)無條件退換貨。在您未使用，不影響二次銷售的情況下我們都會給您退換的。8.退換貨郵費(fèi)：您好，如果是質(zhì)量問題換貨，來回運(yùn)費(fèi)均由我們承擔(dān)。不因質(zhì)量問題造成的退換貨，郵費(fèi)需要買

3、家來承擔(dān)。（包郵產(chǎn)品各自承擔(dān)一次）9.發(fā)貨：您好，我們的鞋子是生產(chǎn)和發(fā)貨的，產(chǎn)品質(zhì)量您盡可放17.送客2：期待您的下次光臨，祝您生活愉快，再見！:07418.送客3：感謝您的惠顧！希望我們的商品和服務(wù)能令您滿意，如果有什么不滿意的地方，請一定要告訴我們，以幫助我們不斷改進(jìn)。Auxtun祝您生活愉快！:806二售前客服注意事項(xiàng)（案例）1.非常了解店鋪產(chǎn)品材質(zhì)、功能、價(jià)格（是否包郵）熟悉各個(gè)產(chǎn)品在頁面中的位置以及相關(guān)套餐2.擅用快捷短語以及

4、各種可愛表情，給顧客一種積極親切的感覺3.接待客戶時(shí)使用禮貌用語，如您好，謝謝，再見！4.了解客戶需求，推薦客戶所需的產(chǎn)品，適當(dāng)推薦套餐或者相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品5.不能輕易對客戶做出除了頁面有顯示的各類承諾，如有承諾必須做到。學(xué)會使用盡量、應(yīng)該等詞客戶：親，現(xiàn)在是下午2點(diǎn)，我現(xiàn)在拍下你們能今天下午之前給我發(fā)貨么。客服：親，我們家您拍下單子后的72小時(shí)內(nèi)給您發(fā)貨的哦，我們會盡量給您早點(diǎn)發(fā)的。（天貓規(guī)程是商家必須在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的，如新店不忙的情況下