服務(wù)質(zhì)量控制體系方案

1、中國(guó)中國(guó)電信達(dá)州分公司信達(dá)州分公司服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量控制體系方案量控制體系方案（2010版）版）目錄第一部分第一部分總則總則第二部分第二部分各部各部門(mén)服務(wù)工作工作職責(zé)職責(zé)第三部分第三部分服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)務(wù)規(guī)范第四部分第四部分服務(wù)監(jiān)務(wù)監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)檢查團(tuán)隊(duì)架構(gòu)架構(gòu)第五部分第五部分服務(wù)監(jiān)務(wù)監(jiān)督檢查檢查方式及周期方式及周期第六部分第六部分服務(wù)考核方式及考核方式及標(biāo)準(zhǔn)11.負(fù)責(zé)承接省公司綜合服務(wù)TOP項(xiàng)目，并落地各項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容。市場(chǎng)部市場(chǎng)部1.

2、負(fù)責(zé)歸口業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程統(tǒng)籌管理等領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量控制；2.承擔(dān)配套的IT需求管理、數(shù)據(jù)規(guī)范、內(nèi)控流程、營(yíng)收資金管理等領(lǐng)域相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量控制。網(wǎng)絡(luò)部：網(wǎng)絡(luò)部：1.后端服務(wù)的牽頭組織和管控部門(mén)，負(fù)責(zé)后端基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)的承接和公司政企客戶(hù)技術(shù)服務(wù)支撐和后端的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核。2.負(fù)責(zé)分線盒及以上線路維護(hù)工作，負(fù)責(zé)大修、新建、改造的資源錄入，負(fù)責(zé)資源系統(tǒng)的日常維護(hù)管理。3.承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、系統(tǒng)支撐等服務(wù)支撐工作。4

3、.負(fù)責(zé)割接、大面積故障的服務(wù)支撐工作。經(jīng)營(yíng)支撐中心：經(jīng)營(yíng)支撐中心：1.計(jì)費(fèi)規(guī)則的配置、帳務(wù)、各類(lèi)營(yíng)帳業(yè)務(wù)流程的配置及開(kāi)通及計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)稽核。2.負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)服務(wù)投訴的稽核協(xié)查工作。3.稽核各業(yè)務(wù)辦理部門(mén)資費(fèi)工作，保障其準(zhǔn)確性。號(hào)百中心：號(hào)百中心：1.負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及新產(chǎn)品投放市場(chǎng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。2.對(duì)號(hào)百產(chǎn)品前后向服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制?，F(xiàn)業(yè)各客戶(hù)群部門(mén)：現(xiàn)業(yè)各客戶(hù)群部門(mén)：1.負(fù)責(zé)客戶(hù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案制定、銷(xiāo)售組織中的服務(wù)質(zhì)量和各