有效溝通技巧培訓

1、有效的溝通,1、什么是有效溝通2、有效溝通的技巧3、溝通中存在的問題及解決方法4、有效的溝通的目的,一、溝通的含義,溝通主要是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。,什么是有效溝通？,溝通是為了一個設定的目的，把信息、思想和情感在個人或人群間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。這也是溝通的三大要素。如果沒有目的和達成共識，則是閑聊天而已。,經(jīng)典案例：,有年輕人想要出家

2、，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。 年輕人B：是我自己喜歡來的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年輕人C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。 如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？,,,在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。 年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很

3、支持我來！,二、有效溝通的技巧,望聞問切,望：看他怎么說。,對方身體語言穿著打扮可知其內(nèi)心。反映心靈的眼睛。解析唇語。聽話知性情。握手知性情。綜合體態(tài)及面目表情,觀察對方身體語言表達的感情、含義。,下面例舉感情詞匯及其身體語言表達特征，在某種程度上為你提供了信息。留心：低頭，表情多變，身體直立或前傾。漫不經(jīng)心：以馬虎大意為特征，眼睛毫無生氣，身體挺立。誠實：以堅定為特征，語言簡練，眼睛直視。撒謊：躲避目光，心神

4、不安的樣子，不自在。高興：面部肌肉松弛，全身放松。生氣：眼睛冷酷無情，嘴唇緊閉，身體挺直。希望：昂頭，眼睛生輝，身體筆直。失望：萎靡不振，垂頭喪氣，雙手緊扣。堅定：拳頭緊握，語氣連貫，專心致志。害怕：目光游離，嘴唇蒼白和顫抖。友好：熱烈的表示，輕松愉快的樣子，可能握手。敵視:半側(cè)身體，冷若冰霜，目光銳利，雙腿挺直。,解析唇語—一般來說，一個人的嘴唇部分的變化，主要有以下幾種情況：,把嘴抿成“一”字形。意志緊強，一定能完成

5、別人給他的任務。張開嘴而合不上。意志不堅定。嘴唇往后撅?？赡芤环N防衛(wèi)心理的表示，也可能是女孩子撒嬌的表現(xiàn)。將下巴抬高。優(yōu)越感、自尊心強。下巴縮起。仔細，疑心病重，容易封閉自己，不易相信他人。嘴巴下撅。聽話只性情。性格固執(zhí)刻板，不愛說話，很難被說服。嘴角上翹。這種人豁達、隨和，比較好說話，易于說服。唇角后縮。表明對方正在傾聽你的話，而且感興趣。,聞：聽出弦外之音——有些話不是說出來的，而是聽出來的。,提高你的聽力技巧。好多

6、人認為他們的聽力很好，但事實是大多數(shù)的人根本就沒聽。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什么、下一個該見誰、外面怎么了之類的。如果有人話里帶刺，經(jīng)常是因為他的心里隱藏著恐懼，他們想要你做的只是真實、友好的交談。,,聽語調(diào)語速知情緒,單調(diào)的嗓音——厭煩慢速、低聲調(diào)——抑郁高聲，有力——熱切不斷升高的聲調(diào)——驚訝生硬的口吻——防范簡短，大聲——憤怒高聲調(diào)，拖長腔——難以置信,學習了解言外之意,思考問題時要經(jīng)常站在別

7、人的角度從別人的思想態(tài)度來思考問題結(jié)合當時的情景，做出必備的判斷還要根據(jù)平時對他的了解和你們之間的關(guān)系來判斷,,問：讓別人說話的技巧,建立對話的氛圍要引導開來別人進入交談要簡潔而有條理要避免令人掃興的話題讓對方一直說下去提問的藝術(shù),怎樣建立對話的氛圍,微笑：縮短人與人之間的距離，微笑能產(chǎn)生彼此的信任，微笑能給對方安全感。客戶只有有了安全感的時候，才能放松下來，才愿意打開心門，進入后面的交談。 “相隨心生，境由心造

8、"，心態(tài)改變了，面相立刻改變，這時你的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，才可以感染客戶。,寒暄,寒暄可以緩解客戶緊張甚至是排斥的情緒，如果對方擺明不想聽你說話，你通過寒暄可以漸漸使對方放松對你的戒備?！　‘斎唬部梢圆挥煤丫椭苯忧腥氚菰L正題，但是要滿足一定的條件：　　其一，雙方比較熟識，且要談的事多半比較重要，前因后果雙方也比較清楚，這時可以不用鋪墊，直接切入正題。　　其二，自己有把握吸引對方的注意力，讓對方不得不按照自己的思路走,

9、贊美,贊美是學問，贊美是藝術(shù)，贊美的話一定要說，但要恰到好處!　　比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，體重200斤，你說：“小姐，你身材真好。"她會說：“你媽身材才好呢!"。意思是要告訴大家，贊美好符合實際，不用過于夸大，否則就讓人感覺很假了。,提問的藝術(shù),提問有三種功能：一是通過發(fā)問來了解自己不熟悉的情況；二是將對方的思路引導到某個要點上；三是打破冷場，避免僵局。發(fā)問首先應注意內(nèi)容，不要問對方難于應對或是難于

