旅行社服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)建立研究.pdf

1、旅行社是旅游行業(yè)的窗口,旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量,也影響到整個旅游業(yè)的形象。就我國旅行社發(fā)展的狀況看,情況并不樂觀,旅游者的滿意度低,服務(wù)市場混亂,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平不高,這種種問題嚴重影響了旅游者的旅游質(zhì)量。為了獲得旅游者的滿意,旅行社的服務(wù)質(zhì)量控制正是旅行社管理中不可忽視的重要部分。所以本文從建立旅行社服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)的角度,來探求旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的解決辦法,希望旅行社可以通過對服務(wù)質(zhì)量的控制,不斷改進服務(wù)質(zhì)量,

2、從而提高顧客滿意度,跳出低質(zhì)量的價格競爭,為旅行社獲得長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 本文擬通過對旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的研究,提出合理控制旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的對策,以期給我國目前旅行社質(zhì)量問題的解決提供理論參考,并希望用以指導(dǎo)實踐。 本文主要采用分析與歸納、理論與實證相結(jié)合的研究方法?；緞?chuàng)新點在于明確了旅行社服務(wù)的經(jīng)驗品特性,并進一步指出了經(jīng)驗品特性是導(dǎo)致旅行社質(zhì)量問題的根源。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)對相關(guān)文獻梳理,以及與旅行社工作人員訪談

3、的啟發(fā),建立了系統(tǒng)化的旅行社服務(wù)質(zhì)量控制模型,并提出了理性化的對策和建議。 本文由6個部分組成： 第一部分為緒論,主要闡述了論文的選題、研究背景、研究目的和意義、研究思路、研究方法和研究創(chuàng)新點等內(nèi)容。 第二部分為文獻綜述和相關(guān)概念界定,主要是對文獻進行概括總結(jié),為本文提供了理論依據(jù),并對論文所用到的相關(guān)概念做出了解釋。 第三部分為旅行社服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源,分析了旅行社服務(wù)的經(jīng)驗品特性,并從道德風(fēng)險和旅

4、游者逆向選擇兩個方面指出經(jīng)驗品特性是導(dǎo)致旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的根源,為后文作了鋪墊。 第四部分為旅行社服務(wù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀,主要是通過實證分析來展開,運用訪談法對旅行社內(nèi)部工作人員進行調(diào)查,并結(jié)合自身的旅行社實習(xí)經(jīng)驗,總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量控制的6大問題：缺乏系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量控制,意識淡薄；對于旅行社供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量缺乏管理和控制；對于服務(wù)補救還停留在對投訴的處理上,缺乏主動性；承包掛靠現(xiàn)象使得旅行社難以對服務(wù)質(zhì)量進行有效控制；服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)

5、不完善；內(nèi)部顧客的工作積極性不高。 第五部分為旅行社服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)模型的建立,首先分析了旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的特殊性和該控制系統(tǒng)建立的原則,然后從內(nèi)部控制和外部控制兩個角度來建立旅行社服務(wù)質(zhì)量控制模型,主要側(cè)重在內(nèi)部控制上,從相關(guān)方需求識別質(zhì)量控制子系統(tǒng)、旅游線路設(shè)計與開發(fā)質(zhì)量控制子系統(tǒng)、服務(wù)采購供應(yīng)質(zhì)量控制子系統(tǒng)和服務(wù)運作過程質(zhì)量控制子系統(tǒng)來加以展開；外部控制主要是通過旅游行政主管部門的行政監(jiān)控和旅行社協(xié)會的組織監(jiān)督。最后提出