關(guān)于加強(qiáng)我國旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的思考.pdf

1、在我國，隨著旅游市場的繁榮，旅行社作為旅游行業(yè)的龍頭得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。隨著旅游者消費能力的提升，現(xiàn)有旅行社的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不能滿足旅游者的需求，服務(wù)質(zhì)量控制方式體現(xiàn)出了與現(xiàn)有需求間的各種不適應(yīng)。新的環(huán)境要求旅行社更新服務(wù)質(zhì)量控制方法，采用服務(wù)戰(zhàn)略，以提高旅游者的滿意度，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，跳出價格競爭，從而獲得長遠(yuǎn)、健康發(fā)展。 全文由三個部分組成： 文章的第一部份對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制的概念進(jìn)行了界定，并且闡述了服務(wù)

2、質(zhì)量控制的具體施行過程。從市場需求的角度出發(fā)進(jìn)行研究，質(zhì)量包含了定量化和定型化兩方面的要求，服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于顧客的體驗服務(wù)質(zhì)量與顧客期望服務(wù)質(zhì)量之間的比較，因此，對服務(wù)質(zhì)量的控制的研究也就需要從顧客預(yù)期和體驗服務(wù)質(zhì)量方面入手。但由于控制顧客預(yù)期缺乏有效性，旅行社為了提高服務(wù)質(zhì)量需要把控制的重心放在顧客體驗服務(wù)質(zhì)量方面。 在服務(wù)質(zhì)量控制過程中，為了發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題存在于什么地方，分析產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因，找到服務(wù)質(zhì)量問題的解決方法

3、，筆者引入“差距分析模型”進(jìn)行分析。對于服務(wù)質(zhì)量控制的具體實施，現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量控制理論的研究已經(jīng)將管理職能理論輪中的控制方法引入了旅游服務(wù)領(lǐng)域，形成了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法，并通過“旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)”和“服務(wù)過程內(nèi)部檢查循環(huán)圖”將這些控制方法具體化，使之更具有實踐意義。 文章的第二部分是文章的實證部分。本部分由服務(wù)投訴情況分析為起點，逐層深入進(jìn)行探究，直至發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的不足之處。旅行社的生產(chǎn)具有自身的特殊性，由此

4、引發(fā)出旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的特殊性。就現(xiàn)象看來，我國旅行采用承包/掛靠方式進(jìn)行內(nèi)部組織，采用契約對外部合作者進(jìn)行控制，并有行業(yè)管理者從中觀和宏觀上進(jìn)行監(jiān)控。由于引入承包/掛靠方式時產(chǎn)生的扭曲，使承包/掛靠方式給我國旅行社的企業(yè)管理和行業(yè)管理都帶來了相當(dāng)大的問題，主要體現(xiàn)在旅行社對承包/掛靠者控制力的缺失。在契約控制方面，將合同作為契約的執(zhí)行機(jī)制，并且采取企業(yè)間的協(xié)作加強(qiáng)合作的穩(wěn)定性。合同在執(zhí)行契約的過程中暴露出了其固有的弊端，原有的企業(yè)協(xié)

5、作方式也隨著行業(yè)的發(fā)展顯示出不適應(yīng)性。同時，行業(yè)監(jiān)控也表現(xiàn)出了各種缺點，過于細(xì)致的行業(yè)監(jiān)控導(dǎo)致了旅行社的惰性；行政主管部門的“事必躬親”和行業(yè)組織權(quán)力的缺失壓抑了旅行社行業(yè)組織的發(fā)展和作用的發(fā)揮。此外，旅行社對行業(yè)管理和監(jiān)控的依賴性導(dǎo)致了內(nèi)生控制力的不足，突出表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)的制定上。旅行社沒有根據(jù)自身發(fā)展要求進(jìn)行目標(biāo)的制定，而是泛泛地引入行業(yè)規(guī)范作為服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)，這必然導(dǎo)致服務(wù)無法滿足旅游者差異化的要求，造成旅行社服務(wù)質(zhì)量不

6、高。 第三部分是文章的核心和創(chuàng)新部分。在總結(jié)分析我國旅行社現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量控制方式不足的基礎(chǔ)上，文章從內(nèi)部和外部兩方面的控制出發(fā)，結(jié)合我國國情，對旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法進(jìn)行了改進(jìn)。首先指出旅行社的服務(wù)質(zhì)量控制主體包括了直接控制者和輔助控制作者，二者分別就不同的內(nèi)容進(jìn)行控制。直接控制者是旅行社，輔助控制者是政府主管部門和旅行社行業(yè)協(xié)會。旅行社是為了自身的生存發(fā)展而進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制，行政主管單位和旅行社行業(yè)協(xié)會則是為了維護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展

7、對旅行社進(jìn)行輔助控制，以彌補(bǔ)旅行社在強(qiáng)制力和公平性方面的缺失。之后提出了旅行社服務(wù)質(zhì)量控制目標(biāo)的制定方法，便于各旅行社根據(jù)實際情況建立各自的目標(biāo)體系。接下來分析了信息管理系統(tǒng)在控制中的重要作用，闡述了有效信息管理系統(tǒng)的建立標(biāo)準(zhǔn)和方法。再者，對服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行論述。最后，結(jié)合實際情況，總結(jié)出了旅行社服務(wù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀中所存在不足的解決方法。通過建立企業(yè)誠信機(jī)制、完善監(jiān)督機(jī)制和引導(dǎo)轉(zhuǎn)換等方法改進(jìn)現(xiàn)有旅行社承包/掛靠狀況；通過引入企業(yè)信譽、轉(zhuǎn)變原有

8、協(xié)作方式和發(fā)展供應(yīng)鏈管理等方法補(bǔ)充和完善旅行社契約執(zhí)行機(jī)制；通過對行業(yè)主管單位和行業(yè)組織功能的調(diào)整和改進(jìn)，協(xié)調(diào)其間的合作，讓它們可以更好地共同維護(hù)旅游業(yè)的健康發(fā)展。 本文的選題具有一定的新穎性、前瞻性和現(xiàn)實性。針對我國旅行社服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過長期的觀察和思考，在廣泛收集和整理資料的基礎(chǔ)上，對旅行社服務(wù)質(zhì)量控制進(jìn)行創(chuàng)新性地改進(jìn)。本文的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下方面： 首先是對控制者進(jìn)行了明確劃分，將旅行社作為直接控制者，