10、啟齒的隱私，以及大家都忌諱的問題等等。,案例,一個信奉基督教的信徒問其牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”　　牧師當然是拒絕了，“不行，這是對主耶穌的不敬，你怎么會有這種想法，阿門。”　　另一個信徒問：“我在抽煙的時候，可以祈禱嗎?”　　牧師非常欣慰的回答：“當然可以，你不虧是主的好子女!”　　這個故事，告訴了我們什么問題，給了我們什么提示呢?同樣的要求換個表達方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問的技巧。,如果很難讓你的談話對象

11、開口暢談，你不妨用下列問句來引導他們一下。,“為什么…….”“你認為怎樣才能………….”“按你的想法、應該是……………..”“你怎么正好是………………………..”“你如何解釋……………………….”“你能不能舉個例子？”“如何”“什么”“為什么”“怎樣”,切：作出正確判斷,試探對方真實意圖知道對方想什么合理推理不要輕率地下結(jié)論,溝通中的障礙,1、個體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣、雙方經(jīng)驗、知識水平的差別和差距、對信息的

12、態(tài)度、觀點和信念不同都會成為信息溝通的障礙。2、在管理活動中，大家容易忽視了信息的作用。這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點也不相同。對組織目標、管理決策等方面的信息，這也成為信息溝通的障礙。,溝通中的障礙,3、 語言表達、交流和理解能力，記憶能力不佳所引起的障礙。在溝通信息遞時，同樣的信息對不同的人理解來說含義是不一樣的，組織中人員常有不同的背景，有著不同的說話

13、方式和風格，對一樣的事物也有著不同的理解，個人認識不同。 4、相互不信任和溝通者的畏懼感所產(chǎn)生的障礙。溝通雙方相互的不信任使得信息傳遞出現(xiàn)偏差或者延遲信息的傳遞。在管理中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領(lǐng)導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質(zhì)而形成障礙。5、直覺選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺形式。但是，由于種種原因，人們總是習慣接收部分信息，而摒

14、棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。,解決溝通中的障礙,1、記住別人的姓或名，主動與人打招呼，稱呼要得當，讓別人覺得禮貌相 待、倍受重視，給人以平易近人的印象。2、舉止大方、坦然自若，使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動機。3、培養(yǎng)開朗、活潑的個性，讓對方覺得和你在一起是愉快的。4、培養(yǎng)幽默風趣的言行，幽默而不失分寸，風趣而不顯輕浮，給人以美的享受。與人交往要謙虛，待人要和氣，尊重他人，否則事與愿違。,,5、做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，

15、這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，別人也會心情愉悅。6、要注意語言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵失敗的人。恭維真正取得成就的人，幫助有困難的人。7、處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動機，博得別人的信認，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。,人際交往:五項原則,（1）平等的原則:首先要堅持平等的原則，無論是公務還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份進行交往，才能深交。 （2） 相容的原則 ：主要是心理相容、即人與人之

16、間的融洽關(guān)系，與人相處時的容納、包含、以及寬容、忍讓。 （3） 互利的原則 ：指交往雙方的互惠互利。人際交往是一種雙向行為，故有"來而不往、非理也"之說，只有單方獲得好處的人際交往是不能長久的。所以要雙方都受益，不僅是物質(zhì)的，還有精神的，所以交往雙方都要講付出和奉獻。,（4）信用的原則 ：交往離不開信用。信用指一個人誠實、不欺、信守諾言。古人“有一言既出、駟馬難追”的格言。現(xiàn)在以誠實為本的原則，不要輕易許諾，一旦許

17、 諾、要設法實現(xiàn)，以免失信于人。朋友之間，言必信、行必果、不卑不亢、端莊而不過于矜持，謙虛而不矯飾詐偽，不俯仰討好位尊者，不藐視位卑者。顯示自己的自信心，取得別人的信賴。 （5） 寬容的原則: 表現(xiàn)在對非原則性問題不斤斤計較，能夠以德報怨，寬容大度。人際交往中往往會產(chǎn)生誤解和矛盾。,有效溝通的三原則,1、有效果溝通　　強調(diào)溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。 2、有效率溝通　　強調(diào)溝通的時間概

18、念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標。 3、有笑聲溝通　　強調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現(xiàn)雙贏的思想。,有效溝通目的,在管理情境下，所有的溝通都指向一個目標----讓他人行動. 　　職場中，更需要通過高效溝通讓他人行動從而創(chuàng)造更高績效,管理成效與溝通密切相關(guān)，不懂得溝通就不會管 理.但是，這并不意味著僅有溝通的技巧就能成為有效的管理者，而是說，低效的溝通必