電子商務(wù)客服工作計(jì)劃參考文

1、電子商務(wù)客服工作計(jì)劃參考文20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運(yùn)營模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運(yùn)營流程，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小。全年銷售額2017萬元，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳

2、3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng)三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運(yùn)營商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電

3、子商務(wù)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系，帶動公司整體運(yùn)營效率和經(jīng)營水平的提升。二、目標(biāo)和思路目標(biāo)：能力上臺階，服務(wù)上水平，銷售上規(guī)模，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道。思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營銷推廣、集中運(yùn)營、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系，全方位

4、提升客戶體驗(yàn)。三、工作規(guī)劃以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項(xiàng)能力提升。(一)電子化銷售體系1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo)結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價(jià)模型。開發(fā)適合線上自有渠道線上社會渠道的專屬產(chǎn)品。配合寬帶無條件受理，加

5、快推完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷。探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。(四)電子商務(wù)it支撐體系1、個性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營管理、考核評價(jià)。3、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐

6、平臺。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團(tuán)客戶wo店。4、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴(kuò)容。5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)。實(shí)施四廳運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營指令跟蹤與分析。6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營銷。(五)機(jī)制保障推進(jìn)集中化專業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營職能，突出銷售導(dǎo)向線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策集中運(yùn)營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例