三網(wǎng)融合背景下jscn廣電公司客戶(hù)流失問(wèn)題研究

1、 摘要摘要隨著2 0 1 0 年國(guó)家對(duì)三網(wǎng)融合的正式推進(jìn)，表明三網(wǎng)融合的時(shí)代真正到來(lái)。三網(wǎng)融合并不是簡(jiǎn)單的廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)的物理網(wǎng)絡(luò)融合，更代表著在業(yè)務(wù)之間的相互滲透、相互兼容、并整合成統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺(tái)，提供包括數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻等綜合的通信業(yè)務(wù)。也就是說(shuō)，在原有的壟斷電視市場(chǎng)上，J S C N 不再具有優(yōu)勢(shì)，與其他運(yùn)營(yíng)商一起參與競(jìng)爭(zhēng)。如此復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使得# S C N的客戶(hù)流失問(wèn)題變得異常突出。如何減少客戶(hù)流失、挽留客

2、戶(hù)、并挖掘客戶(hù)的潛在需求，是J S C N 目前急需解決的迫在眉睫的問(wèn)題。本文結(jié)合J S C N 企業(yè)的情況，指出減少客戶(hù)流失問(wèn)題的策略。首先，文章對(duì)相關(guān)客戶(hù)流失問(wèn)題的理論研究進(jìn)行綜述，然后，對(duì)J S C N 客戶(hù)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題進(jìn)行闡述，分析企業(yè)存在客戶(hù)流失問(wèn)題的表現(xiàn)：退網(wǎng)用戶(hù)不斷增加、降低資費(fèi)套餐用戶(hù)增多、客戶(hù)粘稠度不斷下降。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，文章分析了盡c N 客戶(hù)流失問(wèn)題的原因。客戶(hù)流失問(wèn)題的核心原因是J S C N 的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理

3、不能適應(yīng)三網(wǎng)融合帶來(lái)的全新挑戰(zhàn)，具體包含發(fā)展戰(zhàn)略定位不清、整合力度欠缺、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、業(yè)務(wù)形式單一、服務(wù)不夠完善。針對(duì)不同原因，提出優(yōu)化策略，分別從調(diào)整戰(zhàn)略、創(chuàng)新內(nèi)容、優(yōu)化管理入手，具體為調(diào)整戰(zhàn)略定位、加強(qiáng)全省整合、創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容、豐富業(yè)務(wù)形式、優(yōu)化服務(wù)管理，并提出具體的優(yōu)化實(shí)施方案：加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、重視捆綁組合銷(xiāo)售、塑造學(xué)習(xí)型組織、強(qiáng)化客戶(hù)群體細(xì)分、提高服務(wù)質(zhì)量。最后，文章對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)5 s c y 的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行展望。關(guān)鍵詞