電信CRM的應(yīng)用分析與若干關(guān)鍵技術(shù)研究.pdf

1、隨著電信業(yè)重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個更加關(guān)注自身核心競爭力發(fā)展的階段。在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理(CRM)在國內(nèi)的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望：建立以用戶為中心的客戶關(guān)系管理和服務(wù)體系，從而樹立起電信運營商良好的企業(yè)形象和品牌形象。
　　 本文從目前電信CRM普遍存在的問題和缺陷角度出發(fā)。首先在系統(tǒng)架構(gòu)層面，結(jié)合電信行業(yè)本身需求，探討了B／S模式下采用基于M

2、VC的設(shè)計思想來進行架構(gòu)設(shè)計。其次對電信行業(yè)極為關(guān)心的客戶流失問題進行分析，進而引入決策樹算法，并對決策樹算法的應(yīng)用——客戶流失預(yù)警模型進行了詳盡的分析，包括模型的定義、模型建立和結(jié)果展現(xiàn)與解釋等等。并探討使用基于輕量級和面向方面的Spring框架和數(shù)據(jù)持久化技術(shù)Hibernate來優(yōu)化和提高當(dāng)前CRM系統(tǒng)普遍存在的性能瓶頸。最后在基于JAVA WEB的系統(tǒng)環(huán)境下，應(yīng)用SPRINT算法模型實現(xiàn)了一個“電信銷售管理及客戶流失預(yù)警”系統(tǒng)，該